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如何培養(yǎng)客戶的忠誠度5篇-文庫吧

2024-10-13 11:02 本頁面


【正文】 家酒店的總經(jīng)理:“我們?yōu)槟ㄔ炝怂驗槟亲罾硐氲膯T工?!?電話營銷人員所作所為能夠超越客戶的期望,客戶的回報同樣會超越電話營 銷人員的期望。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。喬?吉拉德有一句名言:“我相信推銷活動真正的開始在成交之后,而不是 之前?!比魏武N售,都是一個連續(xù)的活動過程,只有起點,沒有終點。成交并非 是推銷活動的結(jié)束,而是下次推銷活動的開始。在每次成交之后,電話營銷人員 都要繼續(xù)關(guān)注客戶,關(guān)注內(nèi)容有很多:包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量,客戶在使用產(chǎn) 品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。電話營銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客,因為先有顧客,然后才會有銷 售。顧客越多,銷售業(yè)績就越大。擁有大批忠誠的顧客,是電話營銷人員最重要的 財富。永遠不要做一錘子買賣的生意,很多電話營銷人員習(xí)慣于每天打大量的電 話,通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶,而一旦成交之后,就認為這 個已成交的客戶不再有價值,馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些電話營銷人員因為只顧尋找 新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶,這種做法往往得不償失。電話營銷行業(yè)有一個普遍的現(xiàn)象: 那些非常辛苦而業(yè)績又不理想的電話營銷 人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的。那些工作輕松而業(yè)績 又拔尖電話營銷人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客,使顧客越來越多的角 度考慮問題的?!澳涱櫩?,顧客也會忘記您”,這是國外成功推銷員的格言。在成交之 后,繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客,了解他們對產(chǎn)品的滿意程度,虛心聽取他們的意見,對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題,采取積極的彌補措施,防止失去老顧客。成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系,時刻牢記“永遠不要忘記顧客,也永 遠不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。第二篇:如何培養(yǎng)客戶忠誠度如何培養(yǎng)客戶忠誠度?嘉賓:中大教授經(jīng)理研究會會長教授 吳能全中大麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅和記黃埔健寶公司營銷總監(jiān) 林忠盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰中大教授經(jīng)理研究會特約研究員 趙相軍主持:吳能全 蔣江敏主持人語:成功與否問“忠誠”在生活中,我們每一個人都是別人的客戶,是被爭寵的對象;而在工作中,我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團結(jié)在自己的周圍,客戶對自己越忠誠,實現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實中并不是每個企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實:產(chǎn)品差異性越來越小,促銷手段也大同小異,競爭對手卻越來越多,而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的,怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出?該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠度上才算合適?每次促銷活動結(jié)束,曾經(jīng)為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去,找不到穩(wěn)定的客源;許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競爭中,不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度???背景:中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo),為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過管理培訓(xùn),為交通集團、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團等20多家大型企業(yè)提供過管理咨詢?!耙櫩椭艺\,首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠!”“(品牌與顧客)合則贏,互相欺詐則輸?!标惔T堅背景:市場營銷專家,為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯(lián)通等眾多企業(yè)進行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾先后服務(wù)于國企、民企和多家跨國企業(yè),在管理方面有大量著述?!按黉N、降價的手段,不能提高顧客忠誠度,只會使品牌的‘逐利顧客’增多?!薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠度,不等于就可以‘宰客’!”林忠背景:中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年,并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營銷管理經(jīng)驗?!邦櫩筒淮嬖诮^對的忠誠度,否則企業(yè)的營銷也就太單調(diào)了?!薄捌髽I(yè)對渠道客戶的選擇,最好是門當(dāng)戶對,與品牌一起成長、發(fā)展的客戶最忠誠。”黃文杰背景:曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司,逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群,創(chuàng)下16個月內(nèi)實現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀錄?!邦櫩筒粌H追求商品的‘物美價廉’,更加追求品牌的‘物有所值’?!薄盀榕囵B(yǎng)客戶的忠誠度,品牌的‘代價’是必須要付的?!壁w相軍背景:原寶潔中國公司信息技術(shù)部高級經(jīng)理,現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會特約研究員,在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長。“不要把客戶當(dāng)人!——胡蘿卜加大棒,對培養(yǎng)顧客忠誠度最有效!”“在企業(yè)的營銷管理、客戶培養(yǎng)上,一套CRM系統(tǒng)絕非萬能!”什么是客戶忠誠?客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念,是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。對于商品銷售企業(yè),衡量客戶忠誠度主要有兩方面,即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠,企業(yè)無法買到客戶的忠誠,只能增加客戶的忠誠。理論篇:忠誠度在維護與打破中“永生”客戶忠誠度的“維護和打破”成為全場爭論的焦點。一方提出,培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系,并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護,另一方專門針對中小企業(yè),認為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度,首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。道與術(shù)的玄學(xué)“要顧客忠誠首先自己要忠誠。”吳能全在管理沙龍會上一針見血地指出?!斑@就歸結(jié)為道的問題?!眳悄苋唧w解釋為,“道”的含義就是不能欺騙消費者,這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品,但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品,顧客全受騙了,商場就沒有“道”,顧客的忠誠度自然很低,也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠度的問題。在有“道”的前提下,“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點是必須以最快的更新速度去滿足消費者的需求。因為對于顧客來講,只要是顧客需要的,無論價錢高低都會有購買欲望。所以,與其通過價格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客,不如與零售商聯(lián)手,加快供貨速度,把消費者需要的產(chǎn)品及時提供給消費者。胡蘿卜+大棒對于如何在實踐中培養(yǎng)顧客忠誠度,沙龍的嘉賓都認為,必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低,但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高,曾為多家IT企業(yè)提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿
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