農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理工作實(shí)施方案(編輯修改稿)
2025-02-08 01:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他服務(wù)業(yè)；教育、 衛(wèi)生 、 文化、體育和娛樂(lè)業(yè)；公共管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織等 十五個(gè)子市場(chǎng) 。 個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)按照客戶(hù)群體的服務(wù)處所 或行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步細(xì)分 為行政事業(yè)單位客戶(hù)群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶(hù)群體。 三農(nóng)金融部、公司銀行部、個(gè)人銀行部對(duì)各自分管的目標(biāo)市場(chǎng)履行 管理責(zé)任和營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任， 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各聯(lián)社、各支行、各信用貸對(duì) 各自分管市場(chǎng)的市場(chǎng)總量情況、同業(yè)份額情況、金 融競(jìng)爭(zhēng)情況、產(chǎn)品需求情況進(jìn)行深入的研究和分析， 組織和指導(dǎo)本條線做好市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)挖潛，為進(jìn)一步做好客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)管理創(chuàng)造條件。 實(shí)行客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員負(fù)責(zé)制，做好客戶(hù)細(xì)分。 客戶(hù)細(xì)分 是指 在 上述 特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的屬性 、 行為 、 需求 、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品 、 服務(wù)和 銷(xiāo)售模式 ?？蛻?hù)經(jīng)理和綜合柜員是進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的第一責(zé)任人。各聯(lián)社、各支行 、各信用社可以 按客戶(hù)性質(zhì)（公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、三農(nóng)客戶(hù)）、按客戶(hù)價(jià)值（高端客戶(hù)、中端客戶(hù)、一般客戶(hù)）、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本行產(chǎn)品情況（存款客戶(hù)、貸款客戶(hù)、中間業(yè)務(wù)客戶(hù)）對(duì)存量客戶(hù)和潛在客戶(hù) 8 進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)和分析，然后依據(jù)客戶(hù)的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠(chéng)度）、目標(biāo)客戶(hù)需求等情況對(duì)存量客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)按照公司類(lèi)客戶(hù)、個(gè)人類(lèi)客戶(hù)和三農(nóng)類(lèi)客戶(hù)分別建立高端客戶(hù)（存款 100萬(wàn)元以上、貸款 200 萬(wàn)元以上）、中端客戶(hù)（存款 10 萬(wàn)元 — 100 萬(wàn)元、貸款 50 萬(wàn)元 — 200 萬(wàn)元）和一般客戶(hù)（存款 10 萬(wàn)元以下、貸款 50 萬(wàn)元以下） 細(xì)分 統(tǒng)計(jì)表 （ 附件 附件 2） ，為有針對(duì)性地做好客戶(hù)關(guān)系管理提供依據(jù)。通過(guò)客戶(hù)細(xì)分，各聯(lián)社各支行要掌握 哪些是最有價(jià)值的客戶(hù)，哪些是 最 忠誠(chéng) 的 客戶(hù)， 哪些 是 潛在客戶(hù)，哪些 是 成長(zhǎng)性最好 的客戶(hù) ，哪些客戶(hù)最容易流失 。 然后 根據(jù) 客戶(hù) 細(xì)分的結(jié)果對(duì)存量客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、存款客戶(hù)、貸款客戶(hù)落實(shí)有效的管理措施、維護(hù)措施和營(yíng)銷(xiāo)措施。 落實(shí)維護(hù)責(zé)任，管好存量客戶(hù) 。 維護(hù)好存量客戶(hù)，是 保證 存量客戶(hù)穩(wěn)定和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的需求。為做好存量客戶(hù)維護(hù)和管理工作，各前 臺(tái)部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要做好以下 兩 方面的工作： 一 是 認(rèn)真落實(shí)客戶(hù)分層管理制度。對(duì)于經(jīng)過(guò)客戶(hù)細(xì)分確定的高端客戶(hù)，在實(shí)行誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)誰(shuí)維護(hù)的原則基礎(chǔ)上，要落實(shí)各營(yíng)業(yè)單位負(fù)責(zé)人維護(hù)責(zé)任；對(duì)高端客戶(hù)中的高附加值客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)要提高維護(hù)工作的對(duì)等性，要落實(shí)總行領(lǐng)導(dǎo)、各聯(lián)社班子成員維護(hù)責(zé)任。 二 是 要落實(shí)條線管理部門(mén) 管理職責(zé)。各條線主管部門(mén)要 建立 1 對(duì) N 客戶(hù)關(guān)系管 9 理跟蹤問(wèn)效 統(tǒng)計(jì)制度，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的責(zé)任人、管理的對(duì)象、客戶(hù)的存貸款情況、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息等情況要進(jìn)行定期跟蹤問(wèn)效考核，確保 1 對(duì) N 客戶(hù)關(guān)系管理制度落到實(shí)處，確保客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。 實(shí)行名單制管理，做好 目標(biāo)客戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo) 。 目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是拓展客戶(hù)資源的需要， 是與他行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需要 。一是 明確目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)條線管理責(zé)任。 按照客戶(hù)細(xì)分， 公司、個(gè)人、三農(nóng) 主管部門(mén) 要履行好對(duì)公司類(lèi)客戶(hù)、個(gè)人類(lèi)客戶(hù)和三農(nóng)類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任，并實(shí)行名單制 管理 （附件 4） ； 按照客戶(hù)經(jīng)理劃分，切實(shí)發(fā)揮公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人 業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理 和三農(nóng)業(yè)務(wù)客 戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)主力軍作用； 按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個(gè)人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理，三農(nóng)金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理。 二是 做好營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。各條線主管部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)細(xì)分，針對(duì)不同的市場(chǎng)、不同的客戶(hù)群體制定切合實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃或開(kāi)展各種專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場(chǎng)輻射面和客戶(hù)認(rèn)知程度，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳擴(kuò)大和提高 本行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)地位和影響。 三是 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭營(yíng)銷(xiāo)帶頭攻關(guān)的示范作用。全行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，特別是總行管理 10 層和各聯(lián)社管理層要充分利用 自身 社會(huì)關(guān)系廣泛， 人脈 資源豐富 ， 行政級(jí)別對(duì)等的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)做好政府、 財(cái)稅、農(nóng)墾、醫(yī)院、學(xué)校等系統(tǒng)大客戶(hù)的攻關(guān) ， 為帶動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)做好榜樣。 （四）提供差異化服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 以客戶(hù)為中心，提高服務(wù)水平 。 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理 ，最直接最基本的工作是為客戶(hù)提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1