【正文】 建議?？蛻艉蛷S商之間的良好溝通。產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較；高價(jià)值產(chǎn)品不易取得客戶滿意；包含服務(wù)多的產(chǎn)品不易取得客戶滿意；包裝、設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品易使客戶滿意?？蛻敉扑]給企業(yè)帶來的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其給企業(yè)創(chuàng)造的基本利潤。 可感知效果 期望值 可感知效果 =期望值可感知效果 期望值營銷學(xué)泰斗菲利普 .科特勒市場(chǎng)營銷在可盈利情況下創(chuàng)造客戶滿意第二章 客戶第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)是一種 客戶心理反應(yīng)，而不是一種客戶行為 。客戶滿意的概念? 客戶的滿意度 是由客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的 期望值 與客戶對(duì)購買的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的 實(shí)際體驗(yàn) 兩個(gè)因素決定的。 第二章 客戶 第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶滿意： 客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較。潛在客戶可變成新客戶，新客戶可變成?？蛻?…… ，反之亦然。 圖 2－ 1 不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖 ?客戶與企業(yè)交易時(shí)間越長交易次數(shù)越多，客戶忠誠度越高?？蛻襞c公司之間方便的、靈活的互動(dòng)幫助戴爾建立并加深與客戶的關(guān)系，是公司從相對(duì)固定的客戶群中獲得利益最大化和關(guān)系的持久發(fā)展。如大型數(shù)據(jù)庫軟件供應(yīng)商甲骨文（ Oracle）公司，只要一有新人報(bào)到，戴爾很快就會(huì)把新員工所需要規(guī)格的計(jì)算機(jī)準(zhǔn)備好，新員工很快就可以上網(wǎng)工作了。? 簽約客戶的采購歷史都得以保存，可查詢這些歷史資料，了解累計(jì)銷售額，建立習(xí)慣連接、享有定制化服務(wù)和特殊折扣。? 從注冊(cè)客戶開始，公司提供附加的個(gè)性化信息。上圖的劃分比例符合營銷學(xué)中的 “80/20”法則 .企業(yè) 80%的收益來自 20%的客戶 第二章 客戶 第一節(jié) 客戶的概念客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)案例 :戴爾的客戶分類? 一直致力于推行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的戴爾公司將客戶分為 所有客 戶層、注冊(cè)客戶層、簽約客戶層和白金客戶層 四個(gè)層次，客戶收到的信息數(shù)量因他們的客戶級(jí)別而異。企業(yè)管理的任務(wù)就是將企業(yè)內(nèi)部各種生產(chǎn)資源合理配置，充分利用，達(dá)到產(chǎn)出和利潤最大化。土地、資本、勞動(dòng)力等是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)的資源。但企業(yè)對(duì)客戶 無法擁有控制權(quán)和所有權(quán)。企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到客戶不僅是企業(yè)的營銷對(duì)象，而且也是企業(yè)重要資源，其重要性已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)資源。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶的概念對(duì) “客戶 ”的重新認(rèn)識(shí)客戶資源 客戶的分類客戶滿意概念影響因素分析 調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷方案及戰(zhàn)略的實(shí)施客戶忠誠概念提高客戶忠誠的要點(diǎn) 滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值含義討論 分析管理客戶贏利能力與客戶終身價(jià)值客戶贏利能力分析客戶終身價(jià)值分析第二章 客戶 第一節(jié) 客戶的概念客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證。客戶價(jià)值 = 所有客戶未來為企業(yè)帶來的收入之和 + 滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利益 － 產(chǎn)品、服務(wù)及營銷成本產(chǎn)品 我就是客戶！對(duì) “客戶 ”的重新認(rèn)識(shí)服務(wù) 第二章 客戶第一節(jié) 客戶的概念客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶 消費(fèi)者有某種共同需求的群體 分散的個(gè)體需要長期、復(fù)雜的服務(wù) 只需短期、簡單的服務(wù)與企業(yè)關(guān)系深入 與商家關(guān)系簡單要分層次 整體，不需分層客戶與消費(fèi)者的區(qū)別 第二章 客戶 第一節(jié) 客戶的概念客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 企業(yè)為中心 —— 客戶為中心企業(yè)對(duì)客戶的看法發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。將客戶視為企業(yè)的主要資源 . 現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，而是體現(xiàn)在市場(chǎng)上 . 