私人銀行客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-04-18 23:39本頁面
【正文】 了一樣，很有安全感。正是由于這一系列的創(chuàng)新，使得中信銀行脫穎而出，成為客戶關(guān)系管理方面的佼佼者。銀行客戶關(guān)系管理最重要的就是及時滿足客戶的需求，中信銀行在這一方面起了很好的帶頭作用。在滿足了顧客的需求之后才能留下客戶，開發(fā)新顧客比留住顧客容易多了。據(jù)統(tǒng)計，保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5。幾乎所有的銷售人員都會知道向一個現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易得多。事實上，大家對客戶保留的價值認(rèn)可起源于對忠誠效應(yīng)的認(rèn)可?？蛻舯Ａ羧缃褚呀?jīng)成為確保銀行生存的重要因素之一。4. 建立系統(tǒng)的服務(wù)流程在銀行客戶關(guān)系管理中還有一個重要的因素就是要建立健全服務(wù)流程。以中信銀行為例，雖然其私人銀行服務(wù)較為寬泛，但也顯得有條有理。從最基本的身體健康關(guān)照到提升到精神層次的私人飛機(jī)服務(wù)等，還有緊急情況下的援助服務(wù)，都是從客戶的需求出發(fā)，客戶需要的他們想到了，客戶需要的但其他銀行沒有想到的他們也想到了。就像以買書為主的網(wǎng)站，為了迎合客戶的需要以及現(xiàn)在電子商務(wù)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)也擴(kuò)大到了各個領(lǐng)域。就像銀行主打金融產(chǎn)品服務(wù)一樣，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主打買書業(yè)務(wù)。在原業(yè)務(wù)上進(jìn)行擴(kuò)展業(yè)務(wù)也是現(xiàn)在企業(yè)爭取市場份額的一個重要因素。四、實現(xiàn)銀行客戶關(guān)系管理的重要因素通過對私人銀行客戶關(guān)系管理的分析以及現(xiàn)在企業(yè)客戶關(guān)系管理分析，要想實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，包括了一下幾個方面：（1）充分的客戶來源以及甄別客戶在如今競爭激烈的市場競爭環(huán)境中，銀行必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解，只有深入地理解客戶的價值，才能確立銀行自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略。要解決這個問題，最直接的辦法就是在與客戶的交易中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進(jìn)行深層次、多視角地分析，對社會金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對比分析，建立一個完整、科學(xué)、客觀的客戶及其市場變化的信息分析制度。學(xué)會甄別出含金量較高的顧客，就像“二八定理”所闡述的一樣，20%的顧客為銀行帶來80%的利潤。銀行所要做的就是甄別出這20%的客戶并進(jìn)行關(guān)系維護(hù)對銀行來說是至關(guān)重要的。（2）對客戶群體進(jìn)行細(xì)分銀行的客戶之間是不同的，有的客戶僅僅作為一個持卡人存在，其存款活動等其實并不活躍。而有的大額持有客戶才是銀行利潤的重要來源。銀行要做的就是對客戶群體細(xì)分，并且相應(yīng)的推出不同的金融服務(wù)。就像現(xiàn)在很多銀行都推出不同的卡種來區(qū)分其顧客群體私人銀行客戶追求的就是個性化的服務(wù)，其實不同的客戶隱含的需求是不同的，給銀行創(chuàng)造的利潤也是不一樣的。這就要求私人銀行對客戶進(jìn)行細(xì)分，又稱市場細(xì)分。不僅可以對客戶進(jìn)行存款方向的細(xì)分，還可以就客戶愿意接受風(fēng)險程度的來進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分是提供私人銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，眾多的國外私人銀行認(rèn)為客戶細(xì)分能夠以新手段保留老客戶并以創(chuàng)新的方式吸引潛在客戶。（3）創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新始終是一個企業(yè)賴以生存發(fā)展的主要支柱。面對目前客戶越來越多的服務(wù)需求，銀行只有不斷加快金融創(chuàng)新的步伐，才能贏得優(yōu)質(zhì)客戶，留住優(yōu)質(zhì)客戶。比如中信銀行為了滿足客戶跨境的投資，推出了跨境金融服務(wù)，滿足客戶資產(chǎn)全球化的配置需要。還有銀行為了解決跨國集團(tuán)在華投資企業(yè)的融資擔(dān)保問題，設(shè)計推出了備付信用證擔(dān)保、境外母公司擔(dān)保、應(yīng)收賬款融資等新的擔(dān)保方式。創(chuàng)新在企業(yè)的競爭地位中起到了很重要的角色，無論一個企業(yè)的資產(chǎn)多么雄厚，能讓其屹立在商場的永遠(yuǎn)都是不斷的創(chuàng)新。現(xiàn)代的銀行要想走差異化戰(zhàn)略就必須不斷的創(chuàng)新，推出能夠迎合顧客需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。（4）創(chuàng)建企業(yè)文化要真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)和管理上必須強(qiáng)調(diào)發(fā)揮團(tuán)隊精神和整體服務(wù)功能，在銀行內(nèi)部圍繞經(jīng)營目標(biāo)，形成既有分工，又有協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)功能的整合，這是現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)之一。這種團(tuán)隊精神和整體服務(wù)意識具有企業(yè)文化的特征，是企業(yè)的靈魂。就像招商銀行的“因您而變”的理念就是一種企業(yè)的文化，這種企業(yè)文化使得招商銀行一切服務(wù)都以顧客為中心，為顧客設(shè)計各種理財投資產(chǎn)品，從而以其企業(yè)文化魅力留住了很多的客戶?，F(xiàn)在很多企業(yè)都有著自己的企業(yè)文化，但最終要的還是文化的傳承，招商銀行之所以能夠迅速發(fā)展并且不斷進(jìn)步，正式由于其一直秉持著“因您而變”的精神。中信銀行也一直秉持著“承諾于中，至任于信”的口號，將講誠信作為企業(yè)的文化。一個企業(yè)文化體現(xiàn)出了企業(yè)的一種精神，也是這種精神需要靠企業(yè)文化來傳承。企業(yè)文化之所以在客戶管理管理中能起到重要的作用是因為文化可以體現(xiàn)一個企業(yè)的面貌，可以挖掘客戶、留住客戶。一個企業(yè)只要能夠有其獨(dú)特的企業(yè)文化并將其傳承下去，那么客戶是不會離開這么一個有組織、有紀(jì)律的組織的。企業(yè)的文化在某種程度上來說也是企業(yè)活動的一種標(biāo)準(zhǔn)與方針，有了企業(yè)文化之后，企業(yè)的所有活動都圍繞著這一個理念所展開。招商銀行的“因您而變”使客戶清楚地了解到了招行的為顧客服務(wù)的精神。他們可以為顧客量身定做所需要的服務(wù)，提高了顧客的滿意度，并且還培養(yǎng)了顧客的忠誠度
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