第16章商業(yè)銀行客戶關系管理客戶關系管理-文庫吧資料
2025-01-12 19:43本頁面
【正文】 系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內涵 系統(tǒng)構成 在系統(tǒng)中有眾多功能需要實現(xiàn) ， 我們這里主要選擇兩種典型的重點功能 ，對它們的功能實現(xiàn)流程作一下分析 ，這兩個功能也是客戶經(jīng)理經(jīng)常會使用的 ， 他們分別是客戶劃分 、 客戶級別變動 。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內涵 系統(tǒng)構成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理 19/38 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設計 1）這個子系統(tǒng)在設計的時候要注意以下兩點原則 （ 1） 實用性和高效性 這個子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便 ， 因此它的實用性是系統(tǒng)首要具備的特點 ， 而它的高效性一般會表現(xiàn)在程序的執(zhí)行效率 、 數(shù)據(jù)的存儲速度 、 響應的時間等等 。 4) 客戶信息分析系統(tǒng) 客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型 CRM系統(tǒng)的特點，它 以數(shù)據(jù)倉庫為基礎，利用分析的方法，以成功營銷為的， 為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。針對 要實現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會包括五個子系統(tǒng) ：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。 第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理 16/38 1）接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術和多媒體技術的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供 的接入系統(tǒng)也同時走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設作為銀 行客戶關系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因為客戶只有通過接入 系統(tǒng)才可以實現(xiàn)與銀行 CRM系統(tǒng)的連接。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內涵 系統(tǒng)構成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理 15/38 銀行 CRM總體功能分析 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內涵 系統(tǒng)構成 銀行的客戶關系管理是一個與客戶關系的全面整合管理，通過客戶關系管理來維護已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。 （ 4）安全協(xié)議 為了保證在線支付、在線交易的安全， IT業(yè)與金融商貿行 業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來 確保電子商務的順利發(fā)展。 （ 2）數(shù)字證書 (digital certificate) 數(shù)字證書是在網(wǎng)絡交易支付過程中，用來標志參與各方身 份信息的一系列數(shù)據(jù)。 （ 1）數(shù)據(jù)挖掘的任務 數(shù)據(jù)挖掘的任務主要是關聯(lián)分析、聚類分析、 分類、預測、時序模式和偏差分析等。 2） EAI技術 3）門戶技術 企業(yè)信息門戶（ Enterprise Information Portal， EIP） 提供了解決上述問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務兩大應用的結合和高度集成。此外， XLink（ eXtensible Link Language,可擴展鏈接語言）也是 XML的一個組件。 第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理 9/38 綜合業(yè)務 系統(tǒng)銀行 柜面 POS ATM CRM數(shù)據(jù) CRM決策 分析環(huán)境 CRM數(shù)據(jù)倉庫（ 操作數(shù)據(jù)和分析模型 ） 基本信息服務 呼叫中心 /網(wǎng)上銀行等 圖 161 商業(yè)銀行 CRM方案框架 第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理 10/38 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內涵 系統(tǒng)構成 XML是一種從 SGML（ Standard Generalized Markup Language 標準通用置標語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標記的元語言（ MetaLanguage）。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內涵 系統(tǒng)構成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理 8/38 第二節(jié) 商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng) 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內涵 系統(tǒng)構成 由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結構，商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即
物理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1