企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的思路(編輯修改稿)
2025-06-23 23:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者敞開大門。理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系。并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合%*,。獲得和保留客戶反饋% 研究表明?？蛻舴答伵c客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的% 、’()*’)( 的到來(lái)已經(jīng)改變了客戶對(duì)反饋的感知%逐漸地?？蛻糸_始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的 。, 小時(shí)服務(wù)% 而且?，F(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問(wèn)網(wǎng)站。并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案%一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具。例如基于 ). 的自助式服務(wù)’/01234 管理’562( 7). 。 逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一%*9。流失客戶的再生% 研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)。向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍%在很多公司。挽回流失客戶通常是最容易忽視的’可增加收入的策略% 一般情況下。公司每年平均流失客戶的 。，:。,。、因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略。還需要建立+客戶再生)策略% 因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn) 。的客戶保留。因此。每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶%*。集中力量服務(wù)于(最可能忠誠(chéng)的客戶)%企業(yè)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下 =， 7 。， 法則% 概括地說(shuō)。 企業(yè)=。的收入來(lái)源于 。的客戶, ,可以稱為 (最可能忠誠(chéng)的客戶)%所有的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的。其中一些客戶為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值%明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶’細(xì)分客戶。并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)% 因此企業(yè)應(yīng)該把重點(diǎn)放在 。+。的(最可能忠誠(chéng)的客戶)上。但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶。并采取相應(yīng)的策略客戶忠誠(chéng)度是由五個(gè)因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性；成為重復(fù)購(gòu)買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力。真正的客戶忠誠(chéng)形成以后，公司與客戶的關(guān)系將得到加強(qiáng)并最終形成如管理大師Stephen Covey所說(shuō)的“客戶協(xié)合”?！皡f(xié)合”，按Covey的說(shuō)法，“是在供應(yīng)商與客戶因交往，其相互關(guān)系發(fā)生變化時(shí)產(chǎn)生的，并帶來(lái)了一些雙方初期都沒(méi)有察覺的新事物。這些交往形成了一種關(guān)系，這種關(guān)系的力量是無(wú)以倫比的，它可以讓你提高競(jìng)爭(zhēng)力?！薄 〈_定客戶取向 知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。 當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會(huì)很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會(huì)大得多。 客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時(shí)，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素?？蛻翎槍?duì)排長(zhǎng)隊(duì)、服務(wù)慢、雇員缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差及標(biāo)志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問(wèn)題的例證。 公司雇員舉動(dòng)欠妥、說(shuō)話刻板、語(yǔ)氣漠不關(guān)心，這時(shí)候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當(dāng)。 為使生意長(zhǎng)久以往，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。一個(gè)公司也許可以生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，但如果它沒(méi)有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務(wù)的話，那么，很少人會(huì)留意到這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間有什么區(qū)別。 安撫不滿的客戶 任何公司都可以在一帆風(fēng)順的情況下提供較充分的服務(wù)。順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑槭呛芎?jiǎn)單的。然而在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，好公司可以馬上顯示其不凡之處。 服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項(xiàng)工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。 用一些創(chuàng)造性的方法來(lái)補(bǔ)償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來(lái)的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務(wù)。如果客戶的汽車需要修理，汽車經(jīng)銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過(guò)來(lái)，他將贏得客戶的信賴。 提供A+服務(wù) 在一些不同尋常的地方經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經(jīng)贊揚(yáng)過(guò)韓國(guó)水原的公共廁所。這個(gè)城市為其獨(dú)具特色的廁所而自豪，每個(gè)星期都向游客展示。光臨的游客會(huì)被邀請(qǐng)?jiān)囈辉嚒皽嘏膸?、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。屋內(nèi)回蕩著悠揚(yáng)的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國(guó)鄉(xiāng)村風(fēng)景畫，還有感應(yīng)式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽(yáng)能熱水器?！薄 ?duì)這種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過(guò)程中人們卻能實(shí)實(shí)在在地感受到。經(jīng)久耐用常被視為是產(chǎn)品的最高價(jià)值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬χ患性趯?duì)價(jià)值的感知上。 關(guān)鍵的問(wèn)題是要?jiǎng)?chuàng)造條件以利于客戶對(duì)價(jià)值的感知。公司可以通過(guò)改善以下幾方面來(lái)達(dá)到目的：包裝；保證和擔(dān)保；產(chǎn)品的適用性；產(chǎn)品的紀(jì)念價(jià)值；公司信譽(yù)等。 讓客戶感到驚喜的最簡(jiǎn)單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當(dāng)一個(gè)鞋店售貨員附鞋送給客戶一個(gè)鞋拔，或者詢問(wèn)客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時(shí)候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣出去了，這種做法確實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了效用。 提供A
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