商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-01-10 13:57本頁面
【正文】 媒化風(fēng)險的承受力不強。 4) 行際間發(fā)展不平衡，制約了全行經(jīng)營效率的提高。 5) 風(fēng)險管理手段和技術(shù)相對薄弱。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 32/38 CRM系統(tǒng)概況 CRM僅僅是工商銀行整個系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解 CRM系統(tǒng)的運行，我們首先需要來了解一下工商銀行整個系統(tǒng)的基本情況。 工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng) 綜合統(tǒng)計系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 信用風(fēng)險管理系統(tǒng)能夠 CS 20 02 動態(tài)監(jiān)測 BDF C I I S PCRS CCP S C I P I D PCRM CCRM 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 33/38 1）綜合統(tǒng)計系統(tǒng) 該系統(tǒng)簡稱 CS2022系統(tǒng)，是為了及時、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級行、業(yè)務(wù)部門經(jīng)營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計信息報送需要而開發(fā)建設(shè)的。 2）風(fēng)險管理系統(tǒng) 工商銀行信用風(fēng)險管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng) (CIIS)、個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) (PCRS)和企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（ CCRS）不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（ CIPID）四大系統(tǒng)。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 34/38 3） CRM系統(tǒng) 為了更好的進(jìn)行客戶信息的管理 ,工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個人客戶管理系統(tǒng)（ PCRM）、法人客戶管理系統(tǒng)（ CCRM） ,以分別實現(xiàn)收集整合和管理全行個人與法人的客戶信息。 PCRM系統(tǒng)存儲著原始、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶貢獻(xiàn)、匯總、統(tǒng)計指標(biāo)。 PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大程度地滿足客戶營銷的需要。 CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼 PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用主題，屬于分析型 CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級經(jīng)營決策者提供信息服務(wù)的經(jīng)營分析系統(tǒng)。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 35/38 CRM系統(tǒng)的實施 為了同銀行的整體戰(zhàn)略保持一致 ， 工商銀行首先要明確以客戶為中心的服務(wù)原則 ， CRM的實施過程中始終保持與整體戰(zhàn)略看齊 ， 而不僅僅是為了實現(xiàn)一項 CRM技術(shù) ， 因此工商銀行的CRM在實施過程中會涉及到以下一些方面的問題 。 1）針對 CRM流程，對銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)重組 CRM要成功實施首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。工商銀行的應(yīng)用涉及到銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位 ,要通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計 ,并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 36/38 2）收集需求 ,總體規(guī)劃實施 由于 CRM包含的內(nèi)容非常豐富 ,實施前應(yīng)根據(jù)本行的需要 ,對實施方案進(jìn)行總體規(guī)劃 ,并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā) ,對項目需求進(jìn)行細(xì)化 ,分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn) CRM。 3）處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系 為了得取 CRM實施的成功 ,工商銀行應(yīng)更多地理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系 ,并積極管理這些要素的整合 ,以確保在 CRM實施各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。 4）引入外部的技術(shù)與團(tuán)隊 雖然工商銀行有一定的自主研發(fā)能力 ,但與專業(yè) CRM軟件提供商相比畢竟是有限的。在工商銀行的 CRM應(yīng)用項目中 ,選擇合適的軟件是項目成功的基石。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 37/38 5）加強推廣培訓(xùn) ,形成文化 為保證全行范圍內(nèi) CRM實施的效果 ,獲得高層的支持、管理人員的理解協(xié)作和業(yè)務(wù)人員的認(rèn)可與規(guī)范操作是至關(guān)重要的。 6）保持 CRM系統(tǒng)隨著需求、環(huán)境的變化而進(jìn)行同步的調(diào)整 CRM系統(tǒng)實施完成 ,對于銀行來說 ,僅僅是個開始 ,隨之而來的是如何運營好 CRM,使 CRM持久發(fā)揮效用的重要課題。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 38/38 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成
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