客戶滿意與客戶忠誠(編輯修改稿)
2025-03-18 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能性保留價格企業(yè)財務(wù)績效 客戶購買金額影響客戶滿意度的主要因素167。 （）企業(yè)因素167。 （）產(chǎn)品因素167。 （）營銷與服務(wù)體系167。 （）溝通因素167。 （）客戶關(guān)懷四、客戶滿意度測評方法客戶滿意度調(diào)查客戶投訴和建議處理系統(tǒng)神秘客戶調(diào)查流失客戶分析當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法、客戶滿意度調(diào)查的四種策略167。 （）直接詢問法167。 示例：請說出您對某種服務(wù)的滿意程度？（直接報告滿意程度）167。 （）對比觀察法167。 示例：您對某種服務(wù)的期望是什么？實(shí)際得到的是什么？（引申出不滿意）167。 （）具體建議法167。 示例：請?zhí)岢瞿诋a(chǎn)品使用中的任何問題及您的改進(jìn)建議？（問題分析）167。 （）指標(biāo)體系評價法167。 建立評價指標(biāo)體系（結(jié)構(gòu)方程法）167。 請客戶給出各指標(biāo)權(quán)重167。 對公司在各要素上的表現(xiàn)進(jìn)行評價167。 綜合計算顧客滿意度評測系統(tǒng)的建立、實(shí)施、應(yīng)用確定顧客滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)抽樣設(shè)計問卷設(shè)計實(shí)施調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析評價實(shí)施步驟、客戶滿意度的指標(biāo)體系評價法實(shí)施步驟常用的調(diào)查方式：167。 電話調(diào)查：適用于客戶群固定，重復(fù)購買率高的產(chǎn)品。要點(diǎn)：簡潔167。 郵寄問卷調(diào)查：適用于慶典或節(jié)日來臨，與禮物派送相結(jié)合。要點(diǎn)：短頻次167。 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查：適用于客戶比較集中的場合。要點(diǎn)：注意甄別潛在客戶，提升準(zhǔn)確性167。 網(wǎng)上問卷調(diào)查：適用于快速、一般性調(diào)查。要點(diǎn)：覆蓋面窄，問題一般較少由表及里、深入清晰舉例：分四級的顧客滿意度指標(biāo)體系167。 . 第一層次指標(biāo)。即一級指標(biāo) , 顧客滿意度指數(shù)。它是顧客滿意度研究的總目標(biāo)167。 . 第二層次指標(biāo)。即二級指標(biāo) , 包括上述六大指標(biāo) : 顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。167。 . 第三層次指標(biāo)。即三級指標(biāo) , 就是將這六大指標(biāo)進(jìn)一步分解。比如 , 可以將顧客期望分解為 , 顧客對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的總體期望、顧客對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望、顧客對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望等。167。 . 第四層次指標(biāo)。即四級指標(biāo) , 就是三級指標(biāo)的進(jìn)一步分解 , 分解的結(jié)果通常被稱為 “問句 ”。也就是在顧客滿意度調(diào)查問卷中的每一個語句。二級指標(biāo) 三級指標(biāo)顧客期望 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望 顧客對質(zhì)量的感知 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價 顧客對價值的感知 給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知 顧客滿意度 總體滿意度感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨顧客投訴情況 顧客忠誠 重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度 顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)（）的測評計算方法（層次分析法）—— 以天津市公交汽車滿意度為例（）指標(biāo)權(quán)重的測定167。 權(quán)重值的確定可以采用多種方法，如經(jīng)驗(yàn)法、回歸分析法、直接打分法等，本案例采用德爾菲（）法?？蛻魸M意：模型個人需要口碑溝通 以前的服務(wù)體 驗(yàn)預(yù)期的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞（包括售前和售后）將對客戶的期望的感知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)質(zhì)量管理層對顧客需求預(yù)期的感知與客戶的外部溝通差距差距差距差距企業(yè)差距客戶 客戶忠誠 . 客戶忠誠的基本概述（）客戶忠誠的概念與內(nèi)涵客戶忠誠是指客戶長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司根據(jù)客戶忠誠的概念，其內(nèi)涵主要可以從下面兩個方面來加以理解。 ① 態(tài)度取向。 ② 行為重復(fù)。補(bǔ)充知識：客戶忠誠的研究縱覽167。 最初對顧客忠誠的考察，主要是從行為的角度出發(fā)，根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品的重復(fù)購買程度、購買份額、購買頻率以及對這個產(chǎn)品的評價等顧客行為進(jìn)行調(diào)研 ( ， )167。 但是這些參數(shù)只能評估顧客的行為忠誠，忽視了顧客態(tài)度對決策過程的影響，事實(shí)上顧客忠誠與重復(fù)購買行為是有著顯著區(qū)別的兩個概念167。
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