物流客戶滿意度評(píng)價(jià)(編輯修改稿)
2025-03-22 19:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物流客戶服務(wù) 24 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ? 物流客戶滿意度評(píng)價(jià)是客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方法，它是從客戶感受的角度研究客戶服務(wù)過程質(zhì)量的方法，包括面向供應(yīng)鏈終端客戶的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和面向供應(yīng)鏈伙伴的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。 物流客戶服務(wù) 25 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ．統(tǒng)一主體、客體評(píng)價(jià)的過程和內(nèi)容 物流客戶服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)雙向的互動(dòng)過程，包括客戶服務(wù)需求及其客戶服務(wù)需求的響應(yīng)和滿足。在具體評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)來具體設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使源于企業(yè)和客戶的指標(biāo)相統(tǒng)一，真實(shí)地反映出客戶服務(wù)的實(shí)際水平。 物流客戶服務(wù) 26 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ．評(píng)價(jià)原則 在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，有些通用性的準(zhǔn)則，主要有： ）準(zhǔn)確性原則。 ）過程化原則。 ）連續(xù)性原則。 ）內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則。 物流客戶服務(wù) 27 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ．物流客戶滿意度評(píng)價(jià)方法 物流客戶滿意度評(píng)價(jià)方法有許多，如問卷法、協(xié)調(diào)辦公會(huì)、專家共評(píng)法、技術(shù)分析法等等，其中問卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會(huì)和專業(yè)共評(píng)法是最有價(jià)值的方法。 物流客戶服務(wù) 28 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ．建立客戶滿意度指標(biāo)體系 要實(shí)現(xiàn)客戶滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評(píng)價(jià)、提高客戶滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。這套體系至少應(yīng)該具有以下三點(diǎn)功能：測(cè)量和評(píng)價(jià)企業(yè)目前的客戶滿意度；提供提高客戶滿意度的思路；尋求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的具體方法。 物流客戶服務(wù) 29 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ）建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則 建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則： （）建立的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是客戶認(rèn)為重要的。 “由客戶來確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 ”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶被認(rèn)為是最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 物流客戶服務(wù) 30 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) （）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。客戶滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 （）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 物流客戶服務(wù) 31 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ? （）建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。 物流客戶服務(wù) 32 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ）客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的。 物流客戶服務(wù) 33 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) 第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo) “客戶滿意度指數(shù) ”，為一級(jí)指標(biāo)； 第二層次：客戶滿意度指數(shù)模型中的大要素 ——客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)； 物流客戶服務(wù) 34 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) 第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)； 第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。 物流客戶服務(wù) 35 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) 物流客戶服務(wù) 36 物流客戶的鞏固和開拓 ? 鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度往往被許多企業(yè)所忽視。鞏固客戶是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的任務(wù)。同樣吸引和爭(zhēng)取更多、更有潛力的新客戶對(duì)于任何企業(yè)來說都是關(guān)系到發(fā)展的頭等大事。 物流客戶服務(wù) 37 物流客戶鞏固的方法 1. 建立物流服務(wù)品牌 2. 塑造服務(wù)品牌是物流企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展的有效途徑，對(duì)鞏固客戶具有戰(zhàn)略性的意義。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓客戶充分理解品牌含義，讓他們確切地知道所選擇的品牌對(duì)他們意味著什么。同時(shí)，運(yùn)用有效的手段賦予品牌新的活力，維護(hù)品牌的地位、提高品牌的知名度。 物流客戶服務(wù) 38
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