客戶滿意度調(diào)研(編輯修改稿)
2025-03-22 17:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （一）投訴制度 運用投訴指標反映和評價用戶滿意度，要考慮以下問題： 第一，投訴指標是否真實全面反映了投訴情況。有些用戶對產(chǎn)品或服 務不滿意，往往并不采取投訴方式，而是選擇向身邊的人進行抱怨的方式。 這可能是由于個人受損利益小、投訴不方便、心理原因等因素造成的。此 時，投訴并不能完全反映用戶的總體滿意狀況。 第二，用戶投訴的多少是否具有可比性。不同公司的投訴量受公司用 戶規(guī)模、所在行業(yè)、投訴制度建設的不同而存在差異，導致投訴量不能直 接比較。 第三，用戶投訴的內(nèi)容是否存在較大差別。實際上，用戶投訴的內(nèi)容 往往存在較大的差異。單以投訴次數(shù)尚不能準確反映用戶滿意度。 20 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 神秘顧客調(diào)查是指公司雇傭一些人，佯裝成潛在用戶，報告潛在用 戶在購買公司及其競爭者產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。 神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。 主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調(diào)查，例 如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消 費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品 銷售情況對比等。 神秘顧客常常也被稱為 “秘密購物者 ”、 “服務評估者 ”、 “客戶 研究員 ”等。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在 消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質(zhì)量和服務過程進 行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳 細地、客觀地反饋其消費體驗。 21 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大 型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大 型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務性質(zhì)的企業(yè)，為了讓 所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務 的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客 戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣 用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。 綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面： 第一，服務評估作用 ：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn) 服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性 的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問， 需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業(yè)員、 客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包 括 ATM機等）進行檢測。這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及 客戶服務的各個 “觸點 ”均需進行全方位的評估。 ? 22 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 第二、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。 第三、服務督促作用：主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性 的，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶 的檢測結果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改 進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點 人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務 的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫 的優(yōu)質(zhì)服務 。 23 2023/
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