客戶(hù)管理實(shí)務(wù)---第九章客戶(hù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-11-15 16:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ) 1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立 3. 技術(shù)的集成 4. 業(yè)務(wù)流程重組 12 第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施 二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì) 1. 建模的原則 2. 建模要解決的問(wèn)題 3. 建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域 (1) 進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分 (2) 進(jìn)行客戶(hù)保留。 (3) 進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)。 (4) 進(jìn)行欺詐檢測(cè)。 (5) 進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。 13 第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施 三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施程序 1. 進(jìn)行可行性評(píng)估 2. 規(guī)劃 CRM戰(zhàn)略目標(biāo) 3. 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線(xiàn) 4. 分析組織結(jié)構(gòu) 5. 設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 6. 實(shí)施 CRM系統(tǒng) 7. 系統(tǒng)的整合 8. 評(píng)估實(shí)施效果 14 第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的建立 一、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) CRM相關(guān)技術(shù)的發(fā)展可以用“日新月異”來(lái)形容，尤其是分析型 CRM的相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，使得很多 CRM理想中的功能實(shí)現(xiàn)成為可能，這些技術(shù)有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等。 1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 2. 數(shù)據(jù)挖掘 15 第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的建立 二、呼叫中心 呼叫中心 (Call Center)源于 20世紀(jì) 30年代的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)以及有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是現(xiàn)在我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，客戶(hù)只要撥通指定的電話(huà)就可以與客戶(hù)代表直接交談。隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容。 1. 呼叫中心發(fā)展的 4個(gè)階段 2. 呼叫中心的重要地位 16 第五節(jié) 與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系 一、與客戶(hù)建立和保持伙伴關(guān)系 與客戶(hù)建立合作伙伴關(guān)系是客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系管理的終極形式。企業(yè)可以通過(guò)與客戶(hù)密切合作、良好交流來(lái)共同受益。建立和保持這種伙伴關(guān)系需要進(jìn)行下列各項(xiàng)管理活動(dòng)。 (1) 分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關(guān)系的途徑。 (2) 通過(guò)一系列公關(guān)活動(dòng)，改善公司與客戶(hù)之間和其他公司之間的伙伴關(guān)系。 (3) 改變“銷(xiāo)售額至上”的觀念將十分有利于保持伙伴關(guān)系。 (4) 與客戶(hù)廣泛接觸，滿(mǎn)足他們不斷變化的需求。 (5) 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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