【正文】 五、總結(jié)1．選擇CRM 對企業(yè)來說CRM的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：n 對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用；n 合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源；n 擴大企業(yè)的銷售；n 降低企業(yè)的成本；n 為企業(yè)帶來附加價值；n 實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化。支持、反饋、改進。我們準備好了嗎？在試運行階段，項目組將進行最終用戶使用培訓，并在小范圍內(nèi)安裝和運行系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。在建設(shè)階段，將系統(tǒng)設(shè)計的成果全部實現(xiàn)，完成所有的報表（Report）設(shè)計，調(diào)整總體界面，并裝載基本測試數(shù)據(jù)。建設(shè)階段。設(shè)計階段。需求階段。2 Pivotal Relationship應用系統(tǒng)的定制開發(fā)流程根據(jù)Pivotal Relationship 系統(tǒng)的技術(shù)特點，和過往大量的成功系統(tǒng)的實施案例，Pivotal 公司總結(jié)提出了快速生產(chǎn)力方法(Rapid Productivity Methodology)，這個方法可以幫助我們更好、更快地完成系統(tǒng)，避免許多不成熟系統(tǒng)實施的風險：啟動階段。報表（Report）Pivotal Relationshp 提供專業(yè)版的水晶報表（Crystal Reports），支持復雜報表的公式，具有國際先進水平140個內(nèi)置函數(shù)，支持各類圖形、線條、形狀，及 OLE 對象和　BLOB 位圖)，支持多級別的排序和匯總。代理過程可以作為一個功能對象為其他業(yè)務(wù)對象調(diào)用，它可以在用戶指定的時間運行，也可以作為后臺進程監(jiān)視系統(tǒng)的變化?？梢杂糜诙x復雜的工作流程。查詢保存在系統(tǒng)中，供重復使用，查詢可以象數(shù)據(jù)表（）一樣作為窗體、列表的數(shù)據(jù)源。支持多級的邏輯與(AND)和邏輯或(OR)以及子查詢。列表（Lists）一個列表是對某一業(yè)務(wù)對象（或數(shù)據(jù)表、查詢）的所有記錄的樹狀分類視圖。 窗體上的每個字段如果鏈接到另一個數(shù)據(jù)表，則在字段右邊都帶有一個圖標，點擊此圖表可激活響應表的窗體。窗體（Form）可視化的窗體界面設(shè)計，數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能化的界面布局，界面可以隨時更改，每個業(yè)務(wù)對象（business object）可以創(chuàng)建任意多的窗體。一個系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意個數(shù)據(jù)表。每個表可以增加、刪除、修改各種字段（Fields）。一個系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意個業(yè)務(wù)對象。當離線系統(tǒng)的修改和定制完成之后，系統(tǒng)可以快速地復制到運行系統(tǒng)，所以Pivotal Relationship 系統(tǒng)的部屬和升級可以即時完成。Pivotal Relationship 的元數(shù)據(jù)(metadata)體系結(jié)構(gòu)和開發(fā)方法，使得系統(tǒng)的創(chuàng)建和修改都十分方便，極大地降低了開發(fā)成本和維護成本。因此，極大地降低了系統(tǒng)開發(fā)的成本，更重要的是，當系統(tǒng)因軟件功能需求發(fā)生變化而需要作出修改時，可以盡快地滿足需要。3． Pivotal Relationship系統(tǒng)運行平臺硬件環(huán)境：1） 主機類型 PC服務(wù)器，PIII450以上2） 網(wǎng)絡(luò)類型 星型拓撲3） 存貯器容量 a)服務(wù)器 內(nèi)存128M以上，b)客戶端 內(nèi)存64M以上軟件環(huán)境：1) 主機操作系統(tǒng) Microsoft Windows ，Service Pack4以上2) 客戶端操作系統(tǒng) MS Windows98/MS Windows 3) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) Sql 4) 支撐軟件 Microsoft Exchange Server, Office97以上辦公套件四、Pivotal Relationship 的定制開發(fā)1定制開發(fā)工具（Customization Toolkit）和方法和其他應用系統(tǒng)相比，Pivotal Relationship 的一個主要的優(yōu)勢在于該系統(tǒng)提供了一套定制開發(fā)工具（Customization Toolkit）。