企業(yè)提升客戶忠誠度的思路(編輯修改稿)
2025-06-23 23:41 本頁面
【文章內容簡介】 者敞開大門。理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系。并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合%*,。獲得和保留客戶反饋% 研究表明?？蛻舴答伵c客戶對優(yōu)質服務的感知是密切相關的% 、’()*’)( 的到來已經改變了客戶對反饋的感知%逐漸地?？蛻糸_始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的 。, 小時服務% 而且?，F(xiàn)在的客戶也已經習慣了訪問網站。并期望能夠在網上獲得問題的答案%一些最新出現(xiàn)的技術工具。例如基于 ). 的自助式服務’/01234 管理’562( 7). 。 逐漸成為公司客戶服務部門關鍵應用之一%*9。流失客戶的再生% 研究學者研究發(fā)現(xiàn)。向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍%在很多公司。挽回流失客戶通常是最容易忽視的’可增加收入的策略% 一般情況下。公司每年平均流失客戶的 。，:。,。、因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略。還需要建立+客戶再生)策略% 因為沒有一家公司能夠實現(xiàn) 。的客戶保留。因此。每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶%*。集中力量服務于(最可能忠誠的客戶)%企業(yè)應該要好好應用一下 =， 7 。， 法則% 概括地說。 企業(yè)=。的收入來源于 。的客戶, ,可以稱為 (最可能忠誠的客戶)%所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的。其中一些客戶為公司帶來了長期的價值%明智的公司應該能夠跟蹤客戶’細分客戶。并根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務% 因此企業(yè)應該把重點放在 。+。的(最可能忠誠的客戶)上。但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶。并采取相應的策略客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現(xiàn)行關系的主動性；成為重復購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉向公司競爭對手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關系將得到加強并最終形成如管理大師Stephen Covey所說的“客戶協(xié)合”?！皡f(xié)合”，按Covey的說法，“是在供應商與客戶因交往，其相互關系發(fā)生變化時產生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關系，這種關系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競爭力。” 確定客戶取向 知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠的這場戰(zhàn)爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價值、系統(tǒng)和人。 當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。一個簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。 客戶遇到不必要的復雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素?？蛻翎槍ε砰L隊、服務慢、雇員缺乏培訓、環(huán)境差及標志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問題的例證。 公司雇員舉動欠妥、說話刻板、語氣漠不關心，這時候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當。 為使生意長久以往，公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務的話，那么，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什么區(qū)別。 安撫不滿的客戶 任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現(xiàn)時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。 服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。 用一些創(chuàng)造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。 提供A+服務 在一些不同尋常的地方經?？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經贊揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向游客展示。光臨的游客會被邀請試一試“溫暖的廁所座位、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。屋內回蕩著悠揚的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國鄉(xiāng)村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器?！薄 @種超值的感知是很主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。 關鍵的問題是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知。公司可以通過改善以下幾方面來達到目的：包裝；保證和擔保；產品的適用性；產品的紀念價值；公司信譽等。 讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產品或服務是否賣出去了，這種做法確實已經產生了效用。 提供A
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