企業(yè)提升客戶忠誠度的思路-展示頁
2025-06-05 23:41本頁面
【正文】 許多客戶滿意度比較高的企業(yè)其客戶忠誠并不高。 因此， 客戶滿意必然造就客戶忠誠。傳統(tǒng)觀念認為。 而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來， 其實這兩者具有本本出自質(zhì)的區(qū)別， 前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值， 而后者則對企業(yè)來說非常具有價值 道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。商業(yè)環(huán)境中的客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念， 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴% 維護和希望重復購買的一種心理傾向，即使出現(xiàn)了價格更加低廉的替代品，客戶也不會輕易轉(zhuǎn)投他人， 客戶還自愿向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務質(zhì)量來維系老客戶， 因為堵住漏桶帶來的遠不是、客戶數(shù)量’，而是、客戶質(zhì)量’。 ()*+, ./)01+2/ 教授用、漏桶’比喻過這種行為。一、客戶忠誠度的界定企業(yè)為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力， 都或多或少地把尋找新客戶作為營銷管理的重點，而忽視了老客戶或者說忠誠客戶的作用。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。 個百分點， 可能使利潤增長、。則企業(yè)利潤下降 %。 保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一 向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的機率是 ?！朵N售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料摘 要，本文從客戶忠誠與客戶忠誠度入手，分析了客戶忠誠度不高的原因，并提出了如何提高客戶忠誠度的一些建設性意見。n更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學院》46套講座+6020份資料《國學智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。而向一個新客戶銷售的機率僅有 ，客戶忠誠度下降 。如果將每年的客戶關系保持率增加 。企業(yè) ’，的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。 因此，系統(tǒng)性的% 計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。事實上， 這是一個誤區(qū)。由于粗魯%劣質(zhì)服務%未經(jīng)過訓練的員工%質(zhì)量低劣%選擇性差等原因，桶中會流走很多客戶， 企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額必須從桶頂不斷注入、新客戶’來補充流失的客戶，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。老客戶是對企業(yè)%產(chǎn)品%服務有信任感而多次重復購買產(chǎn)品或接受服務的群體，是忠誠客戶。 客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。 企業(yè)要做的是，一是推動客戶從、意愿’向、行為’的轉(zhuǎn)化程度二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。 發(fā)現(xiàn)客戶正當需求(( (滿足需求并保證客戶滿意(( (營造客戶忠誠， 如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。 但是，滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是一個、神話’， 世界知名的美國貝恩管理顧問公司的研究表明，3，對產(chǎn)品和服務完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。因為滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。忠誠度調(diào)查卻可以預測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。于是發(fā)展了新的度量標準，來對、忠誠’的客戶進行進一步細分。的客戶分為最有價值的客戶和不太具有價值的客戶% 在零售業(yè)企業(yè)也根據(jù)客戶的購買頻率、購買額的大小以及最后一次購買的時間來定義客戶的’忠誠。 這是’客戶忠誠。二、客戶忠誠度不高的原因分析客戶越來越聰明、期望值越來越高。 這使得消費者能很好地在不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之間做出比較和判斷。 網(wǎng)絡購物可以說明這個問題。市場全球化帶來了更多的競爭對手。的忠誠計劃期望建立競爭壁壘。 但是企業(yè)又不得不推出忠誠計劃使自己在行業(yè)中立足。的營銷技術發(fā)展迅猛。對于很多行業(yè)如電信、銀行等壟斷型忠誠客戶將不復存在 企業(yè)必須開發(fā)更多的忠誠客戶細分市場。 大眾媒介一直以來都是忠誠計劃的主要推廣方式。 在美國 目前大眾媒介廣告費用是20 年前的 5 倍。要提升客戶忠誠度首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。方面有不足的時候他們通常會側(cè)重于價值取向%期望值受商品或者服務的成本影響 對低成本和較高成本商品的期望值是不同的% 但當核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時他們便會對照價格來進行考慮%讓客戶認同’物有所值。、’促銷。只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群%促銷、降價的手段不可能提高客戶的忠誠度’價格戰(zhàn)。的客戶)而當商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時這部分客戶必將流失% 培養(yǎng)忠誠的客戶群 不能僅做到’價廉物美。的%由于’經(jīng)營同質(zhì)化。%、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本% 以國外電信運營商為例他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度(一是提高客戶的滿意度二是加大客戶的’跳網(wǎng)。 客戶的員工% 而據(jù)統(tǒng)計 約有
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