客戶滿意與客戶忠誠管理概述(編輯修改稿)
2025-03-18 21:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客抱怨的程序；n 在顧客中廣泛推銷 “歡迎抱怨 ”的理念；n 主動地伸出觸角了解顧客抱怨。如何修復(fù)公司對顧客的信譽？n 建立免費熱線來接受和處理顧客的抱怨；n 盡可能快速回應(yīng)顧客的抱怨；n 向失望的顧客承擔(dān)責(zé)任，而不要責(zé)怪顧客；n 雇用有憐憫性格的顧客服務(wù)人員；n 迅速解決顧客抱怨并且使顧客滿意。服務(wù)補救，還客戶一個驚喜n 預(yù)防為主，提前補救；n 及時解決，迅速補救；n 授權(quán)員工，現(xiàn)場補救（－－）；n 鼓勵投訴，跟蹤補救。 方案設(shè)計題n 參考出租汽車服務(wù)客戶滿意度的感知測評指標(biāo)的設(shè)立方法，為你所在學(xué)校的食堂、連鎖超市、快餐店、公寓物業(yè)管理等服務(wù)單位構(gòu)建客戶滿意度的三級感知測評指標(biāo)體系；n 對以上服務(wù)單位提供所能采取行動的建議，以便提高學(xué)生對其服務(wù)項目以及在學(xué)生中形象的忠誠度。乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知車況車貌服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費合理車廂整潔座位座套車身外貌投訴應(yīng)答預(yù)約電話投訴處理出租汽車服務(wù)客戶滿意度的感知測評指標(biāo) 客戶忠誠理論n 客戶忠誠的內(nèi)涵；n 客戶忠誠的度量指標(biāo)和主要決定因素；n 客戶忠誠的類型；n 客戶忠誠模型及形式。 客戶忠誠的定義n 迪克和巴蘇（）：真正的客戶忠誠是伴隨著積極態(tài)度取向的高頻度重復(fù)購買行為。n （）： “高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為外部環(huán)境的變化或競爭對手的營銷活動而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn)換（ ） ”。即客戶忠誠是態(tài)度和行為的集合。n 劉洪程（）：客戶忠誠是指客戶對某品牌的內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一。 客戶忠誠的內(nèi)涵n 客戶忠誠的行為特性；n 客戶忠誠應(yīng)該強調(diào)客戶的心理或精神成分，以實現(xiàn)客戶積極愉快的忠誠；n 客戶忠誠應(yīng)該包括有形品牌忠誠和無形的服務(wù)忠誠，以體現(xiàn)忠誠概念的完整性；n 客戶忠誠的推廣特性；n 客戶的贏利性。 客戶忠誠的特征n 有規(guī)律地重復(fù)購買；n 愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)（交叉購買）；n 經(jīng)常向其他人推薦；n 對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力；n 能夠忍受供應(yīng)商偶爾地失誤，而不會發(fā)生流失或叛逃。 客戶忠誠的測量方法n 客戶忠誠的量化度量稱為客戶忠誠度。n 客戶忠誠度的測量有三種方法：態(tài)度測量、行為測量和組合測量。 客戶忠誠度的度量指標(biāo)n 重復(fù)購買的次數(shù)n 交叉購買的數(shù)量n 增加購買的數(shù)量n 購買時挑選商品的時間n 對待競爭產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度n 對產(chǎn)品和服務(wù)價格的敏感度n 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度n 客戶生命周期n 客戶滿意度n 客戶口碑n 客戶保持率n 客戶流失率 客戶忠誠的度量指標(biāo)（心理指標(biāo)）n 重復(fù)購買意向（ ）；n 交叉購買意向（ ）；n 客戶推薦意向（ ）；n 價格忍耐力。 判斷客戶忠誠度的指標(biāo)體系一級指標(biāo) 二級指標(biāo)關(guān)系的持久性消費金額情感因素購買持續(xù)期購買頻率購買頻率變化趨勢客戶占有率交叉銷售產(chǎn)品被提及率對價格的敏感度客戶滿意度購買自愿程度平均每月吸引新客戶的數(shù)目分值錢包份額推薦次數(shù)購買次數(shù)滿意程度客戶忠誠度分值＞ ＜次以上次以上次次未曾推薦初次購買很滿意 較滿意 一般以下高度忠誠 ≥、較忠誠、一般忠誠、較不忠誠、極不忠誠忠誠度評價體系某通信運營商電話客戶的離網(wǎng)特征n 停機天后仍未開機使用；n 欠費停機在次月號仍未繳費開機；n 預(yù)付款大于元，并于下月到期或余額小于元；n 上月消費比前月消費降低％及以上的用戶，前月消費在元以上；n 上月正常出帳，本月一周天無通信行為。 客戶忠誠的分類（迪克和巴蘇）高態(tài)度取向低高 重復(fù)購買程度 低忠誠者 潛在忠誠者虛假忠誠者 不忠誠者忠誠客戶分類矩陣 客戶忠誠的分類低 客戶參與 高少 購買品牌數(shù)量 多 客戶份額 忠誠者品牌轉(zhuǎn)換者多品牌購買者習(xí)慣性購買者客戶忠誠的鉆石模型客戶忠誠的分類（瓊斯和薩塞）客戶滿意度客戶忠誠度 高低高 低忠誠者傳道者唯利是圖者人質(zhì)客戶背叛者動搖分子n 高度忠誠：有超過％以上的概率重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品。n 中度忠誠：有％－％的概率重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品。n 低度忠誠：有％－％的概率重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品。客戶忠誠的分類（席普）客戶忠誠的驅(qū)動因素n 客戶感知價值；n 客戶滿意；n 客戶信任；n 轉(zhuǎn)移成本?？蛻糁艺\決定因素識別的理論基礎(chǔ)社會交易理論投資模型理論營銷信任理論客戶感知價值、客戶滿意和轉(zhuǎn)移成本客戶信任客戶滿意與客戶忠誠的概念比較客戶滿意 客戶忠誠比較的對象表現(xiàn)形式可觀察程度受競爭對手影響程度過去期望與現(xiàn)實的感知效果 現(xiàn)實期望與預(yù)期利益心理感受 行為選擇內(nèi)隱的 外顯的影響小 影響大 客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系曲線客戶忠誠度客戶滿意度客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系n 客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足狀態(tài)；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內(nèi)忠
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