【正文】 39 / 84用友 TurboCRM 競(jìng)爭(zhēng)管理圖搜索營(yíng)銷. 競(jìng)爭(zhēng)管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單管理、競(jìng)爭(zhēng)狀況分析、丟單原因分析等多項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)管理。它是通過(guò)提升您的網(wǎng)站在搜索結(jié)果的網(wǎng)站排名來(lái)達(dá)到營(yíng)銷的目的。用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的網(wǎng)站營(yíng)銷功能，可以很好的將企業(yè)網(wǎng)站與 CRM 系統(tǒng)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)線索的收集及客戶調(diào)查的執(zhí)行。38 / 84圖市場(chǎng)活動(dòng)的分析. 網(wǎng)站營(yíng)銷網(wǎng)站營(yíng)銷也稱為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，就是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。各階段的費(fèi)用支持及審核確認(rèn)情況，各費(fèi)用的支出人員、部門等信息，從而為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)工作的實(shí)時(shí)費(fèi)用監(jiān)控起到關(guān)鍵作用。通過(guò)用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的市場(chǎng)行動(dòng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確即時(shí)了解到系統(tǒng)中沒(méi)一項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，比如可以隨時(shí)查看到所有市場(chǎng)行動(dòng)當(dāng)前所處的狀態(tài)、計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間、實(shí)際執(zhí)行時(shí)間、當(dāng)前階段執(zhí)行情況、每個(gè)市場(chǎng)行動(dòng)的負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門等。36 / 84? 參與客戶、聯(lián)系人對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)階段執(zhí)行中參與客戶、聯(lián)系人及線索的管理工作既重要又繁瑣，通過(guò)參與者管理可以把參與者輸出到 excel 表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時(shí)在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對(duì)于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動(dòng)組織的有條不紊。 ? 活動(dòng)的階段進(jìn)展用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的階段進(jìn)展管理可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解各市場(chǎng)活動(dòng)的階段執(zhí)行情況，以及每個(gè)階段的計(jì)劃執(zhí)行周期及實(shí)際執(zhí)行周期，各階段中執(zhí)行的工作內(nèi)容，參與的客戶等等。同時(shí)還可以將某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)參與者轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，而進(jìn)入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)引發(fā)的銷售情況。在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，線索的來(lái)源是多種多樣的，通過(guò)系統(tǒng)提供的線索管理，企業(yè)可以隨時(shí)了解當(dāng)前線索庫(kù)中有多少線索待確認(rèn)，線索所轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)35 / 84會(huì)等，通過(guò)這些功能，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的、科學(xué)的管理好這些線索并把這些線索迅速的進(jìn)行分配，從而為企業(yè)帶來(lái)更大價(jià)值。用友 TurboCRM 對(duì)此類的企業(yè)的管理需求可以實(shí)現(xiàn)以34 / 84下目標(biāo)：（一） 將合作伙伴的員工和本部門員工設(shè)立同樣的角色、分配權(quán)限；（二） 將合作伙伴的業(yè)務(wù)過(guò)程按照本企業(yè)的流程同樣容納到企業(yè)的信息平臺(tái)上，包括對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng)的統(tǒng)一組織、銷售過(guò)程的透視和服務(wù)反饋的跟蹤處理等； （三） 完全透視合作伙伴的客戶、產(chǎn)品、訂單和售后處理；（四） 對(duì)合作伙伴的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)及時(shí)作出指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致的跨區(qū)域發(fā)展。例如在通過(guò)連鎖許可證方式發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展合作伙伴的重要目標(biāo)是通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理規(guī)范，快速實(shí)現(xiàn)在多個(gè)區(qū)域的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銷售和服務(wù)。合作伙伴的聚類管理在用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的設(shè)置是類似的，可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類別的合作伙伴的分類以及屬性的匹配。同時(shí)，用友 TurboCRM 系統(tǒng)對(duì)于合作伙伴的資源分配和轉(zhuǎn)移也可以實(shí)現(xiàn)完整的傳遞，即使發(fā)生人員變動(dòng)，也可以保留對(duì)于合作伙伴的交往過(guò)程，便于合作伙伴的資源企業(yè)化管理。33 / 84圖〈客戶生命周期〉. 合作伙伴管理為更好的對(duì)合作伙伴資源進(jìn)行管理，用友 TurboCRM 支持將合作伙伴作為一類特殊的客戶實(shí)現(xiàn)全面的管理，這種管理的深度可以通過(guò)以下的兩個(gè)層次來(lái)體現(xiàn)。 圖〈客戶分類和對(duì)應(yīng)屬性〉. 客戶生命周期管理用友 TurboCRM 支持對(duì)任一時(shí)刻的客戶生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時(shí)期的客戶狀態(tài)，長(zhǎng)度代表在此狀態(tài)下的客戶數(shù)量。利用用友 TurboCRM 系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設(shè)置方式，實(shí)現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進(jìn)行完整地記錄，并支持對(duì)這些不同類別的客戶之間的對(duì)應(yīng)描述關(guān)系。