【正文】 買賣的生意，很多電話營銷人員習(xí)慣于每天打大量的電 話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這 個(gè)已成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。在每次成交之后，電話營銷人員 都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn) 品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家 小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴(yán)峻的形勢下，如果僅僅依靠低 廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基 礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征 求大家的意見時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè) 趨勢就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營銷 人員在平時(shí)與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝 通，并最終建立良好的關(guān)系。從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就 會(huì)遇到一個(gè)問題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會(huì)采取輪崗或者競崗的 方式，對內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。所以，做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必 要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對客戶忠誠度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺到自己受到 了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。摘自《電話營銷真功夫》“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，1976 年，僅 “獵犬計(jì)劃”就為喬帶來了 150 筆生意，約占總交易額的三分之一。幾天之后，喬還會(huì)寄給顧客感謝卡 和一疊名片，以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒 他喬的承諾仍然有效。喬的很多生意都是由“獵犬”(那 些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。建立忠誠客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設(shè)法為這 些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫 助時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以 他們幫助我，這時(shí)理所當(dāng)然的。若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂于助人”。每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。很多電話營銷人員會(huì)認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝 之類的話，那豈不是多此一舉。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視 對方為自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對方的責(zé)任”，“這是對方的義務(wù)”，而不 是因?yàn)椤皭邸焙汀瓣P(guān)心”。”因此喪失了多少次被感動(dòng)的機(jī)會(huì)，也喪失了多 少次向別人表示感謝的機(jī)會(huì)。建立忠誠客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。喬的一句名言就是： “買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽他的話，那 么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。喬付出了 1400 美元的獵犬費(fèi)用，收獲了 75000 美元的傭金。從電話營銷的角度來說，有時(shí)候滿足 客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。這樣一來就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)電話營銷人員好不容易與某 部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒過多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它 部門去了?？蛻糁車娜税蛻舯静块T的人，也包括客戶公 司其它部門的人。不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。在嚴(yán)峻的市場環(huán)境中，電話營銷人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需 求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式?！?三年之后，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀 式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子 能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是 之前。電話營銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩停缓蟛艜?huì)有銷 售。這些電話營銷人員因?yàn)橹活檶ふ?新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。在成交之 后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。并為香港美心集團(tuán)、美國Masco集團(tuán)提供過管理咨詢。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作?！秉S文杰背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理?！壁w相軍背景：原寶潔中國公司信息技術(shù)部高級經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專門針對中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v，只要是顧客需要的，無論價(jià)錢高低都會(huì)有購買欲望。通過這種方法，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。陳碩堅(jiān)指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。陳碩堅(jiān)稱，香港移動(dòng)公司的競爭就是很好的例子。實(shí)戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術(shù)有時(shí)滿意的商品卻不足以保證顧客會(huì)再次光臨，有時(shí)甚至“賠本”的低價(jià)也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心??在如今這個(gè)日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對一個(gè)企業(yè)、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營者的參與互動(dòng)，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶群”的答案。黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓顧客明白這個(gè)商品是“物有所值”的。那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠的顧客？首先，要對自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具