市場(chǎng)份額 — 優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)權(quán)對(duì)市場(chǎng)份額的爭奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭奪 是否擁有客戶 — 客戶對(duì)商品和服務(wù)滿意程度客戶的滿意程度越高，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力就越強(qiáng) 客戶資源企業(yè)重視對(duì)客戶的發(fā)現(xiàn)、開發(fā)和保持，與客戶建立長期、穩(wěn)定和互利的建設(shè)性伙伴關(guān)系— 實(shí)現(xiàn)利潤最大化 第二章 客戶 第一節(jié) 客戶的概念客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶 價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶資源 一般資源具有一般資源的某些特征：由企業(yè)過去的經(jīng)營活動(dòng)所獲得的；某種程度上具有可用貨幣衡量的價(jià)值；通過與企業(yè)現(xiàn)有資源結(jié)合可為企業(yè)帶來收益等。 對(duì)客戶資源的管理也不同于對(duì)一般資源的管理。這些生產(chǎn)要素對(duì)于企業(yè)來說都是 可控因素 。第二章 客戶第一節(jié) 客戶的概念客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) A貴賓型 B重要型 C 普通型 50％30％20％5％15％80％ 客 戶 數(shù) 量 企 業(yè) 利 潤1） .按客戶重要性分類客戶分類采用 ABC分類法進(jìn)行劃分，可把客戶分為 貴賓型客戶、重要性客戶和普通型客戶 。? 所有客戶層得到的信息較為廣泛，保證在線質(zhì)量，包括產(chǎn)品細(xì)節(jié)、訂購配置、報(bào)價(jià)清單、用戶論壇、一般的技術(shù)支持等。一個(gè)注冊(cè)用戶可要求對(duì)有關(guān)信息的跟蹤，例如當(dāng)有新信息出現(xiàn)時(shí)自動(dòng)發(fā)出電子郵件。? 白金客戶得到的服務(wù)最具個(gè)性化，公司翻譯了 18種語言，在 36個(gè)國家建立了客戶網(wǎng)站，白金客戶可在線與產(chǎn)品設(shè)計(jì)者討論，保證產(chǎn)品充分滿足客戶需要。分析： 戴爾向不同層次的客戶提供不同層次的信息和不同級(jí)別的服務(wù)，使公司活動(dòng)反映客戶個(gè)人的個(gè)性化需求和希望。第二章 客戶第一節(jié) 客戶的概念客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2）按客戶忠誠度劃分 按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度來劃分，可把客戶分成 潛在客戶、新客戶、經(jīng)常客戶、老客戶和忠誠客戶 等。?客戶的忠誠度是不斷變化的。對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求、未開始進(jìn)行交易，需花大氣力爭取剛開始與企業(yè)交易，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)缺乏全面了解經(jīng)常與企業(yè)交易的客戶，且與本企業(yè)交易較多與企業(yè)交易較長的歷史，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)較深入了解對(duì)企業(yè)有高度的信任，與企業(yè)建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 第二章 客戶 第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶滿意的概念?從消費(fèi)者價(jià)值角度，早期消費(fèi)者注重產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量 —” 物美價(jià)廉 ”—— 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) “好 ”和 “差 ”?后來消費(fèi)者選擇受到感覺影響，注重形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用方便性，—— 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為 “喜歡 ”和 “不喜歡 ”?目前，消費(fèi)者重視產(chǎn)品帶來的感情和心靈上充實(shí)和滿足，追求滿足感—— 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)?“滿意 ”和 “不滿意 ”客戶滿意是 20世紀(jì) 80年代中后期出現(xiàn)的經(jīng)營思想基本思想： 企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，從客戶角度、用客戶觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身利益和觀點(diǎn)來分析客戶的需求， — 全面尊重和維護(hù)客戶的利益。客戶滿意度： 客戶滿意的程度的度量。?客戶滿意 是客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果，與他的期望值相比較后形成的預(yù)約或失望的 感覺狀態(tài) 。第二章 客戶第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)可感知效果 Q1期望值 Q0Q1 Q0 Q1 Q0Q1 ＝ Q0Q1 Q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量難以接受的服務(wù)質(zhì)量高度滿意一般滿意不滿意圖 22客戶滿意的類型只有 高度滿意 的客戶才有可能成為企業(yè)的 忠誠客戶 。 不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人不會(huì)重復(fù)購買轉(zhuǎn)向競(jìng)爭對(duì)手滿意會(huì)告訴 8個(gè)人重復(fù)購買可能轉(zhuǎn)向競(jìng)爭對(duì)手高度滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上長期重復(fù)購買不會(huì)流失（盡管產(chǎn)品無優(yōu)勢(shì)）? 客戶滿意度不僅決定了客戶自己的行為，他還會(huì)將自己的感受向其他人傳播，從而影響到他人的行為。?“一個(gè)滿意的客戶勝過十個(gè)推銷員 ”第二章 客戶第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值