【文章內(nèi)容簡介】 54 大戰(zhàn)略： 實現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 的轉(zhuǎn)移 大智慧： 滿足客戶的需求，超出客戶的預期 大營銷： 整合金融產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品在合適的時間 ,通過適合渠道 ,銷售給適合的客戶。 大技巧： 讓所有的客戶都非常滿意 在行動中體現(xiàn)： —— 銀 行 家 的 搖 籃 55 五、怎樣實現(xiàn)客戶關系管理？ 設置流程形成規(guī)范； 關注規(guī)范的缺陷； 不斷金融創(chuàng)新。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 56 優(yōu)質(zhì)客戶關系維護 —— 銀 行 家 的 搖 籃 57 我相信銷售活動真正的開始在成交之后，而不是之前。 喬 吉拉德 —— 銀 行 家 的 搖 籃 58 關系維護的含義 在識別引導 、 接觸營銷的基礎上 ，與優(yōu)質(zhì)客戶建立關系后 ， 由客戶經(jīng)理等客戶關系管理人員對目標客戶制定專業(yè)化 、 個性化的理財規(guī)劃 ， 進行后續(xù)的 、 長期的跟進 ，以期與客戶建立長期 、 良好 、 可持續(xù)發(fā)展的互利關系 。 基本型 把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸 被動型 把產(chǎn)品銷售出去 并鼓勵客戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系 負責型 在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶 ， 詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 、 有何改進建議 ， 以及任何特殊的缺陷和不足 ， 以幫助公司不斷地改進產(chǎn)品 能動型 銷售人員不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力 ， 幫助客戶解決問題 ， 支持客戶的成功 ， 實現(xiàn)共同發(fā)展 。 客戶關系的類型： —— 銀 行 家 的 搖 籃 60 客戶關系的類型 負責型 被動型 基本型或被動型 能動型 負責型 被動型 伙伴型 能動型 負責型 高邊際利潤 中等邊際利潤 低邊際利潤 客戶數(shù)量多 客戶數(shù)量中等 客戶數(shù)量少 —— 銀 行 家 的 搖 籃 61 客戶關系 公司在市場規(guī)模很大且公司的利潤很小的情況下，實行基本型營銷。 寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個消費者打電話嗎？ —— 銀 行 家 的 搖 籃 62 客戶關系 在利潤很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷。 波音與中國的合作形成了一種密切、長期的、互惠互利的伙伴關系。這種伙伴關系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的國家聯(lián)系在了一起。這種關系超出了新飛機銷售本身，因為我們的合作還包含了支持中國民航 。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 63 客戶關系維護的目的 …… —— 銀 行 家 的 搖 籃 64 避免客戶流失，讓客戶離開競爭者 深度挖掘銷售機會，提高客戶在我行的業(yè)務比例 通過滿意的優(yōu)質(zhì)客戶引薦其他優(yōu)質(zhì)客戶 客戶保留 關聯(lián)銷售 客戶推薦 —— 銀 行 家 的 搖 籃 65 客戶保留 (Retention) 客戶保留：通過持續(xù)地和積極地與客戶建立長期的關系以維持與保留現(xiàn)有客戶，并取得穩(wěn)定的收入。(3個策略） 客戶保留的優(yōu)點： ? 隨著老客戶對公司與產(chǎn)品的熟悉，對這些老客戶的營銷費用將降低 ? 對現(xiàn)有客戶服務的費用也會隨著時間的推移而下降 ? 客戶的保留率每上升 5個百分點，公司的利潤將上升 75%；吸引一位新的消費者所花的費用是保留一位老客戶的 5倍以上。