客戶滿意度調(diào)研(編輯修改稿)
2025-03-22 17:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一）投訴制度 運(yùn)用投訴指標(biāo)反映和評(píng)價(jià)用戶滿意度，要考慮以下問題： 第一，投訴指標(biāo)是否真實(shí)全面反映了投訴情況。有些用戶對(duì)產(chǎn)品或服 務(wù)不滿意，往往并不采取投訴方式，而是選擇向身邊的人進(jìn)行抱怨的方式。 這可能是由于個(gè)人受損利益小、投訴不方便、心理原因等因素造成的。此 時(shí)，投訴并不能完全反映用戶的總體滿意狀況。 第二，用戶投訴的多少是否具有可比性。不同公司的投訴量受公司用 戶規(guī)模、所在行業(yè)、投訴制度建設(shè)的不同而存在差異，導(dǎo)致投訴量不能直 接比較。 第三，用戶投訴的內(nèi)容是否存在較大差別。實(shí)際上，用戶投訴的內(nèi)容 往往存在較大的差異。單以投訴次數(shù)尚不能準(zhǔn)確反映用戶滿意度。 20 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 神秘顧客調(diào)查是指公司雇傭一些人，佯裝成潛在用戶，報(bào)告潛在用 戶在購買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。 神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。 主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例 如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消 費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品 銷售情況對(duì)比等。 神秘顧客常常也被稱為 “秘密購物者 ”、 “服務(wù)評(píng)估者 ”、 “客戶 研究員 ”等。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在 消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn) 行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳 細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。 21 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大 型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大 型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓 所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷售和服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客 戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣 用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。 綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面： 第一，服務(wù)評(píng)估作用 ：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn) 服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性 的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問， 需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、 客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包 括 ATM機(jī)等）進(jìn)行檢測(cè)。這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及 客戶服務(wù)的各個(gè) “觸點(diǎn) ”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。 ? 22 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 第二、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。 第三、服務(wù)督促作用：主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性 的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶 的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改 進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn) 人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù) 的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫 的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 23 2023/
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