【正文】 買賣的生意，很多電話營銷人員習慣于每天打大量的電 話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認為這 個已成交的客戶不再有價值，馬上轉向新客戶。在每次成交之后，電話營銷人員 都要繼續(xù)關注客戶，關注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn) 品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。成交之后繼續(xù)關注客戶。酒店業(yè)有這樣一個的經(jīng)典故事：在一個風雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家 小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當然，不需要花錢。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴峻的形勢下，如果僅僅依靠低 廉的產(chǎn)品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實現(xiàn)客戶忠誠。再一點就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個廣泛的民意基 礎，作為新上任的負責人一般是不可能脫離民意而特立獨行的，一旦新負責人征 求大家的意見時，自己先前培養(yǎng)的民意基礎就能很好的影響新新負責人，這樣整個 趨勢就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個疑難問題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營銷 人員在平時與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝 通，并最終建立良好的關系。從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓，就 會遇到一個問題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會采取輪崗或者競崗的 方式，對內(nèi)部人事進行調(diào)動。所以，做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當?shù)莫剟钪贫仁呛苡斜?要的，獎勵制度的建立就是對客戶忠誠度的認可和重視，讓客戶感覺到自己受到 了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。摘自《電話營銷真功夫》“獵犬計劃”使喬的收益很大，1976 年，僅 “獵犬計劃”就為喬帶來了 150 筆生意，約占總交易額的三分之一。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡 和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒 他喬的承諾仍然有效。喬的很多生意都是由“獵犬”(那 些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結果。建立忠誠客戶的獎勵制度。每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設法為這 些行為尋找合理的理由，當我們的親人和朋友以及關系較好的客戶為我們提供幫 助時，我們總是找到一個簡單的理由安慰自己：“因為我和他們的關系好，所以 他們幫助我，這時理所當然的。若是一個陌生人向我們伸出援助之手，我們則會認為“這個人樂于助人”。每一次合作之后，及時向客戶表達感激之情。很多電話營銷人員會認為，與客戶之間的關系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝 之類的話，那豈不是多此一舉。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視 對方為自己所做的一切，因為“這是對方的責任”，“這是對方的義務”，而不 是因為“愛”和“關心”。”因此喪失了多少次被感動的機會，也喪失了多 少次向別人表示感謝的機會。建立忠誠客戶的獎勵制度。喬的一句名言就是： “買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領導人物，其他人會聽他的話，那 么，喬會更加努力促成交易并設法讓其成為獵犬。喬付出了 1400 美元的獵犬費用，收獲了 75000 美元的傭金。從電話營銷的角度來說，有時候滿足 客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。這樣一來就會導致某個電話營銷人員好不容易與某 部門的負責人建立了良好的關系，可沒過多久，這個負責人就調(diào)崗了，調(diào)到其它 部門去了?？蛻糁車娜税蛻舯静块T的人，也包括客戶公 司其它部門的人。不斷開創(chuàng)新的客戶服務方式。在嚴峻的市場環(huán)境中，電話營銷人員應該隨時關注客戶可能產(chǎn)生的服務需 求，然后找出能夠超出客戶期望的服務方式?！?三年之后，小伙子收到一封裝有機票的信，邀請他去紐約參加一個酒店的開幕儀 式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子 能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂驗槟亲罾硐氲膯T工。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是 之前。電話營銷的終極目標是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因為先有顧客，然后才會有銷 售。這些電話營銷人員因為只顧尋找 新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。在成交之 后，繼續(xù)不斷地關心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去老顧客。但在現(xiàn)實中并不是每個企業(yè)都能很好地把握這當中的奧秘的。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾在寶潔公司擔任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓和擔任海外工作。”黃文杰背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。”趙相軍背景：原寶潔中國公司信息技術部高級經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會特約研究員，在企業(yè)信息化建設與企業(yè)管理咨詢方面具有專長。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術”的關系，并結合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護，另一方專門針對中小企業(yè)，認為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。通過這種方法，實現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。實戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業(yè)、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學者和企業(yè)經(jīng)營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實客戶群”的答案。黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。那么，商家應如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠的顧客？首先，要對自己的目標顧客進行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具