企業(yè)提升客戶忠誠度的思路-在線瀏覽
2025-07-14 23:41本頁面
【正文】 /.%因此為了建立客戶忠誠度電信運營商必須將功夫還下在其他方面尤其是努力加大客戶的’跳網(wǎng)。成本就是客戶的轉(zhuǎn)換成本% ’轉(zhuǎn)換成本。6+的改變最早是由邁克,波特在 。的服務(wù)意識% 良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法%包括服務(wù)態(tài)度回應(yīng)客戶需求或申訴的速度退換貨服務(wù)等讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑% 因為當今的客戶變得越來越挑剔 并且在購買了產(chǎn)品后會非?！舾?。)不過如果他們獲得了一個不好的體驗時 他們會向周圍更多的人宣傳他們的 ’不幸。+主動提供客戶感興趣的新信息%一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢 例如可以設(shè)計一個程式請客戶填入他最感興趣的主題或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫找出客戶最感興趣的主題。 并加上推薦函?；饪蛻舯г? 對于大多數(shù)公司而言?？蛻艨梢杂袡C會向公司明確表述出來、而剩下的 %。這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中。對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌。借助于 、’()*’)(。 盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會。同時盡量解決這些不暢的問題% 企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間’客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準則 在國外。服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的%彌補這種危害帶來的影響。從兩方面入手。二是對這些投訴進行迅速而有效的處理%*+。 通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶% 不過這個結(jié)論的前提是。 公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息。并且無論客戶使用何種渠道。使得我們的企業(yè)不得不改變渠道。否則。企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。 這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真。而且這種委托關(guān)系是很脆弱的。會為競爭者敞開大門。并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合%*,?？蛻舴答伵c客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的% 、’()*’)( 的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知%逐漸地。, 小時服務(wù)% 而且。并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案%一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具。 逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一%*9。向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍%在很多公司。公司每年平均流失客戶的 。,。還需要建立+客戶再生)策略% 因為沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn) 。因此。集中力量服務(wù)于(最可能忠誠的客戶)%企業(yè)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下 =， 7 。 企業(yè)=。的客戶, ,可以稱為 (最可能忠誠的客戶)%所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的。并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)% 因此企業(yè)應(yīng)該把重點放在 。的(最可能忠誠的客戶)上。并采取相應(yīng)的策略客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動性；成為重復(fù)購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競爭對手的抵抗力?！皡f(xié)合”，按Covey的說法，“是在供應(yīng)商與客戶因交往，其相互關(guān)系發(fā)生變化時產(chǎn)生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。” 確定客戶取向 知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。一個簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會大得多?？蛻翎槍ε砰L隊、服務(wù)慢、雇員缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差及標志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問題的例證。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當。一個公司也許可以生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務(wù)的話，那么，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什么區(qū)別。順風順水地處理事情是很簡單的。 服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。比如換貨、維修，可以提供上門服務(wù)。 提供A+服務(wù) 在一些不同尋常的地方經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向游客展示。屋內(nèi)回蕩著悠揚的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國鄉(xiāng)村風景畫，還有感應(yīng)式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。經(jīng)久耐用常被視為是產(chǎn)品的最高價值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。公司可以通過改善以下幾方面來達到目的：包裝；保證和擔保；產(chǎn)品的適用性；產(chǎn)品的紀念價值；公司信譽等。當一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。 提供A+信息 每一個產(chǎn)品、每一項服務(wù)或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內(nèi)。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。 有創(chuàng)新精神的公司力求通過不同方式來達到A+標準。明尼蘇達州的大陸有線電視網(wǎng)專設(shè)了“TV House Call”的頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題。 給予A+便利 便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問題時的輕易程度。 其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務(wù)。最近的一次創(chuàng)新是一個在新開的多倫多分店專門為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂部。 和許多日用品連鎖店一樣，Loblaw把很多鋪面租給干洗店、飲品店、咖啡廳，還有藥房和銀行，但很少連鎖店能像Loblaw那樣徹底地貫徹這種經(jīng)營理念。這些輔助措施為顧客提供了A+的便利，客戶在這里可以享受到“一站
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