客戶細(xì)分、客戶滿意度與客戶忠誠(編輯修改稿)
2025-03-26 18:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶滿意度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 忠誠客戶的概念 忠誠客戶的價(jià)值 客戶忠誠的驅(qū)動因素 客戶忠誠度的評價(jià) 客戶忠誠度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 忠誠客戶的概念 客戶忠誠被認(rèn)為是顧客行為的持續(xù)性。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)。 客戶忠誠度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 忠誠客戶的價(jià)值 （） 增加收入 （） 降低成本 （） 良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng) （） 集中精力 （） 有助于公司推出其他新產(chǎn)品 （） 可以產(chǎn)生綜合效應(yīng) 客戶忠誠度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 客戶忠誠的驅(qū)動因素 （） 客戶滿意 （） 客戶價(jià)值 （） 客戶信任 （） 購買成本 （） 轉(zhuǎn)移成本 （） 客戶關(guān)懷 客戶忠誠度 華中 師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第 38課時(shí)） 客戶忠誠度的評價(jià)方法 客戶滿意度和客戶忠誠度的測量與評價(jià)，都是企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)，針對客戶關(guān)注的問題，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析和采取糾正與改進(jìn)措施的過程，它是掌握客戶需求和期望，實(shí)施客戶保持戰(zhàn)略的重要手段。一般而言，測量與評價(jià)客戶忠誠度采用定性分析與定量計(jì)算結(jié)合的方法?？梢杂煽蛻粽{(diào)查、客戶自愿反饋、正常市場研究、服務(wù)一線員工報(bào)告、客戶實(shí)際參與企業(yè)的特定活動以及客戶交易記錄等方式獲得基礎(chǔ)
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