【正文】 第 23 頁 共 56 頁 客戶經(jīng)理首頁 ? 日程表： 客戶經(jīng)理 可利用其進(jìn)行工作計劃及工作跟蹤、工作提醒 。 ? 其他： 包含但不限于以上內(nèi)容， 客戶全景信息頁簽可以按照用 戶偏好 自行增減。 ? 積分： 客戶積分信息。 ? 銷售機(jī)會： 當(dāng)前客戶的銷售機(jī)會，銷售階段等信息。 ? 投訴信息： 客戶投訴信息。 ? 客戶支付管理信息： 客戶貸款資金支付情況。 ? 客戶大事件 信息 ： 對 客戶發(fā)生的訴訟、違規(guī)、表彰、新聞等事件進(jìn)行管理。 ? 客戶重大事項提醒信息： 可以按個人要求自定義金額額度范圍、提前幾天提醒、提醒方式（一鍵式查詢、消息、短信、郵件）等。 ? 客戶家庭收支信息： 實現(xiàn) 客戶的收支 信息管理， 為信貸決策提供依據(jù)。 ? 個人客戶 社會關(guān)系信息： 實現(xiàn) 個 人客戶 社會關(guān)系管理，如：親戚、朋友、同學(xué)、同事、老師、領(lǐng)導(dǎo)等等，查詢關(guān)系人信息，關(guān)系 企業(yè)等?？蛻艋拘畔ǖ幌抻冢盒彰?、性別、出生年月、身份證號、婚姻、職稱 、職務(wù)、地址、聯(lián)系方式、客戶類型、最佳聯(lián)系時間、最佳聯(lián)系方式等 ?；A(chǔ)信息與核心系統(tǒng) 同步。 ? 其他： 包含但不限于以上內(nèi)容 ， 客戶 全景信息 頁簽可以按照用戶個人 偏好 自行增減。 ? 積分： 客戶積分信息。 ? 銷售機(jī)會： 當(dāng)前客戶的銷售機(jī)會，銷售階段等信息。 ? 投訴信息： 客戶投訴信息。 ? 客戶電子資料 ： 支持 查詢、維護(hù)客戶相關(guān)的各種電子資料信息。 ? 客戶擔(dān)保信息： 公司客戶 保證人信息、抵質(zhì)押人信息、抵質(zhì)押人信息 ? 客戶業(yè)務(wù)渠道分析： 按客戶業(yè)務(wù)交易渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)量分析，存款筆數(shù)、金額、取款筆數(shù)、金額等。 ? 客戶存貸掛鉤信息： 管理 存貸掛鉤日期、掛鉤賬戶、優(yōu)惠等情況 。 ? 客戶重大事項提醒： 可以按個人要求自定 義金額額度范圍、提前幾天提醒、提醒方式（一鍵式查詢、消息、短信、郵件）等。 ? 客戶資債信息管理： 實現(xiàn) 客戶的資債 信息管理（查詢）， 實現(xiàn) 客戶的固定資產(chǎn)和短、長期負(fù)債明細(xì)信息 查詢 ，為信貸決策提供依據(jù)。 ? 客戶關(guān)聯(lián)企業(yè)信息： 實現(xiàn) 客戶 的關(guān)聯(lián)（集團(tuán)）信息 管理 ， 為關(guān)聯(lián)企業(yè)統(tǒng)一授信，信貸決策提供依據(jù)。 ? 借鑒數(shù)據(jù)倉庫優(yōu)化方法 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 18 頁 共 56 頁 ECIF 建設(shè)路徑 ECIF 第一階段功能： 統(tǒng)一客戶信息 ? 構(gòu)建全行統(tǒng)一的客戶單一視圖 ? 歸并客戶 ? 識別客戶關(guān)系 ? 原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)保留自身客戶信息 ? 數(shù)據(jù)批量加載 ? 數(shù)據(jù)同步 ECIF 第二階段功能： 共享客戶信息 ? 全行唯一客戶視圖 ? 改造原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，剝離客戶信息 ? 聯(lián)機(jī)交易實時訪問 ? 客戶信息維護(hù)：開銷戶、簽約 運(yùn)營型 應(yīng)用 (OCRM) 客戶 管理 360 度 客戶 全景信息 客戶統(tǒng)一視圖是 CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)， 將客戶靜、動態(tài)信息與一體，形成客戶 360 度信息內(nèi)容，包括客戶的基本信息 、客 戶業(yè)務(wù)信息、交往信息、價值信息等 ，達(dá)到全面了解客戶的目的，如： 包括基本信息、帳戶、額度、風(fēng)險控管和關(guān)系信息等 。好處包括：省去數(shù)據(jù)庫加載的大量時間、省去事務(wù)、索引等繁文縟節(jié)、直接調(diào)用系 統(tǒng)底層的高效操作 ? 