【正文】 問題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠度？解答：有這樣目標顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價格下調(diào)，此時的目的是回籠資金。問題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？解答：顧客對產(chǎn)品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。以上這三點，恐怕是任何一個從事ic銷售這一行的銷售人員夢寐以求的階段。如何培養(yǎng)客戶的忠誠呢？建立客戶忠誠度可以從以下幾方面努力。全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實行了一套名為“獵犬計劃”的行動：即讓顧客幫助介紹顧客。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結果。“獵犬計劃”具體實施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會把一疊名片和“獵犬計劃”的說明書交給顧客。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒他喬的 承諾仍然有效。實施“獵犬計劃”的關鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。摘自《ic銷售真功夫》“獵犬計劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計劃”就為喬帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。很多ic銷售人員會覺得25美元相對于一輛價值十多萬美元的小汽車來說，實在是不值一提。所以，做ic銷售，要想維持客戶的忠誠度，建立適當?shù)莫剟钪贫仁呛苡斜匾模剟钪贫鹊慕⒕褪菍蛻糁艺\度的認可和重視，讓客戶感覺到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。每一次合作之后，及時向客戶表達感激之情。這這種心理，恰恰就是心理學上的“過渡理由效應”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視對方為 自己所做的一切，因為“這是對方的責任”，“這是對方的義務”，而不是因為“愛”和“關心”；一旦外人對自己做出類似行為，我們則會認為這是“關心”和 “愛”的表示。每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設法為這些行為尋找合理的理由，當我們的親人和朋友以及關系較好的客戶為我們提供幫助 時，我們總是找到一個簡單的理由安慰自己：“因為我和他們的關系好，所以他們幫助我，這時理所當然的。作為立志要成為優(yōu)秀的ic銷售人員的人來說，一定要跳出這個“心理誤區(qū)”，時時刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點點滴滴。與客戶建立廣泛的聯(lián)系。這樣一來就會導致某個ic銷售人員好不容易與某部門的負責人建立了良好的關系，可沒過多久，這個負責人就調(diào)崗了，調(diào)到其它部門去 了。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的ic銷售人員的工作效率就不可能得到提 升，銷售業(yè)績業(yè)績也會受到很大的影響?？蛻糁車娜税蛻舯静块T的人，也包括客戶公司其它部門的人。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負責人調(diào)崗了，換一個新人負責，ic銷售人員就可以在第一時間通過前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關系網(wǎng)來獲得新上任負責人的詳細資料，從而為建立新的關系打下基礎。不斷開創(chuàng)新的客戶服務方式。在產(chǎn)品同質化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴峻的形勢下，如果僅僅依靠低廉的產(chǎn)品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實現(xiàn)客戶忠誠。如果您全心全意地為客戶提供更體貼的 超越客戶期望的服務，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對您的忠誠度自然會提高。酒店業(yè)有這樣一個的經(jīng)典故事：在一個風雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當然，不需要花 錢?！?ic銷售人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報同樣會超越ic銷售人員的期望。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。成交并非是 推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。ic銷售的終極目標是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因為先有顧客，然后才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是ic銷售人員最重要的財富。這些ic銷售人員因為只顧尋找新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失?！澳涱櫩?，顧客也會忘記您”，這是國外成功推銷員的格言。成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時刻牢記“永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向?？蛻糁艺\度具體表現(xiàn)為：（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）A服務質量①產(chǎn)品質量。②服務水平。③技術能力。B服務效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標C客戶關系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關系D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認 ②服務（供應）商的確認E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質量的忠誠?！敦敻弧返膶谧骷彝旭R斯?斯蒂文曾指出，一個顧客是忠誠還是背叛都是由在你公司遭遇的一系列總和決定的。因此培養(yǎng)員工的忠誠度講大大激發(fā)員工的主觀能動性和創(chuàng)造性，使員工潛在能力得到充分發(fā)揮。位于北卡羅來納州夏洛特的日落高爾夫球場，PGA高爾夫總監(jiān)德爾?拉特克利夫采取向教練和球童支付每小時工資以及根據(jù)會員的滿意來支付一定獎金的做法?？偹苤?，所有的資源中，人力資源是最具有活力的，因為員工是聯(lián)系顧客與俱樂部的橋梁，科學地使用人力資源能幫助俱樂部贏得競爭優(yōu)勢。人事培養(yǎng)雖然需要讓俱樂部 話費時間和金錢，但大多數(shù)的情況這對未來是一個很好的投資。通過提升員工的資質能力，讓優(yōu)秀員工得到內(nèi)部的提拔，長期留在俱樂部中工作