【正文】 視，不僅要求貼心且要求獲取服務(wù)的方便對企業(yè)提供產(chǎn)品的內(nèi)容、方式的要求都在不斷提升對服務(wù)質(zhì)量要求持續(xù)上升，包括服務(wù)對其帶來的價值也在不斷衡量且要求不斷提高客戶的價格的敏感度正在不斷攀升重組后，競爭格局發(fā)生了重大變化，全業(yè)務(wù)運營模式下的客戶服務(wù)工作，對客戶需求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等方面都提出了更高要求4北京具有特殊的服務(wù)背景252。 地處服務(wù)之都，是集團(tuán)公司行業(yè)服務(wù)的窗口，社會輿論關(guān)注的焦點252。 移動客戶占有率高，新增用戶趨緩，服務(wù)對維系客戶、增加客戶價值的重要性日益彰顯252。 而北京移動作為集團(tuán)公司的服務(wù)窗口，為打造五心服務(wù)，面臨很多問題。 構(gòu)建客戶關(guān)懷理論 依據(jù)252。 確定重點提升指標(biāo)，針對重點指標(biāo)進(jìn)行客戶關(guān)懷構(gòu)建客戶關(guān)懷體系第二階段252。 進(jìn)行客戶關(guān)懷知識累積，深度認(rèn)知客戶，通過客戶差異化關(guān)懷，提升客戶價值客戶關(guān)懷價值提升第三階段252。對客戶進(jìn)行實時關(guān)懷，實時了解客戶新動態(tài)，提供及時舒心的客戶關(guān)懷服務(wù)實現(xiàn)實時 “ 關(guān)懷 ”圍繞客戶需求構(gòu)建全新的客戶關(guān)懷體系? 管理更細(xì)致，市場響應(yīng)更迅速? 提高客戶服務(wù)的效率和效果? 支撐保障更有力客戶關(guān)懷體系的構(gòu)建目標(biāo)：6構(gòu)建客戶關(guān)懷體系具有重大意義深度認(rèn)知客戶，支撐滿意度和忠誠度的提升塑造企業(yè)形象，分層分級提供差異化服務(wù)增加中高端客戶粘性，保證移動收入穩(wěn)定增長強化客戶端溝通力度，加大了服務(wù)品牌的影響力整合優(yōu)化渠道資源，電子渠道縱身發(fā)展增長加大服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、開發(fā)、宣傳推廣，為客戶長期捆綁服務(wù)并提供增值7提綱項目背景建設(shè)思路實施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望8客戶關(guān)懷體系總體思路客戶關(guān)懷“ 閉環(huán) ” 體系關(guān)懷對象關(guān)懷內(nèi)容關(guān)懷方式關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)關(guān)懷反饋12345客戶滿意度提升當(dāng)前滿意度問題深度原因分析滿意度提升短板客戶關(guān)懷準(zhǔn)備關(guān)懷源起 關(guān)懷體系 關(guān)懷目標(biāo)?根據(jù)經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù) 精準(zhǔn)定位客戶 群體?常態(tài)化關(guān)懷?差異化關(guān)懷?主動營銷?短信?電話?直郵?......?關(guān)懷產(chǎn)品?關(guān)懷時機?關(guān)懷頻次?......?關(guān)懷效果追蹤?問卷調(diào)研反饋?深入原因分析?信息知識積累?......以發(fā)現(xiàn)滿意度短板為出發(fā)點，以提升滿意度為最終目標(biāo)，構(gòu)建 “閉環(huán) ”的關(guān)懷體系9客戶關(guān)懷經(jīng)分支撐系統(tǒng)整體架構(gòu)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)支撐數(shù)據(jù)及系統(tǒng)支撐滿意度分析成果應(yīng)用分析成果應(yīng)用業(yè)務(wù)運營業(yè)務(wù)運營相關(guān)部門業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)熱線服務(wù)熱線 營業(yè)廳營業(yè)廳促銷宣傳促銷宣傳新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)資費資費 語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 數(shù)業(yè)中心數(shù)業(yè)中心網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部 分公司分公司業(yè)運中心業(yè)運中心服務(wù)產(chǎn)品營銷服務(wù)產(chǎn)品營銷服務(wù)渠道協(xié)同服務(wù)渠道協(xié)同服務(wù)分級管理服務(wù)分級管理服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)宣傳評估服務(wù)宣傳評估客戶滿意度分析客戶滿意度分析滿意度形成因素分析滿意度業(yè)務(wù)運營定位分析滿意度潛在影響力分析KPI全景監(jiān)控視圖客戶服務(wù)軌跡分析其他系統(tǒng)其他系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng) OCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 