共享內(nèi)存 采用使用共享內(nèi)存的方式解決系統(tǒng)性能問題：無 IO 的內(nèi)存計算技術(shù)可成百倍提升計算作業(yè)性能；并行作業(yè)充分利用 CPU、內(nèi)存資源 摩爾定律；增加不多的內(nèi)存投資，省去昂貴的服務(wù)器投資；適合全表性質(zhì)的積分計算和需要重復(fù)多次的“大海撈針”式作業(yè)； ? 數(shù)據(jù)合并 對于那些長期不動戶，日均余額很小的存款賬戶按照機(jī)構(gòu)、幣種、客戶經(jīng)理、存款余額等規(guī)則進(jìn)行了合并，大大提高了產(chǎn)品運(yùn)行效率。 數(shù)據(jù)質(zhì)量解決策略 ? 健全的數(shù)據(jù)整合步驟 ， 合理的數(shù)據(jù)分析方法 ； ? 成熟的數(shù)據(jù)質(zhì)量解決手段 ； ? 建立定期報告機(jī)制 ， 對 系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)問題，形成數(shù)據(jù)報告，定期發(fā)送給相關(guān)部門進(jìn)行修正 ； ? 系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的部分?jǐn)?shù)據(jù) 問題，可以通過在程序設(shè)計中采用近似算法或者容錯方法進(jìn)行修正的 ； ? 定期運(yùn)行數(shù)據(jù)驗證， 檢驗數(shù)據(jù)的合規(guī)性，并分類采取 處理措施，持續(xù)保證數(shù)據(jù)質(zhì)量 ； ? 通過對典型業(yè)務(wù)和重點賬戶的數(shù)據(jù)測試，檢驗設(shè)計和程序的正確性 ； ? 通 過對系統(tǒng)生成的報表和銀行現(xiàn)有報表進(jìn)行核對，檢驗系統(tǒng)輸出的正確性 ； ? 補(bǔ)錄和加工 對 在生產(chǎn)數(shù)據(jù)中 缺少的 內(nèi)容 ， 通過數(shù)據(jù)處理 進(jìn)行該類數(shù)據(jù)的維護(hù)和補(bǔ)充，如客戶經(jīng)理與賬戶之間的關(guān)系。例如， 定時自動驗證數(shù)據(jù)， 在 生成可能重復(fù) 客戶紀(jì)錄時，提供實時的警告。 CDI中提供了復(fù)雜的重復(fù)匹配功能，能幫助識別可能的客戶記錄重復(fù)，并 幫助銀行 對客戶生命周期中的事件，如地址改變，新開賬戶或賬目的重大改變，做出提前的 反應(yīng)。它不但保留著完整的歷史紀(jì)錄和查帳索引，還在把新的客戶信息傳遞給所有操作程序之前，檢驗其可信度。除了獲取客戶的全面信息， CDI可以為客戶、個人及公司的復(fù)雜關(guān)系和身份建立起模型。 產(chǎn)生和維護(hù)唯一、完整而精確的客戶信息，需要從獲取客戶的全面信息開始，這包括其人口統(tǒng)計信息，以及以前的交易，購買 ，愛好方面的信息。 通過靈活有效的 CDI解決方案，以產(chǎn)生和維護(hù)唯一、完整而精確的客戶信息，并實時地傳遞給其他應(yīng)用系統(tǒng)。 ? 公司 客戶歸并： 歸并識別關(guān)鍵屬性 ? 組織機(jī)構(gòu)代碼、營業(yè)執(zhí)照號、證件類型、證件號碼、客戶名稱 ? 組織機(jī)構(gòu)代碼、營業(yè)執(zhí)照號以外的 公司 客戶證件信息在證件類型和證件號碼反映 歸并識別主要規(guī)則 ? 如果組織機(jī)構(gòu)代碼和營業(yè)執(zhí)照號都一致，判定為同一客戶，進(jìn)行歸并； ? 如果組織機(jī)構(gòu)代碼和營業(yè)執(zhí)照號只有其中一項一致，則判斷客戶名稱，如客戶名稱一致，判定為同一客戶，進(jìn)行歸并；如客戶名稱不一致，不作歸并； ? 如果組織機(jī)構(gòu)代碼和營業(yè)執(zhí)照號都不一致，不作客戶歸并； ? 證件類型為“其他”的 公司 客戶，由于各源系統(tǒng)對“其他”類型的定義不一致，用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 15 頁 共 56 頁 對此類客戶一律不作歸并； ? 來源同一源系統(tǒng)的客戶，如符合 ECIF 歸并原則，需進(jìn)行客戶歸并； ? 客戶歸并時，信息覆蓋按 ECIF 業(yè)務(wù)覆蓋原 則進(jìn)行； ? 客戶歸并時，證件類型和證件號碼按組織機(jī)構(gòu)代碼、營業(yè)執(zhí)照號、其他類證件類型的優(yōu)先順序取值； 客戶關(guān)系 判斷 通過 公司關(guān)系人信息及個人客戶信息，進(jìn)行關(guān)系判斷。 