客戶管理實(shí)務(wù)---第九章客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-11-15 16:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ) 1. 客戶數(shù)據(jù)庫 2. 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立 3. 技術(shù)的集成 4. 業(yè)務(wù)流程重組 12 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì) 1. 建模的原則 2. 建模要解決的問題 3. 建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域 (1) 進(jìn)行客戶細(xì)分 (2) 進(jìn)行客戶保留。 (3) 進(jìn)行目標(biāo)營銷。 (4) 進(jìn)行欺詐檢測。 (5) 進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。 13 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施程序 1. 進(jìn)行可行性評估 2. 規(guī)劃 CRM戰(zhàn)略目標(biāo) 3. 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線 4. 分析組織結(jié)構(gòu) 5. 設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 6. 實(shí)施 CRM系統(tǒng) 7. 系統(tǒng)的整合 8. 評估實(shí)施效果 14 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理平臺的建立 一、客戶數(shù)據(jù)庫 CRM相關(guān)技術(shù)的發(fā)展可以用“日新月異”來形容，尤其是分析型 CRM的相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，使得很多 CRM理想中的功能實(shí)現(xiàn)成為可能，這些技術(shù)有客戶數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘等。 1. 客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù) 2. 數(shù)據(jù)挖掘 15 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理平臺的建立 二、呼叫中心 呼叫中心 (Call Center)源于 20世紀(jì) 30年代的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)以及有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是現(xiàn)在我們常說的熱線電話，客戶只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容。 1. 呼叫中心發(fā)展的 4個(gè)階段 2. 呼叫中心的重要地位 16 第五節(jié) 與客戶建立伙伴關(guān)系 一、與客戶建立和保持伙伴關(guān)系 與客戶建立合作伙伴關(guān)系是客戶及客戶關(guān)系管理的終極形式。企業(yè)可以通過與客戶密切合作、良好交流來共同受益。建立和保持這種伙伴關(guān)系需要進(jìn)行下列各項(xiàng)管理活動。 (1) 分析客戶的業(yè)務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關(guān)系的途徑。 (2) 通過一系列公關(guān)活動，改善公司與客戶之間和其他公司之間的伙伴關(guān)系。 (3) 改變“銷售額至上”的觀念將十分有利于保持伙伴關(guān)系。 (4) 與客戶廣泛接觸，滿足他們不斷變化的需求。 (5) 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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