【導(dǎo)讀】用友銀行客戶關(guān)系管理解決方案。用友軟件股份有限公司第1頁共56頁?！蛻絷P(guān)系管理解決方案

　　

【正文】 戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 32 頁 共 56 頁 銷售管理分析 用友 CRM系統(tǒng)提供實(shí)時(shí) 營銷過程分析 ， 包括如： 銷售成功分析、銷售失敗分析、銷售階段統(tǒng)計(jì)、銷售投入產(chǎn)出、銷售費(fèi)用用途（分客戶、 用途、階段）、線索來源分析、商機(jī)轉(zhuǎn)化率、銷售漏斗 、銷售行動(dòng)分析（部門、人、走訪活動(dòng)頻率、 資源申請(qǐng)次數(shù)）、銷售工作報(bào)告。 銷售投入產(chǎn)出分析 服務(wù) 管理 服務(wù)活動(dòng) 客戶的服務(wù)請(qǐng)求對(duì)銀行 管理來說意義重大，如 投訴、建議、購買咨詢 等，對(duì)于任何一種請(qǐng)求，如能以積極態(tài)度對(duì)待，并配以有效的流程管理，都會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理的改善、提升客戶滿意度、創(chuàng)造更大利潤帶來積極的意義。 服務(wù)管理 對(duì)客戶的申請(qǐng)、權(quán)限 報(bào)批等功能，提供各式銀行申請(qǐng)作業(yè)服務(wù)，如申請(qǐng)貸款結(jié)清證明、對(duì)賬單等，在為請(qǐng)求建立全面的信息記錄的同時(shí)， 可以通過受理隊(duì)列 的指定及升遷，限定請(qǐng)求的負(fù)責(zé)人 、處理時(shí)效； 同時(shí)，請(qǐng)求信息還可以關(guān)聯(lián)到相關(guān)行動(dòng)、調(diào)查問卷檔案、聯(lián)系人、相關(guān)員工以及相關(guān)附 件等。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 33 頁 共 56 頁 服務(wù)處理流程 服務(wù)請(qǐng)求及處理過程 客戶滿意度調(diào)查 客戶調(diào)查是銀行日常工作內(nèi)容中非常重要的組成部分，通過客戶調(diào)查，銀行可以更好的了解自身產(chǎn)品在客戶中的地位、加深了解用戶對(duì)產(chǎn)品的需求等。通過一系列的調(diào)查設(shè)計(jì)、調(diào)查檔案、調(diào)查分析，最終為 銀行 在未來提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。 調(diào)查問卷模板 調(diào)查問卷 簽約信息 為了更好的 了解服務(wù)客戶， 可以在授權(quán)范圍內(nèi) 查詢客戶的簽 約 信息 ，及時(shí)掌握客戶與產(chǎn)品關(guān)系。 客戶服務(wù)分析 用友 CRM系統(tǒng)提供實(shí)時(shí) 服務(wù) 過程分析 ， 包括如：客戶投訴、咨詢、建議等數(shù)量、處理工作量、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程跟蹤、客戶滿意度、服務(wù)效率等統(tǒng)計(jì)分析 。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 34 頁 共 56 頁 客戶服務(wù)工作量分析 資源管理 產(chǎn)品 管理 產(chǎn)品管理中納入了銀行統(tǒng)一的產(chǎn)品體系，可以對(duì)其進(jìn)行導(dǎo)入、維護(hù)、定期自動(dòng)更新。 及知識(shí) 管理 優(yōu)秀的 銀行 存在著諸多共性，有效的知識(shí)管理是其中的標(biāo)志之一。系統(tǒng)設(shè)立的知識(shí)管理可以使知識(shí)和信息在使用系統(tǒng)的人員中達(dá)到共享。知識(shí)通過分類體系進(jìn)行規(guī)整，共享的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容可以是 FAQ、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)技巧、公司制度等，幫助 客戶經(jīng)理 從 關(guān)系性營銷 轉(zhuǎn)變成知識(shí)型、產(chǎn)品型營銷 。 基礎(chǔ) 功能 自動(dòng)的 消息 提醒 如何讓客戶經(jīng)理不受時(shí)間地點(diǎn)的影響，隨時(shí)活動(dòng)客戶動(dòng)態(tài)信息，特別是 客戶 異 動(dòng)情況，如何擺脫客戶多，事情多，經(jīng)常忘的困境 ，現(xiàn)代的移動(dòng)辦公手段 給客戶經(jīng)理提供了巨大的便利，系統(tǒng) 提供 通過 郵件提醒、桌面提醒、手機(jī)短信提醒 等手段，達(dá)到 隨時(shí)隨地預(yù)警 提醒 的目的。 可以讓客戶經(jīng)理從繁雜、無序工作內(nèi)容中獲得重點(diǎn)活動(dòng)提示，及時(shí)了解到 客戶賬戶的變動(dòng) 情況，及時(shí)提醒客戶經(jīng)理客戶重要紀(jì)念日，幫助客戶經(jīng)理將“以客戶為中心”的經(jīng)營理念落 實(shí)到實(shí)處。 