我們推薦的產(chǎn)品是Brio.2 Pivotal Relationship 的DNA體系結(jié)構(gòu)ClientPresentationInternet/WAN/LANThirdPartyApplicationCOM/DCOMBusiness LogicDataMetadataBusiness ModuleEnterprise DataPivotal Relationship 采用Microsoft DNA 的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)分為表示層（Presentation）、業(yè)務(wù)層（Business Logic）、和數(shù)據(jù)層（Data）特別值注意的是Pivotal Relationship 將系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)（Metadata）也隨系統(tǒng)存儲在數(shù)據(jù)層中，這使得系統(tǒng)的更新和升級非常方便。此外它與一些領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品可以緊密的集成，以滿足高端用戶的需求。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。報表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。系統(tǒng)包含幾種預定義的報表，可用它們在任何時間顯示信息。3．2．2查詢和報表查詢使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行一個對象中所含信息的詳細查詢，可進行一般信息查詢（比如某城市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢（比如某公司的另外的電話號碼）?？蛻舴?wù)隊伍自動被指定對某個關(guān)于他們所擅長領(lǐng)域內(nèi)的客戶支持要求負責，盡管它可能被客戶支持事件窗體覆蓋。而且可以用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)Email。3．2管理功能3．2．1一般管理雇員 使用雇員模塊來查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細信息。行動計劃采用行動計劃模塊來生成一步步的計劃并協(xié)助銷售和營銷過程。你可以直接把這些活動記在日歷表上或從現(xiàn)成的多個窗體上查看或輸入資料?？蛻糁С址?wù)級別用該模塊定義客戶服務(wù)的級別，一個服務(wù)級別指明對客戶支持要求電話的響應時間。客戶支持合同用該模塊記錄公司與客戶間的客戶支持合同。3．1．5合同管理 注冊用該模塊查看、添加或更改購買產(chǎn)品的客戶所擁有的注冊項。主題可以幫助你以相似的方法將相似的問題歸類。客戶支持項目是一種區(qū)分支持電話的方法，每一個項目有一個與之相對應的客戶支持類別和產(chǎn)品。貴公司接到的每一個客戶支持電話都可以劃分到某一類別中去。客戶支持狀態(tài)是一個客戶支持事件或電話被保存時的各種當前狀態(tài)，它們通常指該支持事件下一步所需的行動以及執(zhí)行者。如果用戶發(fā)現(xiàn)了錯誤或有了好的想法可撥打客戶支持電話并由此生成一個新的開發(fā)事件，由制定開發(fā)步驟并記錄開發(fā)活動的開發(fā)小組來處理。支持事件是客戶支持的核心，可以鏈接到其他的記錄，包括開發(fā)事件、知識庫條目以及要求。3．1．4客戶支持事件管理`客戶支持事件用該模塊查看和添加支持事件。配置類型用該模塊記錄和查看配置類型，配置由部件和類型組成，描述客戶使用你的產(chǎn)品的環(huán)境。3．1．2產(chǎn)品管理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)方面的信息。除了地址、傳真和電子郵件這方面信息外 ，貴公司還能追蹤和對方商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動，并記錄下對方習慣的交流方式。貴公司能追蹤一些重要和已完成活動以及查看與某公司相關(guān)的銷售機會，每一個公司記錄和有關(guān)聯(lián)系人鏈接。 查詢和報表o 查詢o 報表o 靜態(tài)列表3．1運作功能3．1．1客戶管理公司利用公司模塊來管理公司的信息。 行動管理o 日程表o 行動計劃管理功能 客戶支持事件管理o 客戶支持事件o 開發(fā)事件o 客戶支持狀態(tài)o 客戶支持類別o 客戶支持項目o 客戶支持主題 產(chǎn)品管理o 產(chǎn)品o 配置類型3．客戶支持 功能模塊清單運作功能靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來，供快速的參照或特殊的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。這些報表可根據(jù)用戶的使用目的進行修改，甚至完全重新定義新的報表。報表使用報表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對它進行打印，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。而且可以用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)Email。雇員 使用雇員模