賬戶信息包含了客戶的存款、貸款、基金、國債、國際結(jié)算、信用卡、第三方存管、理財產(chǎn)品銷售等系統(tǒng)中客 戶的賬戶信息，并且保存歷史； 形成的客戶單一視圖信息為客戶 360 度全景展現(xiàn)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 ECIF應(yīng)用框架 構(gòu)建全行統(tǒng)一的客戶 單一視圖 “單一客戶視圖”功能按照公司客戶、個人客戶、金融機(jī)構(gòu)客戶、客戶群等不同客戶類型，根據(jù)用戶的不同權(quán)限，向用戶提供客戶的基本信息、地址信息、歸屬信息、財務(wù)信息、賬戶信息、合同信息、分析信息、關(guān)系信息等的查詢功能，通過單一客戶視圖功能，用戶可以了解客戶每日的賬戶、合約等的變化情況，客戶的關(guān)聯(lián)客戶情況等。 ? 展現(xiàn) 層 使用華表工具或銀 行現(xiàn)有的 BI展現(xiàn)工具，通過儀表盤、圖型、報表、預(yù)警、消息提醒、郵件等多種形式給予直觀的表示，實現(xiàn)多維度的查詢、統(tǒng)計、預(yù)警功能 ，支持終端應(yīng)用及移動設(shè)備應(yīng)用等 。并借助模型進(jìn)行 目標(biāo)客戶定位，支持 差異化 營銷 。 數(shù)據(jù)集市中包括了客戶賬戶級分析、單一客戶分析、群集客戶細(xì)分、 機(jī)構(gòu)級業(yè)務(wù)統(tǒng)計、營銷統(tǒng)計等內(nèi)容；群集客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)集市是基于賬戶級數(shù)據(jù) 客戶級數(shù)據(jù) 群集客戶數(shù)據(jù)的匯總過程，群集客戶數(shù)據(jù)集市是在單一客戶分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上生產(chǎn)的星型數(shù)據(jù)模型，滿足用戶從多個角度對客戶的分析，實現(xiàn)不同種類客戶的基本信息分析，持有產(chǎn)品分析以及交易行為分析等，考慮到銀行的實際情況，群集客戶數(shù)據(jù)集市按照業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，包括如：卡業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、客戶匯總統(tǒng)計等集市 ? 業(yè)務(wù)模型層 根據(jù)客戶細(xì)分的需要，利用數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行客戶細(xì)分，并構(gòu)建了多種分析預(yù)測模型，為 業(yè)務(wù)分析提供 分析 基礎(chǔ)，如：客戶 細(xì)分 模 型、客戶貢獻(xiàn)度模 型、 客戶風(fēng)險評級模型、 客戶 產(chǎn)品 匹配 度模型、 客戶忠誠度模型，客戶流失模型 、客戶積分模型、客戶杜邦分析模型等 。 應(yīng)用框架 ? 數(shù)據(jù)集市層 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 12 頁 共 56 頁 數(shù)據(jù)集市存儲了由數(shù)據(jù)倉庫來的，經(jīng)過裁剪和歸整的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)針 公司 司 業(yè)務(wù)部 、零售業(yè)務(wù)部等的業(yè)務(wù)需求 或某種業(yè)務(wù)分析應(yīng)用而建立。切實滿足各級機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理對數(shù)據(jù)分析的要求，提高客戶管理日常業(yè)務(wù)的工作效率，為客 戶管理人員和銀行高層管理人員的決策分析提供切實可靠的重要依據(jù)， 為銀行識別不同的客戶群體，確定目標(biāo)市場，實施差別化服 務(wù)、精確營銷、交叉銷售策略提 供技術(shù)支持。 ? 平臺功能 提供了一個定制平臺，最終用戶或?qū)嵤┤藛T可以通過“系統(tǒng)配置”登錄，初始化并定制 字段、表單、對象、業(yè)務(wù)規(guī)則、關(guān)聯(lián)關(guān)系、校驗、工作流、多語言等內(nèi)容，快速形成用戶需用的內(nèi)容，無代碼改造，降低維護(hù)成本。