【正文】 source not 3. C Error! Reference source not ： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not ，于是到處發(fā)火，這就是： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. DABCDABCDABCDABCDABCD李斯特在其營(yíng)銷著作中認(rèn)為營(yíng)銷有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)，即： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 從顧客出發(fā)和從市場(chǎng)出發(fā) 2. Error! Reference source not found. 從企業(yè)出發(fā)和從結(jié)果出發(fā) 3. Error! Reference source not found. 從企業(yè)出發(fā)和從市場(chǎng)出發(fā) 4. Error! Reference source not found. 從政策出發(fā)和從結(jié)果出發(fā) 正確 ： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 綠色營(yíng)銷 2. Error! Reference source not found. 整體營(yíng)銷 3. Error! Reference source not found. 全面推銷 4. Error! Reference source not found. 至高競(jìng)爭(zhēng) 正確 ： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 從市場(chǎng)出發(fā) 2. Error! Reference source not found. 從顧客出發(fā) 3. Error! Reference source not found. 從政策出發(fā) 4. Error! Reference source not found.從結(jié)果出發(fā) 正確 ：高基點(diǎn)的主線是： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 滿足客戶的需求 2. Error! Reference source not found. 從企業(yè)角度定義自己的商業(yè)行為 3. Error! Reference source not found. 嚴(yán)格按照工商管理規(guī)定辦事 4. Error! Reference source not found. 幫助客戶解決問(wèn)題 正確 ： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.心理價(jià)值 2. Error! Reference source not found. 人本價(jià)值 3. Error! Reference source not found. 剩余價(jià)值 4. Error! Reference source not found. 使用價(jià)值 正確 、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商，并以此來(lái)衡量企業(yè)行為，此時(shí)企業(yè)不再?gòu)?qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)，而是強(qiáng)調(diào)： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 客戶的感知 2. Error! Reference source not found. 利潤(rùn) 3. Error! Reference source not found. 效益 4. Error! Reference source not found. 商家的形象 第一講商家的商業(yè)行為定義（上）論在這些產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)品牌的背后，構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是我們的理念。下面將圍繞客戶服務(wù)理念這個(gè)主題來(lái)介紹如何構(gòu)建客戶的忠誠(chéng)度。但理念的改變是迅速的，迅速改變的理念可以產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力，從而與發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到同樣的水平。在構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程中，必須始終貫穿兩條主線：一條是基本的主線，即一定要幫助客戶解決問(wèn)題；第二是要滿足客戶的最終需求。構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度，需要從以下幾個(gè)方面著手，如下圖所示。外邊的每一個(gè)框都是理念。如果明確了這個(gè)問(wèn)題，其他的五個(gè)理念就可以共同支持著把客戶忠誠(chéng)度工作做到位?？蛻粼谕对V的過(guò)程當(dāng)中是分步驟的，每一步的需求是不同的。第五，營(yíng)銷和售后服務(wù)的問(wèn)題，營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作服務(wù)的。從企業(yè)角度定義商家的商業(yè)行為如果對(duì)這個(gè)理念不明確，就會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題：為什么客戶不認(rèn)同我們公司的規(guī)定？