crm客戶關(guān)系解決方案概述(參考版)
2025-05-06 01:44本頁(yè)面
【正文】 客戶不穩(wěn)定的危險(xiǎn)仍然存在，瞄準(zhǔn)不斷擴(kuò)大的更集中的市場(chǎng)正逐漸成為當(dāng)前的市場(chǎng)主體。但是，幾個(gè)技術(shù)領(lǐng)域中的快速進(jìn)步最終都匯集到一點(diǎn)上，即不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性。客戶再也不會(huì)受到地理關(guān)系的限制。按照客戶的要求，更多地接觸商品和服務(wù)是新的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。造成這種環(huán)境的具體商業(yè)原因包括：? 全球化? 市場(chǎng)不規(guī)律? 行業(yè)界限越來(lái)越模糊? 來(lái)自新的或非傳統(tǒng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng) 在這種環(huán)境下，客戶的親和力和忠誠(chéng)度是取得成功的重要因素。其重要性在以下四種領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中有具體體現(xiàn)：業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)比以前更具競(jìng)爭(zhēng)性。商業(yè)問(wèn)題，趨勢(shì)和動(dòng)力大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一且最重要的基礎(chǔ)，而以往各公司都只注重運(yùn)營(yíng)效率。相反，他們必須準(zhǔn)備按客戶所想的方式去做生意。同時(shí)，Siebel語(yǔ)音一種智能語(yǔ)音通信服務(wù)能讓Siebel電子商務(wù)用戶從任何可能得地方打電話到數(shù)據(jù)庫(kù)，并且能通過(guò)自然的語(yǔ)音通話查看他們的日歷、合同和銷售信息。? 無(wú)處不在的CRM。公司可用該消息在個(gè)性化、及時(shí)的基礎(chǔ)上，經(jīng)由基于Web的日歷和其它熟悉的時(shí)間命名接口，與他們的客戶通信。? 對(duì)Web時(shí)間和文字敏感的CRM系統(tǒng)。. Watson研究實(shí)驗(yàn)室的部門經(jīng)理Jacob Ukelson預(yù)測(cè)：利用這些多訪問(wèn)平臺(tái)，將出現(xiàn)通用隊(duì)列和表述系統(tǒng)，能讓客戶與自動(dòng)的CRM系統(tǒng)和客戶服務(wù)代理終端交互，并且是以用戶和他們的設(shè)備個(gè)性化的方式。IDC（一家研究組織）估計(jì)到2002年，Internet無(wú)線設(shè)備（可訪問(wèn)Internet的電視和游戲機(jī)項(xiàng)盒、具有Internet能力的手持設(shè)備、Web終端和屏幕電話）的銷售將會(huì)超過(guò)個(gè)人計(jì)算機(jī)。有幸的是，現(xiàn)在研究的一些先進(jìn)技術(shù)將保證CRM和電子商務(wù)解決方案執(zhí)行擴(kuò)大該前景。到1998，ACSI數(shù)據(jù)顯示，具有最高客戶滿意度的公司增長(zhǎng)的市值是具有最低客戶滿意度的公司增長(zhǎng)市值的兩倍多。國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）、Framingham、Mass.、
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