【正文】 XX公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案目錄一、CRM理論概述 21．問題的提出 22．問題的解決方案 33． CRM概念 34． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀 45．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位 5CRM給企業(yè)帶來什么 6二、Pivotal eRelationship功能簡介 91市場營銷功能模塊清單 91．1運作功能 101．2管理功能 132．銷售隊伍自動化 功能模塊清單 142．1運作功能 162．2管理功能 213．客戶支持 功能模塊清單 23三、Pivotal Relationship 的體系結(jié)構(gòu) 311 Pivotal 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 312 Pivotal Relationship 的DNA體系結(jié)構(gòu) 323． Pivotal Relationship系統(tǒng)運行平臺 33四、Pivotal Relationship 的定制開發(fā) 341定制開發(fā)工具（Customization Toolkit）和方法 342 Pivotal Relationship應(yīng)用系統(tǒng)的定制開發(fā)流程 38五、總結(jié) 391．選擇CRM 392．選擇Pivotal Relationship解決方案 393．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商 39一、CRM理論概述1．問題的提出 在信息經(jīng)濟時代，對企業(yè)來說誰對市場反應(yīng)速度快，誰將在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。競爭的結(jié)果最終將促使企業(yè)價值從市場競爭輸家轉(zhuǎn)移到市場競爭的贏家。這就使我們的企業(yè)面臨一個問題：怎樣才能保住自身的價值不流失，而且能占有更多的利潤區(qū)，以實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。所謂的利潤區(qū)就是能給企業(yè)帶來價值的商業(yè)領(lǐng)域。2．問題的解決方案為了實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，企業(yè)最先意識到的是降低其自身的生產(chǎn)成本。這樣他們就尋求一種解決方案來實現(xiàn)企業(yè)怎樣最有效的去使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。在這種形式下從而產(chǎn)生了ERP（企業(yè)資源計劃）思想和基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。我們把這種主要核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端辦公系統(tǒng)(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、財務(wù)管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)實現(xiàn)了如財務(wù)管理、制造管理和人力資源管理等企業(yè)內(nèi)部管理的自動化和流程管理的優(yōu)化。如果一個已經(jīng)成型的行業(yè)，在這個行業(yè)中的企業(yè)都在生產(chǎn)同類產(chǎn)品，每個企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來管理企業(yè)，他們以同樣的方式進行競爭，向他們的客戶提供同樣的東西。在這種競爭環(huán)境下一個企業(yè)的優(yōu)勢就是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。但如果在這個行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)就會成為無利潤的行業(yè)。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來做文章將無法實現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問題。企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果企業(yè)把大部分時間發(fā)在致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理，以產(chǎn)品為中心來開展企業(yè)的工作，那么他們就根本無法及時的跟上市場的變法。企業(yè)要想及時了解市場的變化，并快速做出相應(yīng)的對策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑；及時的跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM （客戶關(guān)系管理）思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。3． CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。CRM的核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運做模式。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運做的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。這種思想將推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。 CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實施與企業(yè)的市場營銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等與客戶有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦公領(lǐng)域叫做企業(yè)的前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進的軟件技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷(Marketing)、銷售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動化管理和流程的改善。4． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀eBRM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990圖(1)CRM發(fā)展圖從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿足市場的需要，許多的公司開始開發(fā)SFA（銷售隊伍自動化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷(Marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(Field service)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來,隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國、加拿大和歐洲一些興起，并得到了廣泛的應(yīng)用?，F(xiàn)在在金融、保險、通信、汽車、服務(wù)、機械制造、電子、運輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。CRM思想在1999年進入中國，現(xiàn)在許多公司已經(jīng)意識到和開始意識到CRM對于企業(yè)的重要性。有些公司已經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國企業(yè)管理水平的角度來看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)可以作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點。當企業(yè)建立好一個較為流暢的服務(wù)體系的同時把CRM運用到市場營銷(Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。5．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位服務(wù)與技術(shù)支持(Service) CRM營銷(Marketing) CRM銷售 (Sales) CRM客戶后端辦公系統(tǒng)（BackOffice）ERP、SCM、人力資源、財務(wù)商業(yè)智能(BI) 從上圖中可以看到，企業(yè)的應(yīng)用主要由兩大部分組成，一部分是前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領(lǐng)域(BackOffice)。這兩部分之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營銷(Marketing)、銷售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動串起來，形成一個360度的內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時把跟企業(yè)有關(guān)的客戶活動記錄下來，并跟蹤客戶的新動向。圍繞與客戶有關(guān)的各個環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機制來對記錄下的與客戶有關(guān)的信息進行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時的了解到客戶的新動向，并對市場的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對策。以保住企業(yè)的價值和不斷創(chuàng)造新的價值。 “客戶就是上帝”，如果沒有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。CRM系統(tǒng)就是以客戶為中心，以服務(wù)為向?qū)В幪庴w現(xiàn)客戶對企業(yè)的重要性。因此以客戶為核心的CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中將占有極其重要的地位，目前還沒有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。CRM給企業(yè)帶來什么6．1對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用 客戶是企業(yè)創(chuàng)造價值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價值的實現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對客戶資源的管理和利用主要體現(xiàn)為：l 在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息。全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個前端辦公領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)里。在整個企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等）到最基層的作業(yè)人員（如：銷售員、CSR（客戶服務(wù)代表）、FSE（現(xiàn)場服務(wù)工程師等）都能及時的了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體。l CRM系統(tǒng)可以隨時跟蹤到客戶。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時快速的跟蹤到客戶