【正文】 提供與手機、 PDA等工具煩人通訊接口，支持網(wǎng)絡應用、無線傳輸和無線 LAN應用等。 在客戶合作管理方面， 將體現(xiàn)對移動溝通渠道的重點支持。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 移動商務（ mobile business）初現(xiàn)端倪并迅速發(fā)展的今天，每一家企業(yè)對“隨時、隨地、隨心愿”的客戶服務能力、對不受限制實現(xiàn)移動條件下影響客戶需求、對跨域時空的信息和決策支持等的追求，已經(jīng)逐步清晰起來。 二是賣方電子商務廠商， 他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡上完成交易，代表廠商有 BroadVision和 OpenMarket。 互聯(lián)網(wǎng)觀念和技術必須處于 CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的 CRM產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶 /服務應用的根本技術上，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運營的需要。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡技術的發(fā)展。 實施自助系統(tǒng)用以提升 服務質(zhì)量，增加客戶滿 意度何種程度的同時降 低營銷成本、銷售成本 及客戶服務成本。 這種 CRM系統(tǒng)的電子擴展就是 電子客戶關系管理 —— eCRM。 隨著 CRM在大量服務系統(tǒng)中的應用，人工服務渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM eCRM大致可被分為以下幾個領域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個性化 引擎等 通過電子商務、 電子購物、客戶定 制型商品配置以及 定價系統(tǒng)等，提升 客戶購買體驗 電子服務 為客戶提供幫助 服務的自助軟 件：電子郵件自 動回復功能 、 基 于原因的事件事 識別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡技術深入結(jié) 合的產(chǎn)物，是面向電子商務的客戶關系管理系統(tǒng)。 協(xié)作型 CRM與客戶交互，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等交互渠道集成為業(yè)務管理用戶提供多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心和無線接入。運營型系統(tǒng)把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉庫，獲取信息，返回客戶界面。 在實際運作中，運營型、分析型、協(xié)作型是互相補充的關系。 呼出功能支持電話銷售 /電話市場推廣，如預知撥號、持續(xù)撥號和預先撥號等功能。 與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動產(chǎn)生電子郵件以確認信息接受等。 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的定義 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié) 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動交流 協(xié)作型 CRM的組成： 主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。協(xié)作性 CRM需要 企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與 。 結(jié)果是即將老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；銀行又 為其女兒貸出了一筆貸款。有了客戶事件探測器， 可以通過通信管理器管理和安排與客戶溝通的方式和時間。關系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉庫中的 交易行為數(shù)據(jù) ，系統(tǒng) 會對客戶行為作出回應，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們的 資產(chǎn)能力作出分析，并制定下一次與客戶進行溝通的時間和方法。其最大的特點是開發(fā)了一個 關系優(yōu)化器 （ Relationship Optimizer）。 ? 特別是使用了 NCR公司為其提供的 分析型 CRM解決方案 后，又使得澳大利 亞國民銀行在 CRM應用中邁進了一大步。 ?該行積極 推行 CRM的實施 ，早在上世紀 90年代就開始在數(shù)據(jù)倉庫上開發(fā)了 許多適合于澳大利亞國民銀行業(yè)務需求的應用。 通過對已有 的惡意欠費 客戶的特征 和呼叫模式 進行分析， 將欠費者使 用模式與現(xiàn) 有客戶使用 模式比較， 可確定潛在 欺詐者。 分析型 CRM 中通過準確 的信用評分 制度，根據(jù) 基本的客戶 數(shù)據(jù)，可以 更靈活準確 的確定客戶 信用度。如： 美國的電信 公司 MCI。 在找到最具價值的市場區(qū)段后，為不同區(qū)段設計并提交適合其特定需要的成套服務。 在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒后，對當前客戶以及預期客戶群做區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢。 可以幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡并記錄客戶對促銷活動的反應態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動時間轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的行銷商機。 幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。 依據(jù)客戶歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預測模型 集成來自企業(yè)各個層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對不同部門的不同產(chǎn)品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實施高度整合的行銷活動。