【正文】 務需求的基礎上，應用專業(yè)的財務管理知識，通過規(guī)范的財務策劃流程，按照客戶所處生命周期的不同階段，設定客戶長期、中期和近期的財務目標，并以此為依據為客戶制定并實施貫穿其一生財務管理計劃。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 80 客戶滿意（ Customer Satisfaction） ? 一個人通過對一個產品可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) P E P = E P E 不滿意 滿意 愉悅 —— 銀 行 家 的 搖 籃 81 客戶忠誠 (Customer Loyalty) ?某時間段內供應商和客戶之間連續(xù)的交易 ? 交易的數量 ?以及關系中良好的氛圍 ? 交易的質量 經濟聯(lián)系 心理聯(lián)系 —— 銀 行 家 的 搖 籃 82 客戶忠誠度的衡量 —— 銀 行 家 的 搖 籃 83 客戶滿意 /客戶忠誠 ?施樂公司 “完全滿意 ” 客戶 (5) vs. “滿意 ” 客戶 (3,4) 完全滿意的客戶在下面 18個月再次購買的概率是滿意客戶的 6倍 ? Source: 哈佛商業(yè)評論 , NovDec 95 —— 銀 行 家 的 搖 籃 84 競爭環(huán)境是如何影響客戶滿意和忠誠之間的關系 滿意度 人質 追隨者 忠誠主義者 拜金主義者 忠誠度 完全 不滿意 完全 滿意 1 2 低 市話 高 非競爭區(qū) 壟斷 替代品少 轉換成本高 有力的忠誠計劃 專有技術 高度 競爭區(qū) 無差異化 消費者無差別 替代品多 轉換成本低 3 4 5 醫(yī)院 個人 電腦 飛機 汽車 背叛者 恐怖分子 Source: Adapted from Jones and Sasser —— 銀 行 家 的 搖 籃 85 一個高度滿意的客戶會做些什么？ ，購買的多 ，對價格相對不敏感 ，和新客戶相比服務成本低 —— 銀 行 家 的 搖 籃 86 客戶理念的核心 ?平等：客戶也是人，信賴成朋友 ?雙向：客戶和企業(yè)，共惠解難題 ?“人所欲，已所為”＋“己所欲，施于人” ?只有回頭客才是真客戶 ?只有能夠向他人引薦本企業(yè)產品的客戶才是真客戶 ?客戶忠誠度是企業(yè)生存之本 （僅僅有滿意度是不夠的，滿意并不一定選購） —— 銀 行 家 的 搖 籃 87 僅僅讓客戶滿意已經不夠了，你必須愉悅你的客戶。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 78 實效 、 高效 、 個性化 選擇最有效的內容 、 方式和時間進行實質性的客戶關系維護 ， 并充分利用系統(tǒng)的支持 ，避免高成本 、 結果不明確 、 低效的關系維護方式 。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 77 關系維護應注意的原則（續(xù)） 把握每一次機會 作為服務行業(yè) ， 與客戶的往來是最基礎 、 具體和集中的機制 ， 通過這個機制 ， 客戶可能開始或加強與我行的關系 ， 也可能削弱 、 終止和我行的關系 。 優(yōu)質客戶信息記錄表 關系維護應注意的原則（續(xù)） —— 銀 行 家 的 搖 籃 74 計劃和規(guī)范 客戶經理服務于多個優(yōu)質客戶 ， 需要適時地保持與客戶的聯(lián)系 、 及時掌握客戶情況做出反應 ， 為保障有效 、 高效地實現上述目標 ， 需要規(guī)范客戶關系維護行為 ， 避免工作的隨意性和重復性 。 客戶經理和相關人員應規(guī)范記錄客戶往來相關信息 ， 保證信息記錄的規(guī)范性 。 