【正文】 XX公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案目錄一、CRM理論概述 21．問(wèn)題的提出 22．問(wèn)題的解決方案 33． CRM概念 34． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀 45．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位 5CRM給企業(yè)帶來(lái)什么 6二、Pivotal eRelationship功能簡(jiǎn)介 91市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能模塊清單 91．1運(yùn)作功能 101．2管理功能 132．銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化 功能模塊清單 142．1運(yùn)作功能 162．2管理功能 213．客戶(hù)支持 功能模塊清單 23三、Pivotal Relationship 的體系結(jié)構(gòu) 311 Pivotal 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 312 Pivotal Relationship 的DNA體系結(jié)構(gòu) 323． Pivotal Relationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái) 33四、Pivotal Relationship 的定制開(kāi)發(fā) 341定制開(kāi)發(fā)工具（Customization Toolkit）和方法 342 Pivotal Relationship應(yīng)用系統(tǒng)的定制開(kāi)發(fā)流程 38五、總結(jié) 391．選擇CRM 392．選擇Pivotal Relationship解決方案 393．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商 39一、CRM理論概述1．問(wèn)題的提出 在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)誰(shuí)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快，誰(shuí)將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終將促使企業(yè)價(jià)值從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)輸家轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。這就使我們的企業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題：怎樣才能保住自身的價(jià)值不流失，而且能占有更多的利潤(rùn)區(qū)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。所謂的利潤(rùn)區(qū)就是能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的商業(yè)領(lǐng)域。2．問(wèn)題的解決方案為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，企業(yè)最先意識(shí)到的是降低其自身的生產(chǎn)成本。這樣他們就尋求一種解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)怎樣最有效的去使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。在這種形式下從而產(chǎn)生了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）思想和基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。我們把這種主要核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱(chēng)為后端辦公系統(tǒng)(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如財(cái)務(wù)管理、制造管理和人力資源管理等企業(yè)內(nèi)部管理的自動(dòng)化和流程管理的優(yōu)化。如果一個(gè)已經(jīng)成型的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中的企業(yè)都在生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來(lái)管理企業(yè)，他們以同樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，向他們的客戶(hù)提供同樣的東西。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。但如果在這個(gè)行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)就會(huì)成為無(wú)利潤(rùn)的行業(yè)。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來(lái)做文章將無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問(wèn)題。企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果企業(yè)把大部分時(shí)間發(fā)在致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理，以產(chǎn)品為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的工作，那么他們就根本無(wú)法及時(shí)的跟上市場(chǎng)的變法。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，并快速做出相應(yīng)的對(duì)策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶(hù)的交流的途徑；及時(shí)的跟蹤客戶(hù)的變化；不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM （客戶(hù)關(guān)系管理）思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。3． CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客戶(hù)關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。CRM的核心思想就以客戶(hù)為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運(yùn)做模式。這就意味著企業(yè)將把客戶(hù)作為其運(yùn)做的核心，也就是說(shuō)企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)，客戶(hù)需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶(hù)有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。 CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等與客戶(hù)有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦公領(lǐng)域叫做企業(yè)的前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶(hù)作為系統(tǒng)組織的主線(xiàn)。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善。4． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀eBRM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990圖(1)CRM發(fā)展圖從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要，許多的公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)SFA（銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)）形成集銷(xiāo)售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來(lái),隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國(guó)、加拿大和歐洲一些興起，并得到了廣泛的應(yīng)用。現(xiàn)在在金融、保險(xiǎn)、通信、汽車(chē)、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、運(yùn)輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車(chē)、微軟公司、美國(guó)銀行、西門(mén)子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。CRM思想在1999年進(jìn)入中國(guó)，現(xiàn)在許多公司已經(jīng)意識(shí)到和開(kāi)始意識(shí)到CRM對(duì)于企業(yè)的重要性。有些公司已經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國(guó)企業(yè)管理水平的角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)可以作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)建立好一個(gè)較為流暢的服務(wù)體系的同時(shí)把CRM運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。5．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位服務(wù)與技術(shù)支持(Service) CRM營(yíng)銷(xiāo)(Marketing) CRM銷(xiāo)售 (Sales) CRM客戶(hù)后端辦公系統(tǒng)（BackOffice）ERP、SCM、人力資源、財(cái)務(wù)商業(yè)智能(BI) 從上圖中可以看到，企業(yè)的應(yīng)用主要由兩大部分組成，一部分是前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領(lǐng)域(BackOffice)。這兩部分之間通過(guò)數(shù)據(jù)交換來(lái)實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個(gè)閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶(hù)為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動(dòng)串起來(lái)，形成一個(gè)360度的內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶(hù)在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時(shí)把跟企業(yè)有關(guān)的客戶(hù)活動(dòng)記錄下來(lái)，并跟蹤客戶(hù)的新動(dòng)向。圍繞與客戶(hù)有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來(lái)對(duì)記錄下的與客戶(hù)有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時(shí)的了解到客戶(hù)的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對(duì)策。以保住企業(yè)的價(jià)值和不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。 “客戶(hù)就是上帝”，如果沒(méi)有客戶(hù)了，企業(yè)將失去其賴(lài)以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。CRM系統(tǒng)就是以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為向?qū)В幪庴w現(xiàn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的重要性。因此以客戶(hù)為核心的CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中將占有極其重要的地位，目前還沒(méi)有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。CRM給企業(yè)帶來(lái)什么6．1對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行有效的管理和利用 客戶(hù)是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶(hù)資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)資源的管理和利用主要體現(xiàn)為：l 在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶(hù)信息。全面的客戶(hù)信息覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。在整個(gè)企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門(mén)主管等）到最基層的作業(yè)人員（如：銷(xiāo)售員、CSR（客戶(hù)服務(wù)代表）、FSE（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師等）都能及時(shí)的了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶(hù)群體。l CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)跟蹤到客戶(hù)。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶(hù)來(lái)組織的，因此不管處在哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時(shí)快速的跟蹤到客戶(hù)和與客戶(hù)有關(guān)的活動(dòng)情況。而且不同環(huán)節(jié)的