客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理概述(編輯修改稿)
2025-03-18 21:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客抱怨的程序；n 在顧客中廣泛推銷 “歡迎抱怨 ”的理念；n 主動(dòng)地伸出觸角了解顧客抱怨。如何修復(fù)公司對(duì)顧客的信譽(yù)？n 建立免費(fèi)熱線來(lái)接受和處理顧客的抱怨；n 盡可能快速回應(yīng)顧客的抱怨；n 向失望的顧客承擔(dān)責(zé)任，而不要責(zé)怪顧客；n 雇用有憐憫性格的顧客服務(wù)人員；n 迅速解決顧客抱怨并且使顧客滿意。服務(wù)補(bǔ)救，還客戶一個(gè)驚喜n 預(yù)防為主，提前補(bǔ)救；n 及時(shí)解決，迅速補(bǔ)救；n 授權(quán)員工，現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救（－－）；n 鼓勵(lì)投訴，跟蹤補(bǔ)救。 方案設(shè)計(jì)題n 參考出租汽車服務(wù)客戶滿意度的感知測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)立方法，為你所在學(xué)校的食堂、連鎖超市、快餐店、公寓物業(yè)管理等服務(wù)單位構(gòu)建客戶滿意度的三級(jí)感知測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；n 對(duì)以上服務(wù)單位提供所能采取行動(dòng)的建議，以便提高學(xué)生對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目以及在學(xué)生中形象的忠誠(chéng)度。乘客對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知車況車貌服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費(fèi)合理車廂整潔座位座套車身外貌投訴應(yīng)答預(yù)約電話投訴處理出租汽車服務(wù)客戶滿意度的感知測(cè)評(píng)指標(biāo) 客戶忠誠(chéng)理論n 客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵；n 客戶忠誠(chéng)的度量指標(biāo)和主要決定因素；n 客戶忠誠(chéng)的類型；n 客戶忠誠(chéng)模型及形式。 客戶忠誠(chéng)的定義n 迪克和巴蘇（）：真正的客戶忠誠(chéng)是伴隨著積極態(tài)度取向的高頻度重復(fù)購(gòu)買行為。n （）： “高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而且不會(huì)因?yàn)橥獠凯h(huán)境的變化或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn)換（ ） ”。即客戶忠誠(chéng)是態(tài)度和行為的集合。n 劉洪程（）：客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某品牌的內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛(ài)和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一。 客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵n 客戶忠誠(chéng)的行為特性；n 客戶忠誠(chéng)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客戶的心理或精神成分，以實(shí)現(xiàn)客戶積極愉快的忠誠(chéng)；n 客戶忠誠(chéng)應(yīng)該包括有形品牌忠誠(chéng)和無(wú)形的服務(wù)忠誠(chéng)，以體現(xiàn)忠誠(chéng)概念的完整性；n 客戶忠誠(chéng)的推廣特性；n 客戶的贏利性。 客戶忠誠(chéng)的特征n 有規(guī)律地重復(fù)購(gòu)買；n 愿意購(gòu)買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)（交叉購(gòu)買）；n 經(jīng)常向其他人推薦；n 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力；n 能夠忍受供應(yīng)商偶爾地失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或叛逃。 客戶忠誠(chéng)的測(cè)量方法n 客戶忠誠(chéng)的量化度量稱為客戶忠誠(chéng)度。n 客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量有三種方法：態(tài)度測(cè)量、行為測(cè)量和組合測(cè)量。 客戶忠誠(chéng)度的度量指標(biāo)n 重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)n 交叉購(gòu)買的數(shù)量n 增加購(gòu)買的數(shù)量n 購(gòu)買時(shí)挑選商品的時(shí)間n 對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度n 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感度n 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度n 客戶生命周期n 客戶滿意度n 客戶口碑n 客戶保持率n 客戶流失率 客戶忠誠(chéng)的度量指標(biāo)（心理指標(biāo)）n 重復(fù)購(gòu)買意向（ ）；n 交叉購(gòu)買意向（ ）；n 客戶推薦意向（ ）；n 價(jià)格忍耐力。 判斷客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)關(guān)系的持久性消費(fèi)金額情感因素購(gòu)買持續(xù)期購(gòu)買頻率購(gòu)買頻率變化趨勢(shì)客戶占有率交叉銷售產(chǎn)品被提及率對(duì)價(jià)格的敏感度客戶滿意度購(gòu)買自愿程度平均每月吸引新客戶的數(shù)目分值錢包份額推薦次數(shù)購(gòu)買次數(shù)滿意程度客戶忠誠(chéng)度分值＞ ＜次以上次以上次次未曾推薦初次購(gòu)買很滿意 較滿意 一般以下高度忠誠(chéng) ≥、較忠誠(chéng)、一般忠誠(chéng)、較不忠誠(chéng)、極不忠誠(chéng)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系某通信運(yùn)營(yíng)商電話客戶的離網(wǎng)特征n 停機(jī)天后仍未開(kāi)機(jī)使用；n 欠費(fèi)停機(jī)在次月號(hào)仍未繳費(fèi)開(kāi)機(jī)；n 預(yù)付款大于元，并于下月到期或余額小于元；n 上月消費(fèi)比前月消費(fèi)降低％及以上的用戶，前月消費(fèi)在元以上；n 上月正常出帳，本月一周天無(wú)通信行為。 客戶忠誠(chéng)的分類（迪克和巴蘇）高態(tài)度取向低高 重復(fù)購(gòu)買程度 低忠誠(chéng)者 潛在忠誠(chéng)者虛假忠誠(chéng)者 不忠誠(chéng)者忠誠(chéng)客戶分類矩陣 客戶忠誠(chéng)的分類低 客戶參與 高少 購(gòu)買品牌數(shù)量 多 客戶份額 忠誠(chéng)者品牌轉(zhuǎn)換者多品牌購(gòu)買者習(xí)慣性購(gòu)買者客戶忠誠(chéng)的鉆石模型客戶忠誠(chéng)的分類（瓊斯和薩塞）客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度 高低高 低忠誠(chéng)者傳道者唯利是圖者人質(zhì)客戶背叛者動(dòng)搖分子n 高度忠誠(chéng)：有超過(guò)％以上的概率重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品。n 中度忠誠(chéng)：有％－％的概率重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品。n 低度忠誠(chéng)：有％－％的概率重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品。客戶忠誠(chéng)的分類（席普）客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素n 客戶感知價(jià)值；n 客戶滿意；n 客戶信任；n 轉(zhuǎn)移成本?？蛻糁艺\(chéng)決定因素識(shí)別的理論基礎(chǔ)社會(huì)交易理論投資模型理論營(yíng)銷信任理論客戶感知價(jià)值、客戶滿意和轉(zhuǎn)移成本客戶信任客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的概念比較客戶滿意 客戶忠誠(chéng)比較的對(duì)象表現(xiàn)形式可觀察程度受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響程度過(guò)去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果 現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益心理感受 行為選擇內(nèi)隱的 外顯的影響小 影響大 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系曲線客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系n 客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)，客戶滿意度是一種心理的滿足狀態(tài)；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為。客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內(nèi)忠
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1