用戶可以根據(jù)自己的需求設(shè)置提醒內(nèi)容， 設(shè)置 事情提醒、定時(shí)提醒、節(jié)日提醒 等 驅(qū)動(dòng) 方式。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 35 頁 共 56 頁 ? 重要節(jié)日提醒 ? 客戶紀(jì)念日提醒 ? 大額存取提醒 ? 貸款發(fā)放和還款提醒 ? 存款到期提醒 ? 新產(chǎn)品發(fā)售提醒 ? 工作事項(xiàng)提醒 ? 客戶銷戶提醒 ? 客戶層級(jí)變遷提醒 ? 理財(cái)產(chǎn)品到期提醒 消息提醒 個(gè)性 化的 桌面 對(duì)于我們?nèi)粘Ｊ褂妙l率最高的桌面內(nèi) 容項(xiàng)，系統(tǒng) 提供自定義顯示的功能，可以讓操作者將個(gè)人關(guān)注的內(nèi)容設(shè)定在桌面 ， 更 方便 快捷的應(yīng)用系統(tǒng) 。 行長桌面 客戶經(jīng)理桌面 方便的 移動(dòng)辦公 現(xiàn)代的移動(dòng)辦公手段 給客戶經(jīng)理提供了 巨大的便利， 用友 CRM 提供手機(jī)辦公功能， 客戶信息查詢、申請(qǐng)、審批、客戶分析等功能在手機(jī)上均可完成。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 36 頁 共 56 頁 如：隨時(shí)隨地調(diào)出公司大客戶的財(cái)務(wù)分析情況 —— 周到方便的設(shè)置 在用友 CRM系統(tǒng)中，有很多既個(gè)性化又非常實(shí)用的功能，比如 ： 收藏夾、快速統(tǒng)計(jì)、加入列表，快速查詢、過濾、加入桌面、 Excel導(dǎo)出、高級(jí)查詢、個(gè)人工作報(bào)告 等等 。 個(gè)人 工作報(bào)告 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 37 頁 共 56 頁 分析型應(yīng)用 (ACRM) 分析型應(yīng)用將數(shù)據(jù)倉庫 及操作型應(yīng)用的各種客戶數(shù)據(jù) ， 經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗，形成數(shù)據(jù)集市，再 利用數(shù)據(jù)挖掘與分析工具，構(gòu)建業(yè)務(wù)模型，如 客戶 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí) 模型， 客 戶貢獻(xiàn)度 模型以及客戶忠誠度模型等，借助模型的幫助，對(duì)客戶分類、定位，明確客戶的消費(fèi)傾向及消費(fèi)習(xí)模式，預(yù)測(cè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)性、利潤性。從客戶產(chǎn)品選擇及持有產(chǎn)品情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析 ， 尋找更好的交叉銷售機(jī)會(huì)。通過操作型應(yīng)用提供的營銷結(jié)果及過程監(jiān)控信息及時(shí)對(duì)市場(chǎng)的變化作出相應(yīng)，幫助客戶經(jīng)理尋找精準(zhǔn)營銷對(duì)象，根據(jù)客戶的需求及時(shí)作出金融服務(wù)響應(yīng)，使管理者得到營銷服務(wù)的詳細(xì)報(bào)告。在強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部運(yùn)營數(shù)據(jù)，客戶反饋信息及外部數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合型的客戶滿意度評(píng)估，通過記錄客戶經(jīng)理在獲取客戶、服務(wù)客戶、保留客戶方面的綜合收益及 成本過程 。 客戶 細(xì)分 客戶細(xì)分的結(jié)果是對(duì)不同類別的客戶群進(jìn)行差異化的營銷與 管理，以保證銀行利潤和效率的最大化，客戶細(xì)分能夠讓銀行更好的理解客戶及客戶需求， 客戶細(xì)分是界定獨(dú)特客戶群的過程，也是正確的進(jìn)行目標(biāo)客戶選擇的前提，充分考慮到客戶生 命周期對(duì)客戶需求的影響，客戶細(xì)分的方法很多，根據(jù)銀行自身的情況選擇細(xì)分方法， 構(gòu)建自己的客戶金字塔模型（黃金客戶、重要客戶、普通客戶、退出客戶）。 我們將 客戶分類成為黃金客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)客戶、普通客戶、限制客戶、淘汰客戶等 6類， 每類客戶有一定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：允許 自定 義分類標(biāo)準(zhǔn)、 自定義區(qū)間值數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶信用等級(jí)、客戶貢獻(xiàn)度得分、客戶忠誠得分計(jì)算綜合得分，并 根據(jù) 得分 數(shù)值對(duì)客戶進(jìn)行分類。 