【正文】 家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂驗(yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?電話營銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越電話營 銷人員的期望。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是 之前?！比魏武N售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非 是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在每次成交之后，電話營銷人員 都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn) 品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。電話營銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩停缓蟛艜?huì)有銷 售。顧客越多，銷售業(yè)績就越大。擁有大批忠誠的顧客，是電話營銷人員最重要的 財(cái)富。永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多電話營銷人員習(xí)慣于每天打大量的電 話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這 個(gè)已成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些電話營銷人員因?yàn)橹活檶ふ?新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。電話營銷行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象： 那些非常辛苦而業(yè)績又不理想的電話營銷 人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的。那些工作輕松而業(yè)績 又拔尖電話營銷人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多的角 度考慮問題的?！澳涱櫩停櫩鸵矔?huì)忘記您”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之 后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永 遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。第二篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠度如何培養(yǎng)客戶忠誠度？嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長教授 吳能全中大麻省理工國際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)和記黃埔健寶公司營銷總監(jiān) 林忠盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員 趙相軍主持：吳能全 蔣江敏主持人語：成功與否問“忠誠”在生活中，我們每一個(gè)人都是別人的客戶，是被爭寵的對(duì)象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，客戶對(duì)自己越忠誠，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對(duì)手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動(dòng)結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競爭中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過管理咨詢?！耙櫩椭艺\，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅(jiān)背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團(tuán)、美國Masco集團(tuán)提供過管理咨詢。曾先后服務(wù)于國企、民企和多家跨國企業(yè)，在管理方面有大量著述?！按黉N、降價(jià)的手段，不能提高顧客忠誠度，只會(huì)使品牌的‘逐利顧客’增多?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”林忠背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營銷管理經(jīng)驗(yàn)。“顧客不存在絕對(duì)的忠誠度，否則企業(yè)的營銷也就太單調(diào)了?！薄捌髽I(yè)對(duì)渠道客戶的選擇，最好是門當(dāng)戶對(duì)，與品牌一起成長、發(fā)展的客戶最忠誠。”黃文杰背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄?！邦櫩筒粌H追求商品的‘物美價(jià)廉’，更加追求品牌的‘物有所值’?！薄盀榕囵B(yǎng)客戶的忠誠度，品牌的‘代價(jià)’是必須要付的?！壁w相軍背景：原寶潔中國公司信息技術(shù)部高級(jí)經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長?！安灰芽蛻舢?dāng)人！——胡蘿卜加大棒，對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠度最有效！”“在企業(yè)的營銷管理、客戶培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬能！”什么是客戶忠誠？客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。對(duì)于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來沒有永遠(yuǎn)的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。理論篇：忠誠度在維護(hù)與打破中“永生”客戶忠誠度的“維護(hù)和打破”成為全場爭論的焦點(diǎn)。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專門針對(duì)中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度，首先要打破顧客對(duì)原品牌的忠誠度。道與術(shù)的玄學(xué)“要顧客忠誠首先自己要忠誠?！眳悄苋诠芾砩除垥?huì)上一針見血地指出?！斑@就歸結(jié)為道的問題。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠度的問題。在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿足消費(fèi)者的需求。因?yàn)閷?duì)于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價(jià)錢高低都會(huì)有購買欲望。所以，與其通過價(jià)格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給消費(fèi)者。胡蘿卜+大棒對(duì)于如何在實(shí)踐中培養(yǎng)顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認(rèn)為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