并根據(jù)用戶個人管理 需用 拖拽 個人首頁。通過工作報告隨時對個人工作情況進(jìn)行即席查詢，支持導(dǎo)出。 ? 資源 管理 實現(xiàn) 對銀行產(chǎn)品體系進(jìn)行導(dǎo)入、維護(hù)、定期自動更新。 支持 客戶經(jīng)理手工錄入日?；顒有畔?， 通過日程表 進(jìn)行活動管理 。支持營銷預(yù)算計劃、市場營銷成本統(tǒng)計，執(zhí)行計劃狀態(tài)分析等； 對營銷的效果進(jìn)行量化收集、統(tǒng)計、分析及考評。 ? 積分管理 實現(xiàn) 客戶積 分規(guī)則、積分計算、積分失效、積分查詢 管理。 設(shè)計目標(biāo) ? 建立客戶信息標(biāo)準(zhǔn) ，構(gòu)建 企業(yè) 單一客戶信息，提供 360 度客戶信息， 讓客戶經(jīng)理、服務(wù)人員以及營銷人員共享客戶 準(zhǔn)確 信息 ； ? 實現(xiàn)客戶經(jīng)理營銷全過程管理 ， 讓客戶經(jīng)理系統(tǒng)化地 計劃、落實跟進(jìn)和記錄整個銷售和服務(wù)流程 ， 提高客戶經(jīng)理的工作效率 ； ? 通過信息和渠道整合改善客戶關(guān)系管理的流程 ，包括客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶服務(wù)和客戶保留各方面，以提高工作效率、客戶滿意度和金融產(chǎn)品 /服務(wù)推銷的成功率； ? 實現(xiàn)一站 式客戶服務(wù) 以及最佳客戶服務(wù) ， 建立商業(yè)銀行營銷支持平臺 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 9 頁 共 56 頁 應(yīng)用框架 OCRM 整體 功能框架 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要涵蓋的 系統(tǒng)功能 范圍包括 ： ? 客戶管理 ? 客戶信息管理 能夠瀏覽 公司 客戶 、個人客戶的 所有的 靜、動態(tài) 信息 ， 包括： 包括客戶 基本信息 、客戶業(yè)務(wù)信息、交往信息、價值信息等， 如： 客戶資產(chǎn)負(fù)債情況、客戶交易明細(xì)、客戶積分 、客戶重大事件、客戶關(guān)系人信息 等 等 。 客戶單一視圖 設(shè)計原則 —— 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 8 頁 共 56 頁 運(yùn)營型應(yīng)用 （ OCRM） 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)在于讓營銷人員充分了解客戶，成功管理所有客戶，協(xié)助處理銀行客戶的相關(guān)事務(wù)，實現(xiàn)銀行內(nèi)部涉及客戶信息的業(yè)務(wù)流程自動化。 ? 全面支持客戶在不同渠道的 客戶信息需要，服務(wù)體驗 一致， 實現(xiàn)客戶服務(wù)水平 精細(xì)化 ，達(dá)到市場競爭要 求 。 邏輯框架 ， 如下圖示： CRM 邏輯架構(gòu) 企業(yè)客戶單一視圖 （ ECIF） 設(shè)計目標(biāo) ? 在數(shù)據(jù)倉庫功能的基礎(chǔ)上，解決客戶唯一性的問題， 提供實時、完整、一致、可共享的客戶信息 。 客戶關(guān)系管理過程 整體方案架構(gòu) 用友 客戶關(guān)系管理 解決方案是 一套完善的 集運(yùn)營型 客戶關(guān)系管理（ OCRM） 與 分析型 客戶關(guān)系管理 （ ACRM） 于一體的解決方案， 旨在 幫助用戶構(gòu)建 企業(yè)統(tǒng)一客戶視圖，將客戶靜、動態(tài)信息與一體，提供 客戶 全景信息展現(xiàn) ,實現(xiàn)客戶分配、 客戶合并等客戶管理； 實現(xiàn) 客戶經(jīng)理營銷活動管理，避免以往“重結(jié)果、輕過程”的管理模式，利用營銷過程跟蹤，總結(jié)營銷失敗原因， 普及 銷售 成功經(jīng)驗 。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 5 頁 共 56 頁 第二章 解決方案的設(shè)計 方案設(shè)計理念 基于對客戶業(yè)務(wù)的深刻理解和豐富的專業(yè)服務(wù)知識和經(jīng)驗， 我們 認(rèn)為，銀行實施 客戶關(guān)