用友 TurboCRM 的價(jià)值客戶分析功能可以根據(jù)客戶各種信息分析客戶價(jià)值，如交易額排行、利潤(rùn)排行、退貨排行、價(jià)值客戶分析、價(jià)值上升客戶分析、價(jià)值下降客戶分析、問(wèn)題客戶分析信息等。. 客戶聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤(rùn)往往來(lái)自 20%的客戶。在市場(chǎng)活動(dòng)管理中，還可以直接通過(guò)客戶聯(lián)系人的管理，進(jìn)而選擇管理對(duì)應(yīng)企業(yè)，并生成銷售機(jī)會(huì)。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。用友 TurboCRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確管理各個(gè)客戶、伙伴、供應(yīng)商帳戶上的相關(guān)信息，比如開(kāi)戶行、銀行帳號(hào)、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對(duì)應(yīng)的有效銷售額明細(xì)、預(yù)收明細(xì)、銷售收款明細(xì)、相關(guān)附件等；同時(shí)，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個(gè)帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等。用友 TurboCRM 的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實(shí)現(xiàn)最精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對(duì)客戶信息的共享要求，同時(shí)不會(huì)造成客戶信息的泄露或失密。自定義屬性，可隨時(shí)擴(kuò)展、添加，支持查詢和統(tǒng)計(jì)27 / 84圖：完整的用友 TurboCRM 的客戶信息管理. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供“客戶分配” 管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。用友 TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶信息的收集廣度和深度。同時(shí)企業(yè)26 / 84可以根據(jù)對(duì)客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。針對(duì)任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等。. 全面客戶信息管理通過(guò)對(duì)客戶的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來(lái)客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過(guò)信息提供來(lái)支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項(xiàng)工作是應(yīng)用 CRM 的關(guān)鍵工作。 “沒(méi)有正確的分析，就沒(méi)有正確的決策” 。 按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。在充分掌握市場(chǎng)脈絡(luò)情況下，使用用友 TurboCRM 的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。知己：企業(yè)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來(lái)了最大的收益。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè) “知己知彼” 。 用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生” ，于是在交往中使客戶感覺(jué)自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供25 / 84了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問(wèn)題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問(wèn)題客戶充分溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶的流失。更值得強(qiáng)調(diào)的是，用友TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場(chǎng)活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)……等等，這樣將市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友 TurboCRM 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。用友 TurboCRM 的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。用友 TurboCRM 的功能中包含了銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個(gè)人都可以使用用友TurboCRM 完成自己的業(yè)務(wù)操作。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。 不論是銷售、市場(chǎng)或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。? 了解訂單執(zhí)行過(guò)程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況；? 對(duì)執(zhí)行到不同階段的訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；? 為訂單執(zhí)行者的績(jī)效提供量化指標(biāo)24 / 844. 用友 TurboCRM 完整解決方案用友 TurboCRM 不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對(duì)企業(yè)前端管理的知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)利用軟件的形式進(jìn)行了固化，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升， “知己知彼”和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營(yíng)銷平臺(tái)的具體呈現(xiàn)。? 針對(duì)不同部門，甚至可以細(xì)化到員工，進(jìn)行銷售狀況、費(fèi)用等多維指標(biāo)分析；? 根據(jù)不同的指標(biāo)制定部門績(jī)效模型，對(duì)部門和員工進(jìn)行量化考核；? 用量化指標(biāo)生成工作匯報(bào)。? 退貨排行通過(guò)對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問(wèn)題產(chǎn)品提供依據(jù)。? 