【正文】 那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個(gè)新人負(fù)責(zé)，ic銷售人員就可以在第一時(shí)間通過(guò)前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)獲得新上任負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。ic銷售的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩?，然后才?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是ic銷售人員最重要的財(cái)富。建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量?？偹苤?，所有的資源中，人力資源是最具有活力的，因?yàn)閱T工是聯(lián)系顧客與俱樂(lè)部的橋梁，科學(xué)地使用人力資源能幫助俱樂(lè)部贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度講大大激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工潛在能力得到充分發(fā)揮。（3）客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。顯而易見(jiàn)，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的ic銷售人員的工作效率就不可能得到提 升，銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。所以，做ic銷售，要想維持客戶的忠誠(chéng)度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺(jué)到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)呢？建立客戶忠誠(chéng)度可以從以下幾方面努力。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。對(duì)終端客戶—用好你的會(huì)員卡在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過(guò)9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會(huì)員創(chuàng)造的，可以說(shuō)，是忠誠(chéng)的顧客為友誼百貨贏得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。”陳碩堅(jiān)對(duì)中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)度提出了另類的看法。理論篇：忠誠(chéng)度在維護(hù)與打破中“永生”客戶忠誠(chéng)度的“維護(hù)和打破”成為全場(chǎng)爭(zhēng)論的焦點(diǎn)?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，不等于就可以‘宰客’！”林忠背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多電話營(yíng)銷人員習(xí)慣于每天打大量的電 話，通過(guò)打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這 個(gè)已成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠低 廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無(wú)法獲得更多客戶的青睞，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。所以，做電話營(yíng)銷，要想維持客戶的忠誠(chéng)度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必 要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺(jué)到自己受到 了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。建立忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。很多電話營(yíng)銷人員會(huì)認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說(shuō)什么感謝 之類的話，那豈不是多此一舉。喬的一句名言就是： “買過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)電話營(yíng)銷人員好不容易與某 部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒(méi)過(guò)多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它 部門去了。” 三年之后，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀 式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子 能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工。在成交之 后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客?！秉S文杰背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。陳碩堅(jiān)稱，香港移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)就是很好的例子。例如新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等。問(wèn)題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠(chéng)度？解答：、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識(shí)。喬的一句名言就是：“買過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。什么是“過(guò)渡理由效應(yīng)”？在日常生活中，我們都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：親朋好友幫助我們，我們不覺(jué)得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：“他是我的親戚”，“他是我 的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們；若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂(lè)于助人”。再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征求大家的意見(jiàn)時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè)趨勢(shì)就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多ic銷售人員習(xí)慣于每天打大量的電話，通過(guò)打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已 成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。俱樂(lè)部的創(chuàng)新能力最終體現(xiàn)在員工的創(chuàng)新能力上，但這種能力的發(fā)揮還取決于員工的忠誠(chéng)度。員工作為高爾夫球俱樂(lè)部的組成要素，他們的熱情代表俱樂(lè)部的土氣，他們的工作自覺(jué)性在潛移默化中體現(xiàn)俱樂(lè)部的實(shí)力。（2）忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確微不 足道，但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄?覺(jué)得喬很尊重他們的緣故。毫無(wú)疑問(wèn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是基于客戶信賴基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。此時(shí)維系客戶忠誠(chéng)度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤(rùn)分配的管理監(jiān)控。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶群”。打破忠誠(chéng)度“對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原有品牌的忠誠(chéng)度。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)?！按黉N、降價(jià)的手段，不能提高顧客忠誠(chéng)度，只會(huì)使品牌的‘逐利顧客’增多。擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是電話營(yíng)銷人員最重要的 財(cái)富。前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉” 產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。而關(guān)鍵恰好就在這里，25 美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確 微不足道，但是這 25 美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生