客戶細(xì)分、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)(編輯修改稿)
2025-03-26 18:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶滿意度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 忠誠(chéng)客戶的概念 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值 客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素 客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià) 客戶忠誠(chéng)度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 忠誠(chéng)客戶的概念 客戶忠誠(chéng)被認(rèn)為是顧客行為的持續(xù)性。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。 客戶忠誠(chéng)度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值 （） 增加收入 （） 降低成本 （） 良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng) （） 集中精力 （） 有助于公司推出其他新產(chǎn)品 （） 可以產(chǎn)生綜合效應(yīng) 客戶忠誠(chéng)度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素 （） 客戶滿意 （） 客戶價(jià)值 （） 客戶信任 （） 購(gòu)買成本 （） 轉(zhuǎn)移成本 （） 客戶關(guān)懷 客戶忠誠(chéng)度 華中 師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第 38課時(shí)） 客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)方法 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量與評(píng)價(jià)，都是企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)，針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析和采取糾正與改進(jìn)措施的過(guò)程，它是掌握客戶需求和期望，實(shí)施客戶保持戰(zhàn)略的重要手段。一般而言，測(cè)量與評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)度采用定性分析與定量計(jì)算結(jié)合的方法。可以由客戶調(diào)查、客戶自愿反饋、正常市場(chǎng)研究、服務(wù)一線員工報(bào)告、客戶實(shí)際參與企業(yè)的特定活動(dòng)以及客戶交易記錄等方式獲得基礎(chǔ)
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