提高客戶的滿意與忠誠的最大好處之一就是忠誠客戶對其他潛在客戶的推薦?？蛻魝鞑ナ? 客戶關系維護的最高境界。 服務 太差 方法一：加入新客戶補充漏損 方法二：修補桶上的洞，減少客戶流失 新客戶 粗魯 未經訓練的員工 選擇性差 漏桶理論 客戶流失 失去客戶的百分比 原因 1% 客戶死亡 3% 客戶搬離了我們的供貨區(qū)域 5% 隨著時間的推移，客戶的價值觀發(fā)生了變化，改變了消費習慣 9% 客戶因競爭者的價格誘惑而離去 14% 客戶無法接受產品或服務質量而離去 68% 客戶因為你置他們的要求于不顧而離去 —— 銀 行 家 的 搖 籃 68 關聯(lián)銷售 (Related Sales) ? 關聯(lián)銷售：推廣和銷售有關產品和服務，并協(xié)助客戶更有效率地利用現有各項服務，以創(chuàng)造引申需求。(3個策略） 客戶保留的優(yōu)點： ? 隨著老客戶對公司與產品的熟悉，對這些老客戶的營銷費用將降低 ? 對現有客戶服務的費用也會隨著時間的推移而下降 ? 客戶的保留率每上升 5個百分點，公司的利潤將上升 75%；吸引一位新的消費者所花的費用是保留一位老客戶的 5倍以上。這種關系超出了新飛機銷售本身，因為我們的合作還包含了支持中國民航 。 波音與中國的合作形成了一種密切、長期的、互惠互利的伙伴關系。 客戶關系的類型： —— 銀 行 家 的 搖 籃 60 客戶關系的類型 負責型 被動型 基本型或被動型 能動型 負責型 被動型 伙伴型 能動型 負責型 高邊際利潤 中等邊際利潤 低邊際利潤 客戶數量多 客戶數量中等 客戶數量少 —— 銀 行 家 的 搖 籃 61 客戶關系 公司在市場規(guī)模很大且公司的利潤很小的情況下，實行基本型營銷。 吉拉德 —— 銀 行 家 的 搖 籃 58 關系維護的含義 在識別引導 、 接觸營銷的基礎上 ，與優(yōu)質客戶建立關系后 ， 由客戶經理等客戶關系管理人員對目標客戶制定專業(yè)化 、 個性化的理財規(guī)劃 ， 進行后續(xù)的 、 長期的跟進 ，以期與客戶建立長期 、 良好 、 可持續(xù)發(fā)展的互利關系 。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 56 優(yōu)質客戶關系維護 —— 銀 行 家 的 搖 籃 57 我相信銷售活動真正的開始在成交之后，而不是之前。 營業(yè)網點向客戶關系管理中心的發(fā)展軌跡 傳統(tǒng)網點 自助網點 多渠道網 點 營銷型網點 財富管 理中心 客戶關系 管理中心 業(yè)務定位 時間 ?資源來源：新加坡金融高層研討會， 2021. —— 銀 行 家 的 搖 籃 54 大戰(zhàn)略： 實現 “ 以客戶為中心 ” 的轉移 大智慧： 滿足客戶的需求，超出客戶的預期 大營銷： 整合金融產品，把合適的產品在合適的時間 ,通過適合渠道 ,銷售給適合的客戶。 一串數據的啟示： —— 銀 行 家 的 搖 籃 52 銀行客戶經理是銀行利潤的基礎 推薦其他客戶的忠誠客戶將極低 （甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務。 客戶保留比率增長 5%，可以使銀行利潤增長 60%—— 100%。 管理活動：根據細分情況組織定向營銷。 ２、鎖住目標：對關顧者給予關注、關心、關愛，目的是建立關系。 47% 個人優(yōu)質客戶利潤貢獻最大 如果損失了最盈利的 6萬 7千名客戶，將會導致失去 47％的個金業(yè)務利潤 —— 銀 行 家 的 搖 籃 47 投資回報 客戶重視水平 保留有價值客戶 定義客戶 關心目標 細分和管理 客戶活動 行動導向和發(fā)展贏利客戶 發(fā)展和移植 推薦的客戶 客戶忠誠 客戶推薦 客戶顧問 投資回報率 投資回報率與客戶重視水平