客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案-系統(tǒng)功能介紹(已修改)
2025-05-27 06:44 本頁面
【正文】 （ 系統(tǒng)功能介紹 ） 秦皇島善信技術(shù)有限公司 二零一二年十月 一、背景概述 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方 市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。 企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以，企業(yè)必須把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。 面對諸如哪些商品最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買商品時最關(guān)心什么、商品的售后服務(wù)有哪些問題 、 反響如何等問題，大部分企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實，這就使企業(yè)的市場營 銷活動缺乏針對性和準確性。 企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從 “以產(chǎn)品為中心 ”的模式向 “以客戶為中心 ”的模式轉(zhuǎn)移。為了實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移，克服傳統(tǒng)市場營銷中的弊病，現(xiàn)代市場營銷理論的核心已經(jīng)由原來的 4P，即產(chǎn)品（ Product）、價格（ Price）、渠道（ Place）、促銷（ Promotion），發(fā)展演變?yōu)?4C，即消費者（ Customer）、消費者愿意支付的購買成本（ Cost）、便利（ Convention）、溝通（ Communication），實現(xiàn)了真正意義上的以消費者為中心。 一切從消費者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。 二、功能概述 CRM（ Customer Relationship Management）即 客戶 關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用 CRM 來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下， CRM 可能是一個管理學術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的 CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。 CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。 系統(tǒng)按照營銷的職能體系分為了營銷管理、銷售管理、售后服務(wù)、庫存管理四大部分，另外包括工作臺、統(tǒng)計分析、工具、系統(tǒng)設(shè)置功能。 (一 )工作臺 登錄進入系統(tǒng)后的第一界面，系統(tǒng)中所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均可在此展現(xiàn)，可以根據(jù)需要來定制您所關(guān)心的內(nèi)容 。 可定制的包括記事本、統(tǒng)計圖表、模塊數(shù)據(jù)、 RSS 新聞、主要績效指標。其中主要績效指標是指各個模塊的分類列表，如銷售機會中的 “即將達成的交易 ”、報價中的 “正在洽談的報價單 ”等。 根據(jù)登錄用戶的不同，各用戶可以定制自己的首頁，把自己所關(guān)心的內(nèi)容展現(xiàn)在第一界面中。如售后服務(wù)人員關(guān)心客戶提交的服務(wù)單，則可以將服務(wù)單的內(nèi)容展現(xiàn)在第一界面中。 日程安排是系統(tǒng)中非常重要的一個模塊，記錄了我們過去的銷售活動和未來要辦的一些事情等。 （ 1）記錄過去：如某個業(yè)務(wù)員在過去兩個月跟單的詳細文字記錄（包括上門拜訪、電 話溝通等），這樣新的業(yè)務(wù)員可以通過積累的這些文字記錄來掌握客戶的基本情況，以便接手后能順利繼
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