如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)ppt42頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-05 21:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 24 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng) 服務(wù)體驗(yàn)：是客戶在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中 的心理感受與滿足感。 關(guān)系互動(dòng)：要保持客戶忠誠(chéng)，就不能沒(méi)有互動(dòng)。關(guān)系互 動(dòng)是企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過(guò)程。 理念認(rèn)同：客戶忠誠(chéng)也與客戶與企業(yè)之間的理念認(rèn)同有 關(guān)，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。這種理念認(rèn)同不僅僅是 對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)理念，更重要的是對(duì)于企業(yè)的品牌 理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。 增值感受：不增值，無(wú)忠誠(chéng)。僅僅服務(wù)好是不夠的，還 必須讓客戶有長(zhǎng)期的增值感受。讓客戶獲得真實(shí)的價(jià)值增值 感受是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期定價(jià)優(yōu)化的決定性因素。 25 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng) 三、提高客戶忠誠(chéng)度的有效途徑： （一）不斷完善服務(wù)體系 提供特色服務(wù) 完善售后服務(wù)體系 建立快速的客戶信息傳遞系統(tǒng) (二 )培養(yǎng)以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工 制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃 將客戶忠誠(chéng)目標(biāo)納入員工績(jī)效考核范疇。 26 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng) （三）提高客戶滿意度 以創(chuàng)新超越客戶的期望 增加與客戶溝通 正確處理客戶的抱怨 (四 )不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì) (五）提高轉(zhuǎn)換成本 (六 )塑造良好的企業(yè)形象，樹(shù)立品牌 (七 )持續(xù)經(jīng)營(yíng) 27 經(jīng)典案例 ——客戶忠誠(chéng)度 ? 案例一： 新加坡航空 —— 兩個(gè)忠誠(chéng)度創(chuàng)造非凡的價(jià)值 如何通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品或者服務(wù)保持顧客的忠誠(chéng)度，這是 一個(gè)令眾多 公司 絞盡腦汁、冥思苦想的問(wèn)題，因?yàn)橹艺\(chéng)的顧 客往往帶來(lái)高額的 商業(yè)利潤(rùn) 。不可否認(rèn)，享譽(yù)世界的新航無(wú) 疑是最有資格回答這一問(wèn)題的公司之一。 1．關(guān)注客戶 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度 ?不管你是一名修理助理，還是一名發(fā)放工資的職員，或者是 一名 會(huì)計(jì) ，我們能有這份工作，那是因?yàn)榭蛻粼敢鉃槲覀兏? 費(fèi)，這就是我們的‘秘密?’。新航前總裁 Joseph Pillay在創(chuàng)業(yè) 伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸?關(guān)注客戶?的思想。 事實(shí)上，正是持之以恒地關(guān)注客戶需求，盡可能為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新航才有了今天的成就。 ? 28 經(jīng)典案例 ——客戶忠誠(chéng)度 在長(zhǎng)達(dá) 32年的經(jīng)營(yíng)中，新航總是果斷地增加最好的旅客服 務(wù)，特別是通過(guò)旅客的需求和預(yù)測(cè)來(lái)推動(dòng)自身服務(wù)向更高標(biāo) 準(zhǔn)前進(jìn)。早在 20世紀(jì) 70年代，新航就開(kāi)始為旅客提供可選擇 餐食、免費(fèi)飲料和免費(fèi)耳機(jī)服務(wù)； 20世紀(jì) 80年代末，新航開(kāi) 始第一班新加坡至吉隆坡之間的?無(wú)煙班機(jī)?； 1992年初，所 有飛離新加坡的新航客機(jī)都可以收看 美國(guó)有線電視網(wǎng) 絡(luò)的國(guó) 際新聞； 2023年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機(jī)上 首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù) —— 乘客只需將自己的手提電腦接 入座位上的網(wǎng)絡(luò)接口，就可以在飛機(jī)上收發(fā) 電子郵件 和進(jìn)行 網(wǎng)上沖浪。在過(guò)去 3年內(nèi)，新航花費(fèi)將近 4億元提升艙內(nèi)視聽(tīng) 娛樂(lè)系統(tǒng)，為將近七成 (所有遠(yuǎn)程飛機(jī) )飛機(jī)換上這個(gè)系統(tǒng)， 花費(fèi)了超過(guò) 6億元提升機(jī)艙娛樂(lè)設(shè)施和商務(wù)艙座位。 29 經(jīng)典案例 ——客戶忠誠(chéng)度 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求也像雨后春筍一樣瘋 長(zhǎng)，?人們不僅僅把新航和別的航空公司做對(duì)比，還會(huì)把新航 和其他行業(yè)的公司從多個(gè)不同的角度進(jìn)行比較。?為了在競(jìng)爭(zhēng) 中保持優(yōu)勢(shì)地位，新航成了世界上第一家引入國(guó)際烹飪顧問(wèn) 團(tuán) (SIA International Culinary Panel， ICP)和品酒師的 航空公司，該顧問(wèn)每年為新航提供 4次食譜和酒單。硬件只 是基礎(chǔ)，軟件才是真功夫。 當(dāng)然，服務(wù)的一致性與靈動(dòng)性同時(shí)受到關(guān)注。比如，怎樣 讓一個(gè)有十三四個(gè)人的團(tuán)隊(duì)在每次飛行中提供同樣高標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù) ?新航在對(duì)服務(wù)進(jìn)行任何改變之前，所有的程序都會(huì)經(jīng) 過(guò)精雕細(xì)琢，研究、測(cè)試的內(nèi)容包括服務(wù)的時(shí)間和動(dòng)作，并 進(jìn)行模擬練習(xí)，記錄每個(gè)動(dòng)作所花的時(shí)間，評(píng)估客戶的反應(yīng)。 30 經(jīng)典案例 ——客戶忠誠(chéng)度 2．向內(nèi)?吆喝? —— 培育員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度 所有培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的理念文化、 規(guī)章制度 都需要人來(lái)執(zhí) 行。這就意味著，如果新航內(nèi)部員工沒(méi)有對(duì)公司保持足夠的 滿意度 和忠誠(chéng)度，從而努力工作，把好的服務(wù)傳遞給顧客， 那么，客戶的忠誠(chéng)度將無(wú)從談起。 注意傾聽(tīng)一線員工的意見(jiàn)，關(guān)注對(duì)員工的 培訓(xùn) ，這些都是 新航能夠在市場(chǎng)上取得優(yōu)異表現(xiàn)的根本所在。換句話說(shuō)，只 有內(nèi)部員工對(duì)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1