私人銀行客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-05-15 23:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中心設(shè)有客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、投資顧問及內(nèi)部管理人員。（4）招商銀行私人銀行業(yè)務(wù)中的CRM現(xiàn)狀從1987年成立以來，招商銀行一直都將“以客戶為中心，滿足客戶需求”作為其經(jīng)營和發(fā)展的核心，根據(jù)客戶的需求，招商銀行不斷開發(fā)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行、一卡通、金葵花理財、信用卡等各業(yè)務(wù)的開展都在我國商業(yè)銀行的前列。2002年招商銀行在上海建成了信用卡呼叫中心，并率先建立了銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過十多年的發(fā)展，招商銀行在個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得了巨大的成功，成為目前我國商業(yè)銀行中最具有發(fā)展?jié)摿Φ你y行。招商銀行一直堅持著“因您而變”的服務(wù)理念，保持著旺盛的金融創(chuàng)新能力，不斷推出符合客戶需求的新產(chǎn)品、新服務(wù)。招商銀行目前把市場劃分為一卡通普卡客戶、一卡通金卡客戶、金蔡花理財客戶、私鉆客戶四個橫向客戶群體,在為各客戶群體提供多樣化服務(wù)的同時,有選擇、有側(cè)重的做精、做細相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。對顧客市場的細分使得招商銀行的顧客關(guān)系管理得到了很大程度上的完善。（5）招商銀行客戶關(guān)系管理困境1．客戶關(guān)系管理體系不健全，顧問是銷售模式停于表面招商銀行目前的私人銀行業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系還處于發(fā)展階段，沒有達到成熟階段。有許多需要完善和改進的地方。其中最為突出的體現(xiàn)在，私人銀行顧問式銷售模式僅停留于文字表面，無法對客戶真正做到傾聽、建議、實施、跟蹤的螺旋提升四步法。這是由于招商銀行原本的分支行管理體制所致，私人銀行客戶原本都在支行進行跟蹤維護，由于有業(yè)績考核的壓力，支行不愿意將這部分資產(chǎn)占比很大的高凈值客戶交給分行的私人銀行中心管理，因此導(dǎo)致私人銀行中心的客戶經(jīng)理無法與客戶建立良好的關(guān)系基礎(chǔ)，也就無從開展真正意義上的顧問式銷售。2．產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)內(nèi)容缺乏實質(zhì)招商銀行借助其顯赫的品牌效應(yīng)，在各大媒體、雜志上刊登尊貴的私人銀行服務(wù)，但其產(chǎn)品與貴賓客戶的產(chǎn)品并沒有實質(zhì)性的差異，僅僅將認購的起點金額由普通理財產(chǎn)品的5萬元提升到50或100萬元。只是單純地將門檻升高了，缺乏實質(zhì)的內(nèi)容，很難體現(xiàn)出客戶之間的差異性。也沒有讓高級客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和理財產(chǎn)品。目前，招商銀行理財產(chǎn)品與他行比較不具備明顯競爭優(yōu)勢，己經(jīng)影響到了招商銀行的“金葵花”品牌。提高研發(fā)水平,加強分支行與研發(fā)部門的聯(lián)動，傾聽客戶需求,有利于設(shè)計符合市場需求的產(chǎn)品。3．內(nèi)部管理混亂，分、支行模式的體制存在由于招商銀行的零售銀行業(yè)務(wù)還是以傳統(tǒng)的分、支行模式進行管理和考核，因此作為事業(yè)部制的私人銀行中心就處于一個相對尷尬的局面。內(nèi)部管理的混亂使得私人銀行業(yè)務(wù)開展極度緩慢。截止目前，已成立24家私人銀行中心，但有一部分私人銀行中心客戶利用率很低，主要原因在于，符合條件的私人銀行客戶不一定有時間或愿意親自前來，而資產(chǎn)未達標的客戶想去享受一下卻又不能進入。于是私人銀行中心就像是一個空中樓閣的概念，實際利用的機會很少。中信銀行客戶關(guān)系管理中的經(jīng)驗與借鑒2013年中國國際銀行會議暨亞洲銀行家中國獎項計劃頒獎典禮于5月16日在北京隆重舉行，中信銀行信用卡中心憑借市場營銷、信息技術(shù)、客戶服務(wù)一體化的卓越客戶關(guān)系管理體系，一舉奪得了“2013年中國最佳客戶關(guān)系管理獎”，成為中國地區(qū)唯一獲此獎項的銀行。中信銀行作為一家堅持“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”為經(jīng)營理念的全國性商業(yè)銀行，以客戶關(guān)系為導(dǎo)向，構(gòu)建統(tǒng)一的營銷服務(wù)平臺。2012年，該銀行信用卡中心推出了集市場營銷、信息技術(shù)、客戶服務(wù)一體化的卓越客戶關(guān)系管理體系：在市場營銷領(lǐng)域，推出了體驗式營銷項目——9分享兌，通過聯(lián)合知名連鎖餐飲、娛樂商戶，借助便捷的積分實時支付平臺，為持卡客戶提供9積分兌換的體驗式優(yōu)惠兌換活動，由此實現(xiàn)回饋忠實持卡客戶，提升持卡客戶交易量及交易頻次的目標。在信息技術(shù)領(lǐng)域，該行信用卡中心通過構(gòu)建客戶價值計量體系，辨識不同價值的客戶，以不同的價格，通過客戶偏好的渠道，向其推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)；同時，通過給全國數(shù)千名客戶經(jīng)理配備帶有移動CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的PAD設(shè)備——智能云端，推動了該行信用卡中心客戶關(guān)系管理全面步入移動時代的進程。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，該行信用卡中心的VOC客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入了客戶生命周期理論，在每個階段都對客戶進行密切關(guān)注和科學(xué)管理，提供最佳客戶體驗。基于以上三方面的創(chuàng)新與突破，中信銀行在2013年亞洲銀行家中國獎項計劃中，得到了國內(nèi)外專家的高度認可，榮獲“2013年中國最佳客戶關(guān)系管理獎”。中信銀行取得了如此高的成就與其獨特的銀行客戶關(guān)系是分不開的，下面就對中信私人銀行相關(guān)的服務(wù)進行研究，所用數(shù)據(jù)大部分來源于中信銀行官方網(wǎng)站。中信銀行私人銀行是針對在中信銀行管理資產(chǎn)800人民幣以上的高端客戶。中信銀行特別推出了鉆石卡，為客戶提供
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