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 66 我們?nèi)战灰最~中幾乎 80%是來自現(xiàn)有客戶，但是，流失損耗的客戶常常相當于我們吸引的新客戶。 服務 太差 方法一：加入新客戶補充漏損 方法二：修補桶上的洞，減少客戶流失 新客戶 粗魯 未經(jīng)訓練的員工 選擇性差 漏桶理論 客戶流失 失去客戶的百分比 原因 1% 客戶死亡 3% 客戶搬離了我們的供貨區(qū)域 5% 隨著時間的推移，客戶的價值觀發(fā)生了變化，改變了消費習慣 9% 客戶因競爭者的價格誘惑而離去 14% 客戶無法接受產(chǎn)品或服務質(zhì)量而離去 68% 客戶因為你置他們的要求于不顧而離去 —— 銀 行 家 的 搖 籃 68 關聯(lián)銷售 (Related Sales) ? 關聯(lián)銷售：推廣和銷售有關產(chǎn)品和服務，并協(xié)助客戶更有效率地利用現(xiàn)有各項服務，以創(chuàng)造引申需求。例如：航空公司可銷售“假日旅游服務”，旅館業(yè)銷售“當?shù)孛? 勝游覽”，保險公司提供家庭理財服務等 ? 關聯(lián)銷售的優(yōu)點： 市場引入費用低、時間短，而且會促使企業(yè)的業(yè)務范圍不斷擴展 —— 銀 行 家 的 搖 籃 69 客戶推薦 (Referrals) 客戶推薦： 人們對廣告及大眾傳播媒介已越來越缺乏信任，在購 買決策時越來越看重朋友及親人的推薦?？蛻魝鞑ナ? 客戶關系維護的最高境界?？蛻魝鞑ゾ褪侵赴哑髽I(yè)的產(chǎn)品推 薦給他的親戚、朋友和同事等，從而拓展了市場份額。 提高客戶的滿意與忠誠的最大好處之一就是忠誠客戶對其他潛在客戶的推薦。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 70 口碑 (Word Of Mouth) ? 正面口碑 : 1 個人告訴 3個人 ? 負面口碑 : 1 個人告訴 910個人 100 個人 (70% 滿意 ) 70 個滿意者每人告訴 3個人 = 210 正面口碑 30 個不滿意者每人告訴 9個人 = 270 負面口碑 Source: Esomar 1999 —— 銀 行 家 的 搖 籃 71 產(chǎn)品 Product 價格 Price 分銷 Place 促銷 Promotion 4P 保留 Retention 關聯(lián)銷售 Related sales 推薦人 Referrals 3R 強調(diào) 市場份額 與利潤的聯(lián)系 強調(diào) 客戶份額 與利潤的聯(lián)系 新市場營銷觀 (professor) —— 銀 行 家 的 搖 籃 72 關系維護應注意的原則 ?及時記錄 ?計劃與規(guī)范 ?把握每一次機會 ?實效、高效、個性化 —— 銀 行 家 的 搖 籃 73 及時記錄 個人優(yōu)質(zhì)客戶 (往來 )信息是我行的重要資產(chǎn) ， 其記錄 、 保存以及分析處理的規(guī)范性及保密性直接關系到我行與他行的競爭 ， 同時也是決定客戶對我行的信任度 、 滿意度的重要因素 。 客戶經(jīng)理和相關人員應規(guī)范記錄客戶往來相關信息 ， 保證信息記錄的規(guī)范性 。 通過系統(tǒng)或規(guī)范化的制度 (統(tǒng)一的表格 、 集中收集和管理 )記錄 ， 包括客戶維護的方式 、時間 、 內(nèi)容及結(jié)果 。 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表 關系維護應注意的原則（續(xù)） —— 銀 行 家 的 搖 籃 74 計劃和規(guī)范 客戶經(jīng)理服務于多個優(yōu)質(zhì)客戶 ， 需要適時地保持與客戶的聯(lián)系 、 及時掌握客戶情況做出反應 ， 為保障有效 、 高效地實現(xiàn)上述目標 ， 需要規(guī)范客戶關系維護行為 ， 避免工作的隨意性和重復性 。 關系維護應注意的原則（續(xù)） —— 銀 行 家 的 搖 籃 75 客戶經(jīng)理應該有計劃地進行客戶關系維護 包括： ?定期關注客戶賬戶 (交易 )狀況； ?及時掌握客戶賬戶的重大變化； ?定期保持與客戶的聯(lián)絡 ， 收集客戶情況 ， 及時掌握客戶需求變化； ?定期回客戶戶理財規(guī)劃的執(zhí)行情況 ，定期修訂及時向客戶提供最新的業(yè)務信息和重要財經(jīng)信息； —— 銀 行 家 的 搖 籃 76 ?根據(jù)客戶情況 ， 適時向客戶提供理財建議； ?適時向客戶提供親情問候 ， 表達關注； 以上活動