利潤(rùn)額排行通過(guò)對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤(rùn)來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)產(chǎn)品利潤(rùn)額，并按照利潤(rùn)額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 銷售額排行22 / 84通過(guò)對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來(lái)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品累計(jì)銷售額，并按照銷售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 客戶投訴率分析通過(guò)對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營(yíng)效益。? 競(jìng)爭(zhēng)份額分析通過(guò)對(duì)我公司所獲得的訂單成交情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行對(duì)比，獲得真實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)份額分析和客戶的消費(fèi)潛力分析數(shù)據(jù)。? 市場(chǎng)活動(dòng)分析通過(guò)對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的銷售額、利潤(rùn)以及相關(guān)的預(yù)算、21 / 84費(fèi)用支出金額的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場(chǎng)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高市場(chǎng)部門的運(yùn)營(yíng)效益。? 銷售構(gòu)成通過(guò)對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的每個(gè)客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤(rùn)分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤(rùn)的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來(lái)源構(gòu)成情況。? 隨時(shí)了解處于不同生命周期階段的客戶狀態(tài)和數(shù)量；? 及時(shí)了解客戶資源的變化情況；? 對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行多緯度的交叉分析；? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費(fèi)用等指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解最有價(jià)值的客戶；? 了解對(duì)客戶的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止客戶流失；? 了解客戶資源的分配狀況，合理匹配資源；? 了解合作伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r；20 / 84? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費(fèi)用等指標(biāo)對(duì)合作伙伴進(jìn)行分析，了解最有價(jià)值的伙伴；? 了解對(duì)新區(qū)域的合作伙伴的開(kāi)拓過(guò)程；? 了解對(duì)合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止伙伴流失；? 針對(duì)合作伙伴的業(yè)績(jī)綜合指標(biāo)進(jìn)行評(píng)級(jí)? 銷售狀況通過(guò)對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤(rùn)，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢(shì)和構(gòu)成分布情況。使公司面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，能夠做出及時(shí)的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項(xiàng)資源，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。完成對(duì)業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。. 量化的分析決策支持系統(tǒng)具有的強(qiáng)大的決策支持能力，可以使公司管理層不僅對(duì)于業(yè)務(wù)的結(jié)果，例如客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且可以了解到業(yè)務(wù)的過(guò)程，例如重要客戶的銷售推進(jìn)過(guò)程，最近的客戶反饋情況等等。這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：1) 總部的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)政策的統(tǒng)一發(fā)布；各地能夠無(wú)時(shí)間差地獲得統(tǒng)一的信息；2) 各種計(jì)劃的分解和執(zhí)行情況對(duì)比可以通過(guò)這一平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行；3) 及時(shí)了解和匯總分析各地分支機(jī)構(gòu)銷售業(yè)績(jī)狀況； 4) 總部的營(yíng)銷主管可以利用 CRM 系統(tǒng)及時(shí)掌控重點(diǎn)客戶的銷售推進(jìn)狀況；5) 總部利用 CRM 系統(tǒng)及時(shí)了解分支機(jī)構(gòu)客戶總體狀況；6) 利用 CRM 系統(tǒng)及時(shí)資源協(xié)同管理：項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中涉及到項(xiàng)目人員、項(xiàng)目進(jìn)度控制、項(xiàng)目成本控制等關(guān)鍵性因素，同時(shí)需要對(duì)人力，資金等各項(xiàng)資源進(jìn)行有效調(diào)配；7) 每項(xiàng)具體工作的進(jìn)展?fàn)顩r以及相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和和討論可以通過(guò)這一平臺(tái)進(jìn)行；8) 這一平臺(tái)所確定的工作執(zhí)行情況是對(duì)各地業(yè)務(wù)能力復(fù)制的具體體現(xiàn)，可以直接在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴(kuò)張；9) 定單的錄入和執(zhí)行過(guò)程可以通過(guò)這一平臺(tái)進(jìn)行填寫和查詢，將原有的信息瓶頸打19 / 84通，提升定單處理的效率。4) 員工費(fèi)用管理：任何一個(gè)企業(yè)都非常重視費(fèi)用的有效控制，通過(guò)員工管理的費(fèi)用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費(fèi)用支出并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。2) 員工工作過(guò)程管理：通過(guò)工作進(jìn)程管理，可以全面了解某個(gè)任務(wù)具體的進(jìn)展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作及進(jìn)展情況得到有效的管理，如清楚的知道報(bào)價(jià)情況、避免員工流失造成的損失，同時(shí)對(duì)于各項(xiàng)任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的