客戶滿意度全面提升(編輯修改稿)
2025-03-18 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 文件夾的設(shè)計文件解釋的語言（善意的詢問是否明白）文件點交的動作（注意愛惜文件）24十步走 —— 功能介紹? 功能介紹目標(biāo)：不僅介紹清楚配置，更重要的是介紹操作方法強調(diào) MB獨有，讓顧客感覺超值讓顧客感到受尊重體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)獲取客戶的信任和依賴顧客心理分析：急切沒耐心、如果不懂會不會被笑話、花錢買的配置值不值功能介紹內(nèi)容：確認(rèn)需求、內(nèi)部說明、環(huán)車說明、其他說明（ 24小時、保養(yǎng)常識）功能介紹的技巧原則：名稱、帶來利益、怎樣使用、控制原理、引導(dǎo)體驗語言技巧：舉例、鼓勵動手動作技巧：坐立蹲行專業(yè)化、指示清晰到位、愛惜車輛動作功能介紹三種類型：簡短型、標(biāo)準(zhǔn)型、詳盡型25十步走 —— 移交工作? 移交工作目標(biāo)：介紹 SA，服務(wù)人員，加深顧客印象、獲得顧客口頭承諾、了解顧客的真實評價? 顧客心理分析：感覺陌生、這個人專業(yè)嗎？我以后怎么聯(lián)系他？? 移交工作內(nèi)容：介紹 SA保養(yǎng)政策、保養(yǎng)介紹、用車指導(dǎo)、合影留念? 移交工作的技巧顧客滿意度調(diào)研技巧客服送禮物第一時間稱呼顧客的名字提供額外信息，超越客戶期望值26十步走 —— 送別顧客? 送別顧客目標(biāo)：傳遞熱情感動顧客、讓顧客渴望再次回店、避免最后一刻前功盡棄? 顧客心理分析我得回頭看一下，訂車的時候他站那看我，不知道現(xiàn)在還看嗎？這輛車朋友會夸嗎？? 送別內(nèi)容：提示加油、安全駕駛、保養(yǎng)注意事項、后續(xù)跟蹤及滿意度調(diào)研、詢問購買過程的感受并直接要求推薦送別? 送別技巧：語言技巧（感謝購買、詢問要求、要求推薦 \對隨行人說再見）、動作技巧（替顧客關(guān)門，不斷揮手致意）27十步走 —— 后續(xù)跟蹤? 后續(xù)跟蹤目標(biāo)：體現(xiàn)關(guān)懷、了解用車情況、解決使用問題、要求顧客推薦? 顧客心理分析：不錯，還記得我正好有功能還沒有弄明白你的服務(wù)值得我推薦嗎? 后續(xù)跟蹤內(nèi)容：感謝信（手寫最好）、回訪電話、送照片、活動邀請、使用提醒? 后續(xù)跟蹤的技巧：時間選擇、方式選擇、獲得推薦（主動邀請顧客朋友參加活動）2810+1 尊貴體驗 —— 交車儀式的設(shè)計? 顧客希望一個難忘的經(jīng)歷? 獲得峰值體驗? 獨特的交車儀式成為 “ 第二張名片 ”? 設(shè)計一個屬于你自己的交車儀式? 根據(jù)顧客需求? 能讓顧客留下美好的回憶? 清晰的操作步驟? 參加人員的配合? 注意馬自達(dá)的整體風(fēng)格? 提出本店交車環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見29情感維系強化忠誠以專業(yè)知識獲得信任情感的鋪墊：成功交車的必要保障成功交車的基礎(chǔ)：處理不當(dāng)將產(chǎn)生大量的不滿意后續(xù)跟蹤送別客戶移交工作功能說明文件移交財務(wù)付款車輛確認(rèn)迎接引導(dǎo)準(zhǔn)備工作
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