【正文】 構建客戶忠誠度的六大途徑(課程編號：G80)構建客戶忠誠度的六大途徑...講師：彭龍學時：學分：結業(yè)條件：課后測試課程分類：營銷類課程類型：三分屏課程出版日期：20120321 課程簡介 課程提綱 參考資料課程意義☆為什么我們嚴格按照合同條款履行責任，而客戶還是不滿意？我們的產品和服務完全達標，而客戶的意見還一大堆甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們出了一點點錯誤，客戶就很不滿意，且不認同我們的解釋？為什么客戶常常以偏概全？為什么客戶無視商家的改進措施？為什么絕大多數客戶認為商家說的一套、做的一套，而商家卻認為非常、非常的委屈？為什么客戶明確表示不會再次購買我們的產品或服務??哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓展ぷ鲿r付出了很多、甚至不計成本地在做？為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務事宜？ 本課程旨將給您帶來全新的客戶服務理念以及在構建客戶忠誠度過程中如何運用這些理念，并把這些理念迅速轉變?yōu)樯a力。架構完整、理念創(chuàng)新、案例豐富、注重實戰(zhàn)與講究學以致用，將是本課程的最大特色！課程對象1． 企業(yè)高層管理者 2． 職能管理 3． 營銷人員 4． 售后服務人員課程目標 ，大幅降低商家在營銷與客戶服務過程中的委屈和不滿情緒 ，迅速提升客戶的滿意度和忠誠度講師介紹彭龍☆北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師北京理工大學管理學碩士，萊德管理咨詢有限公司董事長。近20年特大型、大型中外企業(yè)基層、中層、高層管理實踐經驗。2002年創(chuàng)立萊德企業(yè)管理咨詢有限公司，公司在北京等地設有六家公司，公司每年累計舉辦公開課逾200天、企業(yè)內訓100余天。曾為蒙牛、中船715研究所、吉林天三奇、深圳潤海投資集團、上海食品城、河南嵩山集團、湖北時代廣場等企業(yè)提供企業(yè)文化、薪酬體系、商業(yè)模式設計等方面的專題咨詢項目，同時兼任十余家企業(yè)的管理顧問。1. 構建客戶忠誠度，要依靠的是： A客戶、服務、規(guī)模以及品牌B產品、忠誠、規(guī)模以及品牌C產品、服務、技術以及品牌D產品、服務、規(guī)模以及品牌正確答案：D2. 誠實經商是在滿足客戶需求的商業(yè)活動中取得一定的企業(yè)目的，最主要的目的就是： A客戶B盈利C市場D競爭正確答案：B3. 客戶忠誠度是由： √ A客戶的信任度決定的B員工的信任度決定的C員工的忠誠度決定的D客戶所獲得的價值大小決定的正確答案：D4. 以產品為重點的營銷出發(fā)點是： A從售后服務出發(fā)B從顧客出發(fā)C從市場出發(fā)D從企業(yè)出發(fā)正確答案：D5. 一般來說，客戶的忠誠度源于： √ A員工的滿意度B客戶的滿意度C客戶之間交流D員工的忠誠度正確答案：B構建客戶忠誠度的六大途徑單選題1. 在構建客戶忠誠度的過程中，必須始終貫穿兩條主線是：： √ A一條是基本的主線，即一定要改變商家的理念；第二是要滿足客戶的最終需求B一條是基本的主線，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要滿足客戶的最終需求C一條是基本的主線，即一定要改變客戶的理念；第二是要滿足客戶的最終需求D一條是基本的主線，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要改變商家的理念正確答案：B2. 從客戶角度定義商家的商業(yè)產生的結果是： √ A客戶的不滿B企業(yè)的委屈C企業(yè)員工的滿意D客戶與企業(yè)員工的滿意正確答案：D3. 購買空調贈送臺燈，實際上這個臺燈就是一種： √ A剩余價值B人本價值C附加價值D禮品正確答案：C4. 傳統(tǒng)的誠實經商判斷自己是否誠實的標準是： √ A顧客的信任度B商家的市場份額C商家的利益D商家的動機正確答案：D5. 某客戶在別處受了委屈，于是到處發(fā)火，這就是： √ A轉向攻擊B間接攻擊C直接攻擊D自我攻擊正確答案：A6. 希奧多李斯特在其營銷著作中認為營銷有兩個出發(fā)點，即： √ A從顧客出發(fā)和從市場出發(fā)B從企業(yè)出發(fā)和從結果出發(fā)C從企業(yè)出發(fā)和從市場出發(fā)D從政策出發(fā)和從結果出發(fā)正確答案：C7. 從市場出發(fā)的營銷注重： √ A綠色營銷B整體營銷C全面推銷D至高競爭正確答案：B8. 客戶忠誠度是由： √ A客戶的信任度決定的B員工的信任度決定的C員工的忠誠度決定的D客戶所獲得的價值大小決定的正確答案：D9. 產品服務技術品牌的背后，構建客戶忠誠度非常重要的一個環(huán)節(jié)就是： √ A我們的技術B我們的理念C我們的世界觀D我們的人才觀正確答案：B10. 企業(yè)從傳統(tǒng)的思維模式轉變而成的商家思維模式的導向是： √ A產品導向B商家導向C客戶目標D企業(yè)導向正確答案：C11. 