【正文】 時關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需 求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。前兩年，中國很多企業(yè)提出了“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉” 產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負責(zé)人調(diào)崗了，換一個新人負責(zé)，電話營銷人 員就可以在第一時間通過前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來獲得新上任 負責(zé)人的詳細資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)?？蛻糁車娜税蛻舯静块T的人，也包括客戶公 司其它部門的人。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的電話營銷人員的工作效率就不 可能得到提升，銷售業(yè)績業(yè)績也會受到很大的影響。這樣一來就會導(dǎo)致某個電話營銷人員好不容易與某 部門的負責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒過多久，這個負責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它 部門去了。與客戶建立廣泛的聯(lián)系。從電話營銷的角度來說，有時候滿足 客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。而關(guān)鍵恰好就在這里，25 美元就金額的數(shù)量來說，的確 微不足道，但是這 25 美元是對勞動的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因 為他們覺得喬很尊重他們的緣故。喬付出了 1400 美元的獵犬費用，收獲了 75000 美元的傭金。喬的原則 是：寧可錯付 50 個人，也不要漏掉一個該付的人。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會聽他的話，那 么，喬會更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到 25 美元的酬勞。喬的一句名言就是： “買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。喬認為，干推銷這一行，需要別人的幫助。建立忠誠客戶的獎勵制度?！暗嗡?，當(dāng)涌泉相報”是中華民族的美德，做電話營銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚 光大。”因此喪失了多少次被感動的機會，也喪失了多 少次向別人表示感謝的機會。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說的“過渡理由效應(yīng)”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視 對方為自己所做的一切，因為“這是對方的責(zé)任”，“這是對方的義務(wù)”，而不 是因為“愛”和“關(guān)心”。什么是“過渡理由效應(yīng)”?在日常生活中，我們都有過這樣的體驗：親朋好 友幫助我們，我們不覺得奇怪，因為我們會這樣想：“他是我的親戚”，“他是 我的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們。很多電話營銷人員會認為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝 之類的話，那豈不是多此一舉。第一篇：如何培養(yǎng)客戶的忠誠度每一次合作之后，及時向客戶表達感激之情。每一次合作之后，及時向客戶表達感激之情。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過渡理由效 應(yīng)”。若是一個陌生人向我們伸出援助之手，我們則會認為“這個人樂于助人”。一旦外人對自己做出類似行為，我們則會認為這是 “關(guān)心” 和“愛”的表示。每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設(shè)法為這 些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫 助時，我們總是找到一個簡單的理由安慰自己：“因為我和他們的關(guān)系好，所以 他們幫助我，這時理所當(dāng)然的。作為立志要成為優(yōu)秀的電話營銷人員的人來說，一定要跳出這個“心理誤 區(qū)”，時時刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點點滴滴。建立忠誠客戶的獎勵制度。全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實行 了一套名為“獵犬計劃”的行動：即讓顧客幫助介紹顧客。喬的很多生意都是由“獵犬”(那 些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果?！矮C犬計劃”具體實施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會把一疊名片 和“獵犬計劃”的說明書交給顧客。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡 和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒 他喬的承諾仍然有效。實施“獵犬計劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客 25 美元。摘自《電話營銷真功夫》“獵犬計劃”使喬的收益很大，1976 年，僅 “獵犬計劃”就為喬帶來了 150 筆生意，約占總交易額的三分之一。很多電話營銷人員會覺得 25 美元相對于一輛價值十多萬美元的小汽車來 說，實在是不值一提。所以，做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當(dāng)?shù)莫剟钪贫仁呛苡斜?要的，獎勵制度的建立就是對客戶忠誠度的認可和重視，讓客戶感覺到自己受到 了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。與客戶建立廣泛的聯(lián)系。從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就 會遇到一個問題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會采取輪崗或者競崗的 方式，對內(nèi)部人事進行調(diào)動。怎么辦?前功盡棄了，只好從頭開始與新來的負責(zé)人慢慢建立關(guān)系。與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個疑難問題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營銷 人員在平時與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝 通，并最終建立良好的關(guān)系。這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來的變化做好 準(zhǔn)備。再一點就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個廣泛的民意基 礎(chǔ)，作為新上任的負責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨行的，一旦新負責(zé)人征 求大家的意見時，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新新負責(zé)人，這樣整個 趨勢就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴(yán)峻的形勢下，如果僅僅依靠低 廉的產(chǎn)品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實現(xiàn)客戶忠誠。如果您全心全意地為客戶提供更體 貼的超越客戶期望的服務(wù)，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對您的忠誠度自 然會提高。酒店業(yè)有這樣一個的經(jīng)典故事：在一個風(fēng)雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家 小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢?！?電話營銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報同樣會超越電話營 銷人員的期望。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。”任何銷售，都是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。在每次成交之后，電話營銷人員 都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn) 品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。顧