客戶銷售滿意度(ssi)(編輯修改稿)
2025-03-26 15:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提升關(guān)健點(diǎn) 銷售人員的服務(wù) 汽車知識的 豐富程度 ? 歷史沿革 銷售顧問了解一汽豐田企業(yè)背景及其在中國的發(fā)展史 熟悉一汽豐田企業(yè)理念和企業(yè)文化、價(jià)值觀 ? 產(chǎn)品知識 掌握一汽豐田各款產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn) ? 獨(dú)特賣點(diǎn)知識 熟練掌握一汽豐田獨(dú)特或領(lǐng)先技術(shù)的相關(guān)理論 ? 競品知識 了解一汽豐田主要同級產(chǎn)品的特性，能夠與競品進(jìn)行比較，并通過分析凸顯豐田產(chǎn)品優(yōu)勢（著重強(qiáng)調(diào)與顧客需求或相關(guān)對應(yīng)的優(yōu)勢或特性） ? 其他相關(guān)知識 掌握其他輔助知識，如：消費(fèi)心理、新聞熱點(diǎn)、社交禮儀，以及城市交通現(xiàn)狀 19 信賴豐田 選擇廣緣 一汽豐田 CS提升關(guān)健點(diǎn) 銷售人員的服務(wù) 儀表 （衣著、打扮） ? 著裝規(guī)范（符合 SSP規(guī)范） 著裝統(tǒng)一，保持服裝整潔（領(lǐng)口、袖口沒有污漬） 佩戴名牌，樣式統(tǒng)一 衣服筆挺，沒有明顯皺褶 對所銷售車型 的特性、優(yōu)點(diǎn) 的介紹情況 充分介紹競品并且能夠通過對比凸顯一汽豐田 商品的特性和優(yōu)點(diǎn) 對于顧客所提出的產(chǎn)品弱點(diǎn)不要采取防衛(wèi)“攻勢”以壓倒顧客，應(yīng)以產(chǎn)品其他優(yōu)勢來“化解”顧客的疑慮 如遇難以解答的問題，須請教其他銷售顧問、服務(wù)顧問或銷售部長，切忌無根據(jù)的解釋 20 信賴豐田 選擇廣緣 一汽豐田 CS提升關(guān)健點(diǎn) 銷售人員的服務(wù) 設(shè)身處地為 用戶預(yù)算著想 ? 顧客預(yù)算 了解顧客預(yù)算范圍 ? 購車及使用費(fèi)用 清楚地向顧客講解購車以及上牌等相關(guān)費(fèi)用 清楚地向顧客講解車輛使用成本 ? 購車建議 根據(jù) 5W3H方法進(jìn)行需求分析，向顧客推薦適合的產(chǎn)品 給用戶足夠的 時(shí)間做購買決策 遵照 SSP規(guī)范對顧客進(jìn)行回訪跟蹤 回訪跟蹤的目的是向顧客提供更多商品信息、解答顧客疑問，或探詢顧客需求 切忌出現(xiàn)“買不買”的催促語言 21 信賴豐田 選擇廣緣 一汽豐田 CS提升關(guān)健點(diǎn) 銷售人員的服務(wù) 介紹的購車流程 清楚明了 按照購車流程向顧客做詳細(xì)解釋 能夠?qū)崿F(xiàn)銷售時(shí) 的承諾和義務(wù) 明確界定承諾和義務(wù)范圍，并遵照執(zhí)行 明確界定承諾和義務(wù)的批準(zhǔn)權(quán)限，如超出銷售顧問權(quán)限，須上報(bào)銷售部長審批后方可承諾 對顧客的承諾必須在合同中一一列明，并給予實(shí)現(xiàn) 禮貌親切 微笑問候 關(guān)注顧客需求，并盡力現(xiàn)場解決，在第一時(shí)間解決 耐心回答顧客提問 控制個(gè)人情緒，不影響與顧客溝通 22 信賴豐田 選擇廣緣 一汽豐田 CS提升關(guān)健點(diǎn) 銷售人員的服務(wù) 對用戶的關(guān)注程度 了解、分析顧客需求 滿足顧客需求；如不能滿足，向顧客合理、耐心、盡早做解釋 售后跟蹤顧客的車輛使用情況（遵照 SSP） 規(guī)劃并組織車主活動(dòng)（組織顧客參加產(chǎn)品培訓(xùn)、駕駛技巧培訓(xùn)、養(yǎng)護(hù)課堂、俱樂部活動(dòng)等，有活動(dòng)照片或書面記錄） 23 信賴豐田 選擇廣緣 一汽豐田 CS提升關(guān)健點(diǎn) 手續(xù)辦理 辦理手續(xù)過程中 態(tài)度禮貌親切 ? 態(tài)度和禮貌 在辦理手續(xù)過程中對顧客注意禮貌，對顧客的問題耐心回答 ? 等候時(shí)間 辦理手續(xù)前對顧客說明辦理手續(xù)大概需要的時(shí)間，在遇到特殊情況不能及時(shí)完成時(shí)提前通知顧客 ? 及時(shí)溝通、誠實(shí) 在手續(xù)辦理過程中遇到問題要與顧客及時(shí)溝通，在溝通過程中
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