4客戶滿意度與忠誠度(編輯修改稿)
2025-02-12 11:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與所期望效果進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或 感覺狀態(tài) 。 ? 客戶忠誠 是指客戶對某種品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望再次購買的一種 心理傾向和重復(fù)購買行為 ?？蛻糁艺\的本質(zhì)含義是客戶對品牌和企業(yè)在情感上的一種共鳴。 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別 客戶滿意 客戶忠誠 比較的對象 過去期望和現(xiàn)實感知效果 現(xiàn)實期望與預(yù)期利益 表現(xiàn)形式 心理感受 行為選擇 可觀察程度 內(nèi)隱的 外顯的 競爭對手的影響程度 影響小 影響大 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 （ 1）客戶滿意度和忠誠度是相關(guān)關(guān)系 ,但不是強相關(guān)關(guān)系 （ 2）為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對提高忠誠度有極其重要的意義。 （ 3）與客戶建立長期互動關(guān)系，提高客戶保持率。 （ 4）提高客戶滿意度與忠誠度并不是指所有客戶滿意與忠誠。 持久的客戶滿意度意味著企業(yè)持久、迅速的發(fā)展，保持客戶忠誠可提高企業(yè)績效，是企業(yè)的追求和目標(biāo) 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 （二）以客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型 假定企業(yè)知道張三是一個 100%絕對“忠誠”的客戶 :他決不愿意選擇另一個企業(yè)的產(chǎn)品 ﹐ 打死他也不干。那么企業(yè)最可能采取的營銷決定是什么呢 ﹖ 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 什么也不做 。 給張三一定的“忠誠”回扣。因為這些年張三的“忠誠” ﹐ 企業(yè)從張三那里得到的利潤要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從其他顧客身上得到的利潤 。 把賣給張三的產(chǎn)品再加價 50%。因為企業(yè)明確地知道即使加價 50%﹐ 張三也仍然會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。 您會做出什么樣的決定呢 ﹖ 您覺得一般的企業(yè)會作出什么樣的決定呢 ﹖ 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 ? 某解答如下：如果選擇 a﹐ 那企業(yè)則完全忽略了“客戶忠誠”的效應(yīng) ﹐ 不可取。那么選擇 b呢 ﹖ 您是不是瘋啦 ﹗ 要不就是沒上過 MBA的課﹐ 不懂怎么制定產(chǎn)品價格。似乎選擇 c才是理所當(dāng)然 ﹐ 這正是“客戶忠誠”所帶來的利潤機(jī)會。不是說“客戶忠誠至尊無價”嗎 ﹖ 現(xiàn)在這無價的機(jī)會就在眼前 ﹐ 機(jī)不可失 ﹐ 這就是客戶“忠誠”企業(yè)的回報。 ? 你是否同意上述結(jié)論？為什么？ 解答參考 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 （三）、 客戶滿意度 — 忠誠度分析 引例討論： “客戶滿意一錢不值 ﹐ 客戶忠誠至尊無價” ？ 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 解答 ? 也許最能反映“客戶忠誠”經(jīng)營哲學(xué)的是一本題為《客戶滿意一錢不值 ﹐ 客戶忠誠至尊無價》的暢銷書。 ? 在該書中作者辯論到 ﹐ 客戶滿意一錢不值是因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。其背后的邏輯是一目了然的。如果就客戶滿意并不能夠給企業(yè)帶來利潤 ﹐ 客戶滿意又有何用呢 ﹖這赤裸裸地揭示了“客戶忠誠”營銷實踐的真正目的?！翱蛻糁艺\”是以企業(yè)利潤為中心的。 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 【案例分析】
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