為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶還是不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶的意見(jiàn)還是很多，甚至還要求退貨或投訴？為什么員工常常覺(jué)得很委屈？為什么我們出了一點(diǎn)錯(cuò)誤，客戶就很不滿，且不認(rèn)同我們的解釋？之所以產(chǎn)生這些問(wèn)題，可能是對(duì)商業(yè)行為的定義有所偏頗，或沒(méi)有及時(shí)更新這個(gè)定義。老板會(huì)說(shuō)：我是從事地產(chǎn)業(yè)的、我是從事美容業(yè)的、我是從事汽車業(yè)的、我是從事鞋業(yè)生產(chǎn)的……；員工會(huì)說(shuō)：我是從事售后的、我是銷售汽車的、我是從事美容的。產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)企業(yè)很重要，但是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)，只是獲得其最終需求的手段而已。例如空調(diào)廠商在空調(diào)出了問(wèn)題時(shí)，很可能會(huì)從產(chǎn)品的角度進(jìn)行分析，認(rèn)為空調(diào)是機(jī)器，不可能百分之百不出問(wèn)題。很多企業(yè)都是通過(guò)制度來(lái)解決問(wèn)題的，例如規(guī)定員工與客戶說(shuō)話的時(shí)候不能發(fā)脾氣，客戶動(dòng)手不能還手，有的企業(yè)還設(shè)置了委屈獎(jiǎng)。下面以幾個(gè)案例進(jìn)行說(shuō)明，這些案例都有以下幾個(gè)共同的特點(diǎn)：第一、客戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中是很不滿意的。某天他將所有存款取出，利息是兩千元。不久，這件事情便被報(bào)紙作為典型曝光了，報(bào)道認(rèn)為該銀行的職員怎應(yīng)該對(duì)此提醒客戶，而銀行的工作人員確認(rèn)為自己每天面臨千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶，不可能考慮那么周到。物業(yè)人員檢查后告知該業(yè)主：水是從樓上漏出來(lái)的，他們已經(jīng)協(xié)調(diào)了，但樓上的業(yè)主不配合，房子仍然在漏水。作為客戶，入住酒店的目的或者需求是希望有一個(gè)安全、寧?kù)o的環(huán)境，不希望被打擾，所以不管工作人員出于什么目的進(jìn)入客人的房間，客人都有被打擾的感覺(jué)。第二講商家的商業(yè)行為定義（中）【案例4】售車風(fēng)波某消費(fèi)者在某汽車銷售市場(chǎng)購(gòu)買了一輛新車，駕駛了幾公里后車沒(méi)油了，這位消費(fèi)者就給汽車銷售市場(chǎng)的營(yíng)銷員打電話，質(zhì)問(wèn)他為什么不給汽車多加點(diǎn)油，營(yíng)銷員在電話中耐心的向客戶解釋：所有的汽車銷售公司都是只給新車加兩升油，這是行規(guī)，我們是嚴(yán)格按照制度履行工作職責(zé)的。由于生產(chǎn)過(guò)程中再三出現(xiàn)問(wèn)題，造成印刷公司交貨時(shí)間延誤，雖然趕在元旦前交貨了，但該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)非常不滿，認(rèn)為交貨時(shí)間的延誤，使得企業(yè)的形象沒(méi)有得到充分的展示，所以也沒(méi)給印刷公司如期結(jié)賬。很多職場(chǎng)的理念、市場(chǎng)的規(guī)則，都是需要經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練進(jìn)行提升的，而構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度需貫穿兩條主線：基本主線是幫助客戶解決問(wèn)題，高基點(diǎn)的主線是滿足客戶的需求。所以傳統(tǒng)的從企業(yè)或者產(chǎn)品角度定義商業(yè)行為的理念是錯(cuò)誤的。從客戶角度定義商家的商業(yè)行為門童說(shuō)：您不妨說(shuō)一下。門童馬上說(shuō)：先生請(qǐng)跟我來(lái)。晚會(huì)結(jié)束了，這位客人特意感謝了門童，他問(wèn)門童：你為什么要給我提供這樣的服務(wù)呢？門童說(shuō)：這是我能做的事情，您今天不是我們的客戶，明天可能還不是我們的客戶，但我相信有一天您會(huì)成為我們的客戶。所以商家應(yīng)通過(guò)解決客戶的問(wèn)題、滿足客戶的需求來(lái)達(dá)到盈利目的的。一次，他發(fā)現(xiàn)一位客戶的資金周轉(zhuǎn)不靈，就主動(dòng)延緩了這位客戶的付款日期，這位客戶很感動(dòng)，從而成為了一名忠誠(chéng)客戶，后來(lái)即使這位鋼材銷售商的鋼材比其他公司的價(jià)格高一些，這位客戶也會(huì)選擇這家公司的鋼材?！景咐?】滿意在農(nóng)戶1998年，中國(guó)南方遭遇大洪水，洪水阻斷了很多地方的交通，南方某化肥廠和河南省某地的農(nóng)戶簽訂了賣買化肥的合同，但因交通問(wèn)題，化肥一時(shí)難以運(yùn)到農(nóng)戶手中，但這家化肥廠考慮農(nóng)戶購(gòu)買化肥是為了在播種時(shí)及時(shí)施肥，從而實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增收，于是調(diào)用了飛機(jī)及時(shí)將化肥運(yùn)送到了農(nóng)戶手中，從而在當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶心中建立了忠誠(chéng)度。所以，營(yíng)銷并不是一次性的，第一次營(yíng)銷在很大程度上是一種廣告投入或成本投入，如果要求第一次營(yíng)銷就一定盈利，企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)就會(huì)打折扣，從而難以建立起客戶忠誠(chéng)度?？