客戶細(xì)分模型 —— 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 38 頁 共 56 頁 樣例 :客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的選擇 舉例 —— CRM倡導(dǎo)的關(guān)系型營銷不是強(qiáng)調(diào)單次交易所產(chǎn)生的客戶價(jià)值，而是強(qiáng)調(diào) 通過維持客戶的長期關(guān)系來獲得最大的客戶價(jià)值，即客戶生命周期價(jià)值（客戶終身價(jià)值 CLV），這也 是 CRM的核心概念，對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行分析是銀行正確區(qū)分有價(jià)值客戶，將有限的資源投放在真正具有高價(jià)值的客戶，進(jìn)而為銀行贏得更高的回報(bào)的前提。 銀行的客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵不是擁有大量的客 戶，而是擁有合適的客戶，并留住這些合適的客戶，那么，哪些才是合適的客戶呢 ?究竟選擇什么標(biāo)準(zhǔn)作為客戶關(guān)系差別化管理的切入點(diǎn)呢？ 用友 提供目前主流的 以客戶利潤貢獻(xiàn)度 以及客戶生命周期價(jià)值 為基礎(chǔ) 的客戶細(xì)分模型， 我們提出如“靜態(tài) — 動(dòng)態(tài)”為指標(biāo)體系的客戶細(xì)分 模式 。 如 選用 CLV做為靜態(tài)指標(biāo)，其包含了客戶當(dāng)前價(jià)值，潛在價(jià)值、客戶忠誠度以及客戶口碑效應(yīng)因素，正好反映了客戶 資產(chǎn)質(zhì)量，將老客戶 CLV模型預(yù)測(cè) 值分為 優(yōu)中劣三個(gè)等級(jí)，三個(gè)區(qū)間值的范圍有銀行根據(jù)自身情況而定。選用“個(gè)客份額” 增長率 作為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，個(gè)客份額指銀行提供的產(chǎn)品或 服務(wù)占某個(gè)客戶總消費(fèi)支出的百分比。 客戶生命周期模型 （客戶終身價(jià)值模型）是 客戶細(xì)分 的不錯(cuò)選擇，其模型可以 ： 能體現(xiàn)銀行投入與產(chǎn)出的統(tǒng)一；能 體現(xiàn)現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)的統(tǒng)一，評(píng)價(jià)的時(shí)間涵蓋了整個(gè)客戶生命周期，要求銀行為了實(shí)現(xiàn)長期經(jīng)營目標(biāo)而與客戶建立和維護(hù)良 好的關(guān)系，不僅僅局限于短期的交易行為，更要保證長期的差別化管理；能 體現(xiàn)直接利潤與間接利潤的統(tǒng)一，客戶終身價(jià)值中，綜合的含義是不僅包括客戶通過購買和使用銀行的產(chǎn)品而帶來的直接利潤，而且包括，客戶通過自身業(yè)務(wù)帶動(dòng)的 其他客戶對(duì)銀行的間接利潤貢獻(xiàn)以及通過直接推薦客戶帶來的 間接利潤； 能體現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)能力用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 39 頁 共 56 頁 與現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)的統(tǒng)一。 客戶生命周期價(jià)值計(jì)算模型舉例 ： CLV= dt + it t t 其中 dt表示第 t期的客戶直接貢獻(xiàn)， it表示第 t期客戶間 接利潤貢獻(xiàn)， d為貼現(xiàn)率，t表示第 t期客戶綜合貢獻(xiàn)度有預(yù)期轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)換系數(shù)， CLV表示客戶生命周期價(jià)值，即每期客戶 為銀行創(chuàng)造的總體利潤的凈現(xiàn)值之和。 數(shù)據(jù)分析 模型 利用數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)學(xué)模型，構(gòu)建了多種 分析預(yù)測(cè)模型，為 業(yè)務(wù)分析提供基礎(chǔ)。 ? 客戶細(xì)分模型 ? 按客戶加權(quán)評(píng)級(jí)進(jìn)行細(xì)分，即從風(fēng)險(xiǎn)（信用評(píng)級(jí)）、貢獻(xiàn)度、忠誠度維度進(jìn)行加權(quán)評(píng)分，不同客戶等級(jí)對(duì)應(yīng)不同評(píng)分段（見 上章內(nèi)容 客戶細(xì)分）。 ? 根據(jù)銀行自定義的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行客戶細(xì)分 ? 按人口統(tǒng)計(jì)學(xué)進(jìn)行客戶細(xì)分 ? 按客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)行客戶細(xì)分 ? 按客戶業(yè)務(wù)組合進(jìn)行細(xì)分 ? 客戶貢獻(xiàn)度模型 ? 從客戶在各業(yè)務(wù)條線上給銀行帶來的價(jià)值來衡量貢獻(xiàn)度，也可以從動(dòng)、靜態(tài) 全面反映客戶 貢獻(xiàn)度，貢獻(xiàn)度舉例。 ? 客戶忠誠度模型 ? 通過對(duì)存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等 分析，結(jié)合自定義標(biāo)準(zhǔn)，加權(quán)計(jì)算 客戶對(duì)銀行的忠誠度分值。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 40 頁 共 56 頁 ? 客戶流失模型 ? 使用邏輯回歸模型進(jìn)行 流失分析 ， 將 一類 客戶按照預(yù)測(cè)流失度從高到低排序分成十組，體現(xiàn)每組的流失比 。 ? 財(cái)務(wù)分析模型 ? 測(cè)算現(xiàn)金流量表：根據(jù)客戶的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表自動(dòng)測(cè)算并生成現(xiàn)金流量表 ? 流動(dòng)資金營運(yùn)資金測(cè)算： 營運(yùn)資金量的測(cè)算公式為： 營運(yùn)資金量＝上年度銷售收入 (1－上年度銷售利潤率 ) (1＋預(yù)計(jì)銷售收入年增長率 )/營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)次數(shù) 其中：營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝ 360/(存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) +應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)－應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)＋預(yù)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)－預(yù)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù) ) 周轉(zhuǎn)天數(shù) =360/周轉(zhuǎn)次數(shù) 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)＝銷售收入 /平均應(yīng)收賬款余額 預(yù)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)＝銷售收入 /平均預(yù)收賬款余額 存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)＝銷售成本 /平均存貨余額 預(yù)付賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)＝銷售成本 /平均預(yù)付賬款余額 應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)＝銷售成本 /平均應(yīng)付賬款余額 ? 杜邦分析模型 ? 五力分析模型 ? 客戶積分模型 ? 根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品、服務(wù)情況，計(jì)算客戶的綜合積分，并提供給相關(guān)部門進(jìn)行積分管理 。 ? 積分規(guī)則、積分計(jì)算（余額類積分、交易類積 分等）、積分整合、綜合積分運(yùn)算 。 ? 客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí) 模型 ? 結(jié)合客戶信用評(píng)級(jí)、發(fā)展?fàn)顩r 、資產(chǎn)質(zhì)量及 其他 自定義指標(biāo)， 進(jìn)行 加權(quán)運(yùn)算，形成客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、低貢獻(xiàn)客戶實(shí)現(xiàn)客戶退出機(jī)制 。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 41 頁 共 56 頁 ? 客戶產(chǎn)品匹配模型 ? 從客戶信用評(píng)級(jí)、客戶貢獻(xiàn)度等維度進(jìn)行加權(quán) 評(píng)分，對(duì)客戶評(píng)級(jí)； ? 對(duì)單一信貸產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)級(jí) ； ? 根據(jù)測(cè)試及 自定義規(guī)則，形成客戶與信貸產(chǎn)品的匹配關(guān)系。 借助 客戶與產(chǎn)品匹配關(guān)系 ，可以給客戶推薦更多更合適的產(chǎn)品方案，滿足當(dāng)前買方市場(chǎng)的環(huán)境要求。 樣例： 客戶流失度模型舉例 —— 使用邏輯回歸模型進(jìn)行 白金客戶流失分析 ， 將 VIP白金客 戶按照預(yù)測(cè)流失度從高到低排序分成十組，體現(xiàn)每組的流失比 ， 例和白金卡客戶總的流失比例，使管理者重點(diǎn)關(guān)注有限的一組或幾組人群，從而達(dá)到有效分配銀行內(nèi)部資源的目的。 1) 流失 細(xì)分模型 細(xì)分建模 回歸結(jié)果 客戶流失分析 2) 模型結(jié)果應(yīng)用 用友