第九章物流客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-01-30 11:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “ 1” 是證件 ， 服務(wù)人員上門服務(wù)時須出示“ 星級服務(wù)資格證 ” ； “ 2” 是公開 ， 公開出示海爾 “ 統(tǒng)一收費標準 ” 和一票到底的服務(wù)記錄單 ，并請用戶簽署意見； “ 3” 是到位 ， “ 安全測電并提醒講解 ” 到位 ， 通電試機及向用戶講解使用知識到位 ， 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位； “ 4” 是不準 ， 不喝用戶的水 ， 不抽用戶的煙 ， 不吃用戶的飯 ， 不要用戶的禮品； “ 5” 是五個 “ 一 ” ， 遞上一張名片 ， 穿上一副鞋套 ， 配備一塊墊布 ， 自帶一塊抹布 ， 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 。 物流客戶滿意度 制定服務(wù)質(zhì)量標準 （ 1）衡量服務(wù)質(zhì)量的標準 （ 2）客戶服務(wù)質(zhì)量評價標準 —— 7RS 回憶： 7RS的內(nèi)容？ —— 7RS的核心是 企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r格，伴隨準確的商品信息，將商品送達準確的地點 。服務(wù)為客戶所需要，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需要，有助于提高客戶的滿意度 。 物流客戶滿意度 重視客戶關(guān)懷 購買后 客戶關(guān)懷為鼓勵和促進客戶購買做了鋪墊。 購買中 購買前 客戶關(guān)懷可以激發(fā)企業(yè)為客戶提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客戶關(guān)懷促進客戶信任的形成和鞏固，使客戶能夠重復(fù)購買。 【 實用案例 】 “麥德龍”提高客戶滿意度的策略 28 任務(wù)一：自學(xué)案例 回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采取了哪些策略？ 29 任務(wù)二：分小組進一步分析案例 討論： 從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業(yè)百貨商場可以采取哪些策略來提高客戶的滿意度？ 要求： 充分學(xué)習(xí)和討論案例，提交一份 《麥德龍?zhí)岣呖蛻魸M意度策略的建議書 》 。 【 實用案例 】 “麥德龍”提高客戶滿意度的策略 【 實用范例 】 — “麥德龍”提高客戶滿意度的方法 德國麥德龍 (Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團，它以低價格吸引顧客，同時以會員制、現(xiàn)購自運配售制 (CC)、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會形象、建立強大的銷售網(wǎng)點等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學(xué)習(xí)和借鑒。 1. 客戶限定 麥德龍更愿意服務(wù)集團采購的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進來，那么運營成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關(guān)注目標客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。 30 【 實用范例 】 — “麥德龍”提高客戶滿意度的方法 2. 主動接近客戶 麥德龍認為無論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅持“主動接近客戶”的做法，因為整個供應(yīng)鏈的運作，都是由顧客來推動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。 3. 為客戶提供良好的購物環(huán)境 “一站購足”的專業(yè)客戶的超級倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴格的商品質(zhì)量控制；長時間營業(yè)。 31 【 實用范例 】
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