第5章物流客戶滿意度評價(編輯修改稿)
2025-03-22 19:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 物流客戶服務(wù) 24 物流客戶滿意度評價 1．統(tǒng)一主體、客體評價的過程和內(nèi)容 ? 物流客戶服務(wù)實際上是一個 雙向的互動過程 ，包括客戶服務(wù)需求及其客戶服務(wù)需求的響應(yīng)和滿足。在具體評價時應(yīng)根據(jù)企業(yè)評價與客戶評價來具體設(shè)計評價指標(biāo)，使源于企業(yè)和客戶的指標(biāo)相統(tǒng)一，真實地反映出客戶服務(wù)的實際水平。 物流客戶服務(wù) 25 物流客戶滿意度評價 2．評價原則 ? 在客戶服務(wù)評價過程中，有些通用性的準(zhǔn)則，主要有： 1）準(zhǔn)確性原則。 2）過程化原則。 3）連續(xù)性原則。 4）內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合原則。 物流客戶服務(wù) 26 物流客戶滿意度評價 3．物流客戶滿意度評價方法 ? 物流客戶滿意度評價方法有許多，如問卷法、協(xié)調(diào)辦公會、專家共評法、技術(shù)分析法等等，其中問卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會和專業(yè)共評法是最有價值的方法。 物流客戶服務(wù) 27 物流客戶滿意度評價 4．建立客戶滿意度指標(biāo)體系 ? 要實現(xiàn)客戶滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高客戶滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。這套體系至少應(yīng)該具有以下三點功能：測量和評價企業(yè)目前的客戶滿意度；提供提高客戶滿意度的思路；尋求實現(xiàn)客戶滿意度的具體方法。 物流客戶服務(wù) 28 物流客戶滿意度評價 1）建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系的原則 ? 建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則： （ 1）建立的客戶滿意度測評指標(biāo)體系，必須是客戶認(rèn)為重要的 ?！坝煽蛻魜泶_定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶被認(rèn)為是最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。 物流客戶服務(wù) 29 物流客戶滿意度評價 （ 2）測評指標(biāo)必須能夠控制。客戶滿意度測評會使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。 （ 3）測評指標(biāo)必須是可測量的?？蛻魸M意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。 物流客戶服務(wù) 30 物流客戶滿意度評價 （ 4）建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。 物流客戶服務(wù) 31 物流客戶滿意度評價 2）客戶滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成 ? 客戶滿意度測評指標(biāo)體系是一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述客戶滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過長期的實踐總結(jié)，將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。 物流客戶服務(wù) 32 物流客戶滿意度評價 第一層次：總的測評目標(biāo)“客戶滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)； 第二層次：客戶滿意度指數(shù)模型中的 6大要素 —— 客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠，為二級指標(biāo)； 物流客戶服務(wù) 33 物流客戶滿意度評價 第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)； 第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。 物流客戶服務(wù) 34 物流客戶滿意度評價 物流客戶服務(wù) 35 物流客戶的鞏固和開拓 物流客戶服務(wù) 36 ? 鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度往往被許多企業(yè)所忽視。鞏固客戶是一項長期、復(fù)雜的任務(wù)。同樣吸引和爭取更多、更有潛力的新客戶對于任何企業(yè)來說都是關(guān)系到發(fā)展的頭等大事。 物流客戶鞏固的方法 物流客戶服務(wù) 37 1. 建立物流服務(wù)品牌 ? 塑造服務(wù)品牌是物流企業(yè)擴大市場，實現(xiàn)發(fā)展的有效途徑，對鞏固客戶具有戰(zhàn)略性的意義。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓客戶充分理解品牌含義，讓他們確切地知道所選擇的品牌對他們意味著什么。同時，運用有效的手段賦予品牌新的活力，維護品牌的地位、提高品
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1