梢?jiàn)日本企業(yè)早在上世紀(jì)80年代就能從客戶的需求角度出發(fā)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足客戶最終需求，這一理念確實(shí)值得我國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)?！景咐?】華為人的理念華為是中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的一面旗幟。檢查后發(fā)現(xiàn)，不是華為的設(shè)備不能正常使用，而是該企業(yè)購(gòu)買的天津某企業(yè)的另一套電線設(shè)備出了問(wèn)題。華為的這位員工之所以這樣做，是因?yàn)樗哂羞@樣的理念：作為企業(yè)，銷售的不是一套大型的機(jī)組，而是效率，是信息傳遞的一種方式。第三講商家的商業(yè)行為定義（下）傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向的、商家商業(yè)行為的思維模式和客戶導(dǎo)向的、客戶目標(biāo)導(dǎo)向的商家的商業(yè)行為思維方式的差別如表11所示。表11產(chǎn)品導(dǎo)向型與客戶目標(biāo)型的區(qū)別以這個(gè)角度與客戶溝通，客戶絕對(duì)不會(huì)認(rèn)同商家的這種思維方式。農(nóng)民購(gòu)買化肥的目的是增產(chǎn)增收，如果因?yàn)椴豢煽沽Χ鴽](méi)達(dá)到目的，農(nóng)民可能不會(huì)對(duì)企業(yè)有所責(zé)難，但他可能以后就不會(huì)再購(gòu)買該企業(yè)的化肥了。當(dāng)企業(yè)分析其中原因的時(shí)候，客戶的思維方式只有一種，即是否能解決問(wèn)題、是否能達(dá)到目的。有一句話說(shuō)得好：只有苦勞沒(méi)有功勞的過(guò)程是沒(méi)有意義的。這些員工并不是不想給客戶解決問(wèn)題，而是其思維方式或客戶服務(wù)理念有問(wèn)題。“對(duì)不起，我們公司有規(guī)定”這是很多員工經(jīng)常說(shuō)的一句話。而從客戶的角度講，炒半份菜不僅能滿足很多客人的需求，而且酒店也能因此贏得更多的利潤(rùn)。沃爾馬和家樂(lè)福都推出了15天之內(nèi)不滿意退貨的銷售理念?！安粷M意退貨”隱含的就是：要滿足客戶的需求。商家的商業(yè)行為定義與客戶忠誠(chéng)度是什么關(guān)系呢？傳統(tǒng)的從商家角度或產(chǎn)品角度定義商家商業(yè)行為的，在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，已無(wú)法使企業(yè)達(dá)到與客戶很和諧共處的商業(yè)關(guān)系，也不可能獲得客戶對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的認(rèn)同感，在處理客戶不滿的時(shí)候，小問(wèn)題往往會(huì)發(fā)展為大問(wèn)題。在當(dāng)今社會(huì)，忠誠(chéng)度的建立會(huì)減少客戶的投訴，增加企業(yè)的回頭客。后來(lái)客人為此投訴消協(xié)，最終獲得了一部分賠償。如果按商家的商業(yè)行為定義，上述案例中的房費(fèi)是不該退的。據(jù)當(dāng)事人小陳介紹，7月17日凌晨一時(shí)許，她與兩個(gè)朋友小芳和小英下夜班后，去友誼路一家浴室洗澡，洗澡后大家一起到大廳休息，每人一張床，小王和小英很快就入睡了，小陳睡不著，背對(duì)著兩個(gè)朋友看電視。然后不容分說(shuō)，一屁股坐在小芳的大腿上。而服務(wù)員卻說(shuō)經(jīng)理不值夜班，中午才可能過(guò)來(lái)。這一夜，陌生的男子酒氣沖天，鼾聲如雷，三人很害怕，難以入眠，瑟瑟發(fā)抖地坐了一夜。嚇的三個(gè)女孩又是一陣尖叫。三位女客認(rèn)為，事情的發(fā)生是因?yàn)樵杼玫墓芾聿坏轿辉斐傻?，于是向澡堂提出了五千元的索賠，但澡堂只答應(yīng)送給她們一些代金券，卻拒絕了索賠的要求。澡堂的說(shuō)法讓三位女客覺(jué)得很荒唐，于是她們向消協(xié)進(jìn)行了投訴。以上兩個(gè)例子都是從商家的傳統(tǒng)的商業(yè)行為定義，最終都致使了客戶的不滿?？蛻粜枰乃姆N價(jià)值從客戶需求的角度看，客戶有四種價(jià)值需求：使用價(jià)值的需求、心理價(jià)值的需求、人本價(jià)值的需求和附加價(jià)值的需求，如圖21所示。使用價(jià)值例如，購(gòu)買的燈能亮、購(gòu)買的筆能書寫、購(gòu)買的電腦能夠辦公?！景咐侩娨曢_關(guān)的問(wèn)題某顧客購(gòu)買了一臺(tái)29英寸的遙控電視機(jī)，使用后發(fā)現(xiàn)其手動(dòng)開關(guān)經(jīng)常失靈，按下去彈不上來(lái)，廠家派人來(lái)了兩三次都沒(méi)修好。最后給廠家打電話才知道，這款彩電的開關(guān)普遍存在問(wèn)題。消費(fèi)者遇到這種情況，肯定不愿接受這樣的結(jié)果，這樣的產(chǎn)品他肯定不會(huì)再進(jìn)行購(gòu)買?！景咐坎荒苷障嗟恼障鄼C(jī)武漢某客戶購(gòu)買了一部照相機(jī)，使用后發(fā)現(xiàn)照相機(jī)無(wú)法成像。像機(jī)修好以后，卻發(fā)現(xiàn)四節(jié)電池只能拍照一個(gè)小時(shí)。企業(yè)如果不能滿足客戶的使用價(jià)值，那么這家企業(yè)可能不會(huì)長(zhǎng)久。時(shí)間長(zhǎng)了，小伙子對(duì)女孩逐漸產(chǎn)生了愛(ài)慕之情。并雙手顫抖著把傘遞給了那位女孩，于是二人相識(shí)，并慢慢地確立了朋友關(guān)系。語(yǔ)言很到位、與其也非常柔和，但眼睛并沒(méi)注視看乘