在從事商業(yè)活動的時候，除了強調動機要誠實外，還要： √ A衡量采取的方式是否能最大限度的滿足客戶的需求B衡量采取的方式是否能最大限度的減少企業(yè)的損失C衡量采取的方式是否能最小限度的減少企業(yè)的損失D衡量采取的方式是否能最大限度的減少客戶的損失正確答案：B12. 當企業(yè)以客戶為導向定義誠實做人、誠實經商，并以此來衡量企業(yè)行為，此時企業(yè)不再強調動機，而是強調： √ A客戶的感知B利潤C效益D商家的形象正確答案：A13. 行為攻擊可分為兩種，即： √ A直接攻擊和間接攻擊B正面攻擊和反向攻擊C自我攻擊和反向攻擊D直接攻擊和轉向攻擊正確答案：D14. 溝通的過程和客戶投訴的過程的起點在： √ A商家一方B客戶一方C任意一方D雙方正確答案：B15. 一般來說，客戶的忠誠度源于： √ A員工的滿意度B客戶的滿意度C客戶之間交流D員工的忠誠度正確答案：B，要依靠的是：正確1. A 客戶、服務、規(guī)模以及品牌 2. B 產品、忠誠、規(guī)模以及品牌 3. C 產品、服務、技術以及品牌 4. D 產品、服務、規(guī)模以及品牌 ：正確1. A 客戶的不滿 2. B 企業(yè)的委屈 3. C 企業(yè)員工的滿意 4. D 客戶與企業(yè)員工的滿意 ，實際上這個臺燈就是一種：正確1. A 剩余價值 2. B 人本價值 3. C 附加價值 4. D 禮品 ，最主要的目的就是：正確1. A 客戶 2. B 盈利 3. C 市場 4. D 競爭 ，商家應做到：正確1. A 營銷是為以后打開市場工作提供服務的 2. B 售后是為營銷工作提供必須的補充服務 3. C 營銷是為售后服務工作提供服務的 4. D 以上都正確 李斯特在其營銷著作中認為營銷有兩個出發(fā)點，即：正確1. A 從顧客出發(fā)和從市場出發(fā) 2. B 從企業(yè)出發(fā)和從結果出發(fā) 3. C 從企業(yè)出發(fā)和從市場出發(fā) 4. D 從政策出發(fā)和從結果出發(fā) ：正確1. A 綠色營銷 2. B 整體營銷 3. C 全面推銷 4. D 至高競爭 ，構建客戶忠誠度非常重要的一個環(huán)節(jié)就是：正確1. A 我們的技術 2. B 我們的理念 3. C 我們的世界觀 4. D 我們的人才觀 ，為售后服務工作服務的是：正確1. A 投訴 2. B 溝通 3. C 營銷 4. D 回訪 ：高基點的主線是：正確1. A 滿足客戶的需求 2. B 從企業(yè)角度定義自己的商業(yè)行為 3. C 嚴格按照工商管理規(guī)定辦事 4. D 幫助客戶解決問題 ：正確1. A 產品導向 2. B 商家導向 3. C 客戶目標 4. D 企業(yè)導向 ：正確1. A心理價值 2. B 人本價值 3. C 剩余價值 4. D 使用價值 ：正確1. A 從售后服務出發(fā) 2. B 從顧客出發(fā) 3. C 從市場出發(fā) 4. D 從企業(yè)出發(fā) ，即：正確1. A 直接攻擊和間接攻擊 2. B 正面攻擊和反向攻擊 3. C 自我攻擊和反向攻擊 4. D 直接攻擊和轉向攻擊 ，客戶的忠誠度源于：正確 1. A 員工的滿意度 2. B 客戶的滿意度 3. C 客戶之間交流 4. D 員工的忠誠度 ，要依靠的是： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 、服務、規(guī)模以及品牌 2. B Error! Reference source not 、忠誠、規(guī)模以及品牌 3. C Error! Reference source not 、服務、技術以及品牌 4. D Error! Reference source not 、服務、規(guī)模以及品牌 ，必須始終貫穿兩條主線是：： 回答：正確 1. A Error! Reference source not ，即一定要改變商家的理念；第二是要滿足客戶的最終需求 2. B Error! Reference source not ，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要滿足客戶的最終需求 3. C Error! Reference source not ，即一定要改變客戶的理念；第二是要滿足客戶的最終需求 4. D Error! Reference source not ，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要改變商家的理念 ：基本主線是： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not ： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not ： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not ，于是到處發(fā)火，這就是： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 李斯特在其營銷著作中認為營銷有兩個出發(fā)點，即： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 2. B Error! Reference