【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 彩信跟蹤客戶感知積累客戶反饋 信息全球通個(gè)人客戶（不含單位戶、免打擾、外籍）針對(duì)此客戶建立 “差異化 ” 的客戶關(guān)懷體系主要通過 “ 短信 ”、 “ 網(wǎng)站 ” 的方式向客戶發(fā)送生日祝福短信，客戶登陸“ 網(wǎng)站 ” 顯示個(gè)性化生日祝?？蛻舻綘I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)根據(jù)客戶喜好贈(zèng)送不同的小禮品根據(jù)客戶喜好來發(fā)送不同祝福彩信延伸到全球通家庭成員建立 “ 差異化 ” 客戶關(guān)懷體系通過 “ 短信 ” 和家庭計(jì)劃中主卡、副卡發(fā)送其他成員生日提醒短信，注：后臺(tái)從經(jīng)分精準(zhǔn)定位客戶，使用經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)獲取客戶喜好信息20關(guān)懷方案內(nèi)容 之二：驚喜應(yīng)用 — “生日關(guān)懷 ”執(zhí)行效果21關(guān)懷方案內(nèi)容 之三：創(chuàng)新應(yīng)用 — “在網(wǎng)年限回饋 ”工作思路客戶對(duì)象定位 關(guān)懷內(nèi)容定位 關(guān)懷方式定位 關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)定位 關(guān)懷反饋定位1 2 3 4 5重點(diǎn)應(yīng)用擴(kuò)展應(yīng)用跟蹤客戶對(duì)北京移動(dòng)“ 在網(wǎng)年限關(guān)懷 ” 舉措的感知和反饋根據(jù)全球通客戶特點(diǎn)，重點(diǎn)策劃 “ 全球通藝術(shù)季 ”追蹤回饋實(shí)施效果積累客戶反饋信息在網(wǎng) 5年以上、全球通及 VIP客戶在網(wǎng) 35年的動(dòng)感地帶客戶在網(wǎng) 5年以上神州行客戶建立 “ 多層次、立體式的 ” 客戶關(guān)懷體系，根據(jù)各品牌入網(wǎng)年限分布特點(diǎn)及不同客戶群組，制定相應(yīng)回饋計(jì)主要通過 “ 短信 ”、 “ 網(wǎng)站 ” 的方式向客戶發(fā)送關(guān)懷回饋信息對(duì)不同品牌、不同類型客戶使用不同產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)懷如：充值卡；紀(jì)念品； “ 二維碼 ” 消費(fèi)兌換券延伸到全球通所有用戶建立 “ 多層次、立體式的 ” 客戶關(guān)懷體系通過 “ 短信 ” 、 “直郵 ”“ 網(wǎng)站 ” 等方式告知關(guān)懷內(nèi)容注：后臺(tái)從經(jīng)分精準(zhǔn)定位客戶，使用經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)獲取客戶喜好信息22關(guān)懷方案內(nèi)容 之三：創(chuàng)新應(yīng)用 — “在網(wǎng)年限回饋 ”執(zhí)行效果注：后臺(tái)從經(jīng)分精準(zhǔn)定位客戶，根絕客戶喜好設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品23關(guān)懷效果評(píng)估：關(guān)懷方案實(shí)施效果分析客戶關(guān)懷工作具有常態(tài)化、差異化的特點(diǎn)，其覆蓋客戶的信息具有豐富的業(yè)務(wù)內(nèi)涵和重要的分析價(jià)值。?客戶關(guān)懷工作所覆蓋的客戶群體特征分析；?服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)客戶滿意度提升的效果分析；?服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)帶來的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力分析 。24關(guān)懷效果評(píng)估：不滿意客戶管理在不滿意客戶管理模塊中，負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)考核的各決策分析人員通過經(jīng)分系統(tǒng)的不滿意客戶管理下載其關(guān)注的不滿意客戶名單，同時(shí)分析調(diào)研不滿意客戶的真實(shí)行為軌跡和客戶接觸記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)不滿意客戶的管理和監(jiān)控。針對(duì)客戶關(guān)懷活動(dòng)開展客戶調(diào)研，發(fā)掘不滿意客戶，并進(jìn)行客戶回訪，以探知客戶關(guān)懷方案的不足，以進(jìn)行方案的改進(jìn)；另一方面，通過經(jīng)分系統(tǒng)自動(dòng)整理不滿意客戶名單，分析其真實(shí)行為軌跡和客戶接觸記錄，有針對(duì)性的對(duì)不滿意客戶進(jìn)行二次關(guān)懷。25提綱項(xiàng)目背景建設(shè)思路實(shí)施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望26工作成效 — 滿意度指標(biāo)提升08年?duì)I業(yè)廳滿意度提升了 8分全球通客戶滿意度提升了 6分綜合滿意度提升了 3分北京移動(dòng) 08年移動(dòng)滿意度總體迅速提升滿意度數(shù)據(jù)截至 2023年 9月顯著效果： 08年北京移動(dòng)滿意度指標(biāo)有了很大提升27? 