有代表性的廠商及產(chǎn)品有SAS， NCR Teradata CRM， SPSS， Brio和 Cognos等。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM產(chǎn)生的原因 運營型 CRM提供接觸手段 對不同客戶區(qū)別對待 分析型 CRM深入分析客戶數(shù)據(jù) 區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型CRM再收集 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 循環(huán)往復，客戶關系 不斷優(yōu)化 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識 (在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息 )、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 總結(jié)： 麥德龍的 GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門 (CC)，乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根 據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新 GMS 系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。對于大宗客戶， GMS 系統(tǒng)有更為詳細的銷售統(tǒng)計 和分析技術。 客戶開發(fā)部門 (CC) ?CC是麥德龍現(xiàn)購自運商場進行客戶關系管理的重要門戶，為充分保障 GMS 系統(tǒng)更有效地進行客戶關系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會在外出 拜訪客戶之前調(diào)用 《 ME600 表 》 ，查看該客戶在商場的歷史消費記錄。由 GMS 系統(tǒng)生成的各 種銷售報表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場及總部預測需 求、適應變化、為客戶提供及時應變商品和服務的重要依據(jù)。 GMS客戶管理系統(tǒng)： ?全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運商場均采用向 ORACALE 公司訂制開發(fā)的“ GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計算機對客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù) 據(jù)進行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產(chǎn)生訂 單，功能強大，在全球零售貿(mào)易集團中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開 展全面的客戶關系管理提供了強有力的信息支持。 ? 麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過 會員制 的形式，鎖定具 有批量購買能力的終端零售商和機關事業(yè)單位。 運營型 CRM→ 分析型 CRM=勢在必行。 使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等強大的功能 使用自動派活工具、設備管理服務合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的使用人員 運營型 CRM目的 :加強和客戶之間的聯(lián)系和交流，將來自銷售部門、市場營銷部門、客戶服務部門、技術支持部門等多個部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶中心。 統(tǒng)計報表模塊是通過報表工具實現(xiàn)業(yè)務報表統(tǒng)計 、 分析和查詢功能的 ， 分為固定報表功能和自由報表查詢功能兩部分 。 該模塊包括對產(chǎn)品資料的歸類整理 ， 產(chǎn)品服務配臵分類以及產(chǎn)品使用反饋意見等功能 ， 以促進產(chǎn)品創(chuàng)新 。 對行內(nèi) 、 外信息進行采集 、 匯總和分類歸并,建立的全行業(yè)知識共享平臺 。 提醒服務 ， 包括客戶提醒 、 提醒分類 、 系統(tǒng)自動生成的提醒 、紀念日提醒 、 貸款到期提醒 、 存款到期提醒等等 。 業(yè)務：活動管理用于記錄客戶經(jīng)理的日?；顒蛹芭c客戶的交互活動 ， 實現(xiàn)對客戶經(jīng)理的提醒功能 。包括以下七個子模塊 —— 重點 : 對客戶信息的識別、收集、存儲、管理、共享及應用。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM在銀行中的應用 客戶管理 服務管理 銷售管理 知識庫管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績考核 統(tǒng)計報表 運營型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的現(xiàn)狀與應用 運營型 CRM可使銀行實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務流程化、銷售部份自動化， 建立前臺和后臺運營之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市場 導向，為銀行的運營提供決策支持。運營型 CRM中的 CSS由于與消費者的互動關系比較復 雜，需要一個可擴展并高度集成的聯(lián)絡中心和相關技術設施的支持， 通過聯(lián)絡中心環(huán)境或 Web部署實現(xiàn)自助服務。 CSS子系統(tǒng)向服務人員提供完備的工具和信息，支持多種與客戶 交流方式，可以幫助客戶服務人員高效準確的解決用戶的服務咨詢， 同時，能根據(jù)用戶資料和可能需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務建議。 集成到銷售 SFA和服務 CSS項目中， 實現(xiàn)同具有 特殊要求客 戶進行交互 操作（個性 化營銷）。 MA的主要功能 幫助市場營 銷機構(gòu)管理、 調(diào)度其市場