【正文】 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 1 頁(yè) 共 56 頁(yè) 中國(guó)式世界級(jí)銀行管理 — 客戶關(guān)系管理 解決方案 （ CRM） UFIDA Banking 2020 年 度發(fā)布 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 2 頁(yè) 共 56 頁(yè) 目錄 — 客戶關(guān)系管理解決方案（ CRM） ..........................................................................................................1 第一章 背景分析 ...........................................................................................................................................4 第二章 解決方案的設(shè)計(jì) ..............................................................................................................................5 方案設(shè)計(jì)理念 .................................................................................................................................5 整體方案架構(gòu) .................................................................................................................................6 企業(yè)客戶單一視圖（ ECIF） ............................................................................................7 運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用（ OCRM） .....................................................................................................8 分析型應(yīng)用（ ACRM） .................................................................................................. 10 第三章 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)功能 ............................................................................................................... 13 企業(yè)級(jí)客戶單一視圖 (ECIF) ...................................................................................................... 13 構(gòu)建全行統(tǒng)一的客戶單一視圖 ...................................................................................... 13 客戶歸并與識(shí)別 ............................................................................................................... 14 客戶關(guān)系判斷 ................................................................................................................... 15 客戶數(shù)據(jù)集成 ................................................................................................................... 15 ECIF 建設(shè)路徑 .................................................................................................................. 18 運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用 (OCRM) ................................................................................................................... 18 客戶管理 ........................................................................................................................... 18 市場(chǎng)營(yíng) 銷管理 ................................................................................................................... 25 銷售管理 ........................................................................................................................... 29 服務(wù)管理 ........................................................................................................................... 32 資源管理 ........................................................................................................................... 34 基礎(chǔ)功能 ........................................................................................................................... 34 分析型應(yīng)用 (ACRM) ................................................................................................................... 37 客戶細(xì)分 ........................................................................................................................... 37 數(shù)據(jù)分析模型 ................................................................................................................... 39 客戶分析 ........................................................................................................................... 42 綜合分析 ........................................................................................................................... 47 第四章 解決方案價(jià)值及特點(diǎn) ................................................................................................................... 51 第五章 典型案例 ........................................................................................................................................ 52 國(guó)泰君安證券 ............................................................................................................................... 52 項(xiàng)目背 景 ........................................................................................................................... 52 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 3 頁(yè) 共 56 頁(yè) 解決方案特色 ................................................................................................................... 52 應(yīng)用效果 ........................................................................................................................... 55 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 4 頁(yè) 共 56 頁(yè) 第一章 背景 分析 我國(guó) 金融市場(chǎng)供求格局已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，買方市場(chǎng)初步形成，國(guó)內(nèi) 銀行市場(chǎng)已被國(guó)有商業(yè)銀行及中小銀行初步分割完畢，規(guī)模 效益不再突出、資產(chǎn)質(zhì)量成為銀行的生命線。這使得商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略逐漸朝壟斷行業(yè)、優(yōu)質(zhì)客戶的方向傾斜。客戶狀況決定著銀行的資產(chǎn)狀況，具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶是銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉，客戶是銀行最重要的資源，銀行對(duì)客戶需求的滿足能力是銀行能否與客戶保持緊密聯(lián)系，獲得發(fā)展的關(guān)鍵所在。在這樣的情況下，越來越多的銀行開始認(rèn)識(shí)并引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，花更多的時(shí)間和精力了解客戶。一方面推出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品來引導(dǎo)客戶的需求。 總體上講，從追求 “ 規(guī)模效益 ” 轉(zhuǎn)向挖掘 “ 客戶效益 ” 符合商業(yè)銀行的發(fā)展 規(guī)律 ?，F(xiàn)代以客戶為中心的銀行競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過去以網(wǎng)點(diǎn)和人際關(guān)系為主線對(duì)客戶不加選擇的競(jìng)爭(zhēng)，而是借助信息技術(shù)工具，細(xì)分客戶價(jià)值，針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)定位，提供符合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶群，以期獲得 “ 深度效益 ” 。 中國(guó) 的商業(yè)銀行正在樹立客戶戰(zhàn)略，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系，深度 挖掘客戶資源的效益，大力開展以關(guān)系營(yíng)銷為主的金融營(yíng)銷、和以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶在價(jià)值利益上的 “ 雙贏 ” 。 面對(duì)更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)施 客戶關(guān)系管理 刻不容緩 。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 5 頁(yè) 共 56 頁(yè) 第二章 解決方案的設(shè)計(jì) 方案設(shè)計(jì)理念 基于對(duì)客戶業(yè)務(wù)的深刻理解和豐富的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)， 我們 認(rèn)為，銀行實(shí)施 客戶關(guān)系管理 的目的不是追求一種時(shí)髦的概念，而是應(yīng)需要達(dá)成其實(shí)際的價(jià)值回報(bào)， 我們 針對(duì)銀行的 客戶關(guān)系管理 解決方案，是圍繞著 客戶 需求，圍繞著 幫助銀行 提高業(yè)務(wù)能力和決策 的 效率和可靠性，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力來設(shè)計(jì)規(guī)劃 的。 以客戶為中心實(shí)際 上意味著 —— 圍繞 客戶集中處理業(yè)務(wù) 在銀行客戶 關(guān)系 管理過程中 四 個(gè)層次 —— ?