新業(yè)務(wù)平臺新業(yè)務(wù)平臺滿意度調(diào)研滿意度調(diào)研當(dāng)前滿意度問題深度原因分析滿意度提升短板客戶關(guān)懷準(zhǔn)備關(guān)懷源起10 客戶知識庫業(yè)務(wù)知識庫知識庫 服務(wù)知識庫 渠道知識庫業(yè)務(wù)基礎(chǔ)消費習(xí)慣消費信息客戶溝通服務(wù)產(chǎn)品傳記特征其他信息客戶滿意度分析客戶滿意度分析滿意度形成因素分析滿意度業(yè)務(wù)運營定位滿意度潛在影響力分析KPI全景監(jiān)控視圖客戶服務(wù)軌跡分析滿意度評分熱線不滿意客戶不滿意客戶管理不滿意客戶管理調(diào)研不滿意客戶營業(yè)廳不滿意客戶 營銷管理平臺問題定位改進(jìn)方案 A 改進(jìn)方案 B 改進(jìn)方案 C營銷活動評估滿意度評估覆蓋客戶評估活動 ROI分析營銷活動策劃營銷活動審批營銷活動評估營銷活動執(zhí)行客戶關(guān)懷整體工作流程11提綱項目背景建設(shè)思路實施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望關(guān)懷起源定位關(guān)懷對象定位關(guān)懷方案內(nèi)容關(guān)懷效果評估12滿意度動態(tài)推演? 滿意度示警分析：分析當(dāng)月滿意度發(fā)展情況，如果低于上月達(dá)成情況或當(dāng)月目標(biāo)值，對該指標(biāo)進(jìn)行示警? 滿意度績優(yōu)分析：規(guī)則同上，展現(xiàn)完成情況好的指標(biāo)? 按照指標(biāo)的合成關(guān)系，在一個視圖中展現(xiàn)全體指標(biāo)，直觀展現(xiàn)滿意度指標(biāo)整體情況? 全景視圖可以多個維度進(jìn)行分析，便于更細(xì)致的發(fā)現(xiàn)滿意度瓶頸? 采用集團(tuán)考核視圖、本地化視圖結(jié)合滿意度指標(biāo)監(jiān)控分析滿意度 KPI全景監(jiān)控視圖關(guān)懷起源定位 :為了什么業(yè)務(wù)目標(biāo)？滿意度指標(biāo)全景呈現(xiàn)營業(yè)廳滿意度低全球通用戶滿意度低神州行用戶比重大，滿 意度難提升投訴客戶滿意度情況? 由果推因：通過指定滿意度提升的目標(biāo)成果，結(jié)合工作關(guān)鍵點結(jié)論，分析體系自動給出為達(dá)到該成果而需要關(guān)注的某些指標(biāo)；注： “ 滿意度全景視圖 ” 已經(jīng)在經(jīng)分中實現(xiàn)13關(guān)懷起源定位 :經(jīng)分系統(tǒng)全景監(jiān)控在滿意度全景監(jiān)控視圖中，可以按環(huán)比和期望值對滿意度指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控示警，如果與上月環(huán)比（期望值）超過 5%，則以紅色箭頭標(biāo)示，如果與上月環(huán)比（期望值）減少 5%，則以綠色箭頭標(biāo)示，同時可以實現(xiàn)滿意度由因到果的動態(tài)推演。?客戶關(guān)懷工作所覆蓋的客戶群體特征分析；?服務(wù)營銷活動對客戶滿意度提升的效果分析；?服務(wù)營銷活動帶來的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力分析 。針對客戶關(guān)懷活動開展客戶調(diào)研，發(fā)掘不滿意客戶，并進(jìn)行客戶回訪，以探知客戶關(guān)懷方案的不足，以進(jìn)行方案的改進(jìn)；另一方面，通過經(jīng)分系統(tǒng)自動整理不滿意客戶名單，分析其真實行為軌跡和客戶接觸記錄，有針對性的對不滿意客戶進(jìn)行二次關(guān)懷。? 通過這些手段，影響到了最大數(shù)量的全球通的用戶，提高了他們的滿意度，打造了 “ 圈子 ” 忠誠。 平面媒體有效傳播量平面媒體有效傳播量為為 364萬人次，網(wǎng)絡(luò)媒體共吸引萬人次，網(wǎng)絡(luò)媒體共吸引 257萬人次的點擊萬人次的點擊量量 ，全球通藝術(shù)季已經(jīng)取得了很好的傳播效果，得到了社會各界人士的廣泛關(guān)注。1391032****：在以人為本理念倡導(dǎo)的社會 .使用戶感到除利益以外的關(guān)愛！1390100****：很感動，感到了你們的溫暖。你們的祝福還將永遠(yuǎn)伴隨著我。1350139****：移動公司想的很周全，當(dāng)生日的那天到來的時候能接到你們祝福，打心底里高興！希望你們繼續(xù)讓你們的服務(wù)做更人性化。說明移動能夠用心從細(xì)微之處服務(wù)客戶！29工作成效 — 帶動其他業(yè)務(wù)發(fā)展北京移動各類客戶關(guān)懷方案實施過程中采用了創(chuàng)新的營銷方式，例如：營業(yè)廳短信評價方案中，通過知識短信介紹全球通家庭計劃、全球通藝術(shù)季，進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)需求調(diào)研等，分流營業(yè)廳服務(wù)壓力，帶動電子渠道發(fā)展，延伸品牌價值等，取得了突出的成果，新推業(yè)務(wù)辦理人數(shù)增長顯著。全球通用戶除了常規(guī)的積分兌換禮品外，還可用優(yōu)惠積分兌換藝術(shù)季門票，既滿足了客戶的藝術(shù)需求，又?jǐn)U展了積分產(chǎn)品的豐富性與多樣化