比如， “ 在網(wǎng)年限回饋 ” 方案中的全球通 “ 藝術(shù)季 ” 活動(dòng)，參與人群比較多樣，其中 近 5000人 參與積分兌換藝術(shù)季門票，投訴客戶回訪回饋 近 4000人 ，服務(wù)業(yè)務(wù)客戶需求調(diào)研累計(jì)參加 近 30000人 ，奧運(yùn)簽名活動(dòng)累計(jì)參加 近 20230人 ，家庭計(jì)劃促銷 近 20230人 辦理，集團(tuán)客戶回饋 近 1000人 ，服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)累計(jì)參與 近 202300人 ，整體參與活動(dòng)的客戶群 近 300000人次 ，可以說都是全球通的核心客戶。? 通過這些手段，影響到了最大數(shù)量的全球通的用戶，提高了他們的滿意度，打造了 “ 圈子 ” 忠誠。有效利用數(shù)據(jù)打造核心客戶群忠誠度所有參與活動(dòng)或者進(jìn)行咨詢的客戶都納入數(shù)據(jù)庫管理，以此更精準(zhǔn)的掌握客戶喜好，為與客戶做最有效溝通建立基礎(chǔ)工作成效 — 客戶忠誠度提升所有客戶關(guān)懷活動(dòng)都有效利用經(jīng)分系統(tǒng)，通過對(duì)客戶的深度認(rèn)知，精準(zhǔn)鎖定客戶，打造 “ 圈子忠誠客戶 ” ，使得北京移動(dòng)客戶忠誠度提升了 5個(gè)百分點(diǎn)28有效影響客戶良好傳播效果? 圍繞全球通藝術(shù)季的新聞亮點(diǎn)，北京移動(dòng)從不同角度，采用不同方式，發(fā)布 128篇稿件，集中于平面和網(wǎng)絡(luò)，對(duì)媒體合作形式也較為全面，先后在全球通雜志和進(jìn)行了合作，開辟了專題區(qū)域，同時(shí)，還舉辦了藝術(shù)沙龍。 平面媒體有效傳播量平面媒體有效傳播量為為 364萬人次，網(wǎng)絡(luò)媒體共吸引萬人次，網(wǎng)絡(luò)媒體共吸引 257萬人次的點(diǎn)擊萬人次的點(diǎn)擊量量 ，全球通藝術(shù)季已經(jīng)取得了很好的傳播效果，得到了社會(huì)各界人士的廣泛關(guān)注。08年通過特色的亮點(diǎn)應(yīng)用，對(duì)移動(dòng)服務(wù)品牌起到了很好的傳播作用，有效打造了移動(dòng)影響力來自網(wǎng)絡(luò)的聲音工作成效 — 品牌影響力提升? “ 生日關(guān)懷 ” 活動(dòng)從 6月至 11月覆蓋 95萬全球通客戶， “ 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià) ” 從 8月 11月覆蓋近 40萬客戶， “ 在網(wǎng)年限回饋 ” 覆蓋了 300萬符合條件的移動(dòng)客戶，讓客戶感受到移動(dòng)的貼心關(guān)懷，不僅提高了客戶滿意度，而且使品牌與客戶在心靈上有交流，增強(qiáng)了客戶對(duì)移動(dòng)品牌的認(rèn)知。1391032****：在以人為本理念倡導(dǎo)的社會(huì) .使用戶感到除利益以外的關(guān)愛！1390100****：很感動(dòng)，感到了你們的溫暖。這個(gè)號(hào)伴隨我有十五年了。你們的祝福還將永遠(yuǎn)伴隨著我。1391057****：謝謝您的關(guān)心與關(guān)祝，一天工作的忙碌，早就把生日忘記了，感謝您提醒了我，給了我把好朋友聚在一起的機(jī)會(huì)。1350139****：移動(dòng)公司想的很周全，當(dāng)生日的那天到來的時(shí)候能接到你們祝福，打心底里高興！希望你們繼續(xù)讓你們的服務(wù)做更人性化。1391006****： 我很高興成為貴公司的生日祝福的首批客戶，生日祝福發(fā)于早晨會(huì)帶給客戶一天的幸運(yùn) ! 1350125****：挺暖人心的。說明移動(dòng)能夠用心從細(xì)微之處服務(wù)客戶！29工作成效 — 帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展北京移動(dòng)各類客戶關(guān)懷方案實(shí)施過程中采用了創(chuàng)新的營(yíng)銷方式，例如：營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)方案中，通過知識(shí)短信介紹全球通家庭計(jì)劃、全球通藝術(shù)季，進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)需求調(diào)研等，分流營(yíng)業(yè)廳服務(wù)壓力，帶動(dòng)電子渠道發(fā)展，延伸品牌價(jià)值等，取得了突出的成果，新推業(yè)務(wù)辦理人數(shù)增長(zhǎng)顯著。有針對(duì)性地向客戶推薦關(guān)注度高且需求量大的服務(wù)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的一對(duì)一精準(zhǔn)溝通，參與短信調(diào)研的全球通客戶近 30000人全球通服務(wù)業(yè)務(wù)需求調(diào)研提升網(wǎng)站活躍度，豐富積分產(chǎn)品截止到 9月份，全球通藝術(shù)季各類劇目累計(jì)兌換積分 7936000分，回收服務(wù)成本，拉動(dòng)了網(wǎng)站注冊(cè)量和活躍度的提升。全球通用戶除了常規(guī)的積分兌換禮品外，還可用優(yōu)惠積分兌換藝術(shù)季門票，既滿足了客戶的藝術(shù)需求，又?jǐn)U展了積分產(chǎn)品的豐富性與多樣化成效 1成效 2服務(wù)和營(yíng)銷緊密結(jié)合，提高服務(wù)水平的同時(shí)，帶動(dòng)業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)30塑造全新的服務(wù)文化品牌 行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)