【正文】 . B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not ，于是到處發(fā)火，這就是： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not ： 回答：正確 1. A Error! Reference source not ，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要滿足客戶的最終需求 3. C Error! Reference source not 、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 ，必須始終貫穿兩條主線是：： 回答：正確 1. A 客戶之間交流 4. 員工的滿意度 2. 自我攻擊和反向攻擊 4. 直接攻擊和間接攻擊 2. 從市場出發(fā) 4. 從售后服務(wù)出發(fā) 2. 剩余價值 4. 心理價值 2. 客戶目標(biāo) 4. 產(chǎn)品導(dǎo)向 2. 嚴(yán)格按照工商管理規(guī)定辦事 4. 滿足客戶的需求 2. 營銷 4. 投訴 2. 我們的世界觀 4. 我們的技術(shù) 2. 全面推銷 4. 綠色營銷 2. 從企業(yè)出發(fā)和從市場出發(fā) 4. 從顧客出發(fā)和從市場出發(fā) 2. DBDBDBDBDB員工的忠誠度正確答案：BB15. 一般來說，客戶的忠誠度源于： √ 任意一方AD正面攻擊和反向攻擊C客戶的感知衡量采取的方式是否能最大限度的減少客戶的損失正確答案：BC11. 在從事商業(yè)活動的時候，除了強(qiáng)調(diào)動機(jī)要誠實外，還要： √ 客戶目標(biāo)AD我們的理念C客戶的信任度決定的至高競爭正確答案：BC7. 從市場出發(fā)的營銷注重： √ 從企業(yè)出發(fā)和從市場出發(fā)AC轉(zhuǎn)向攻擊商家的動機(jī)正確答案：BC4. 傳統(tǒng)的誠實經(jīng)商判斷自己是否誠實的標(biāo)準(zhǔn)是： √ 附加價值A(chǔ)D企業(yè)的委屈C一條是基本的主線，即一定要改變商家的理念；第二是要滿足客戶的最終需求員工的忠誠度正確答案：客戶的滿意度CD客戶所獲得的價值大小決定的正確答案：市場DB產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)模以及品牌正確答案：近20年特大型、大型中外企業(yè)基層、中層、高層管理實踐經(jīng)驗。 課程簡介 課程提綱2002年創(chuàng)立萊德企業(yè)管理咨詢有限公司，公司在北京等地設(shè)有六家公司，公司每年累計舉辦公開課逾200天、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)100余天?？蛻?、服務(wù)、規(guī)模以及品牌B產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)以及品牌D2. 誠實經(jīng)商是在滿足客戶需求的商業(yè)活動中取得一定的企業(yè)目的，最主要的目的就是： A客戶的信任度決定的B員工的忠誠度決定的D4. 以產(chǎn)品為重點的營銷出發(fā)點是： A從顧客出發(fā)C員工的滿意度B構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑單選題1. 在構(gòu)建客戶忠誠度的過程中，必須始終貫穿兩條主線是：： √ B一條是基本的主線，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要改變商家的理念正確答案：客戶的不滿C人本價值DA商家的利益D5. 某客戶在別處受了委屈，于是到處發(fā)火，這就是： √ B自我攻擊正確答案：從企業(yè)出發(fā)和從結(jié)果出發(fā)DA全面推銷B8. 客戶忠誠度是由： √ B客戶所獲得的價值大小決定的正確答案：我們的技術(shù)C商家導(dǎo)向DA衡量采取的方式是否能最小限度的減少企業(yè)的損失B12. 當(dāng)企業(yè)以客戶為導(dǎo)向定義誠實做人、誠實經(jīng)商，并以此來衡量企業(yè)行為，此時企業(yè)不再強(qiáng)調(diào)動機(jī)，而是強(qiáng)調(diào)： √ B商家的形象正確答案：直接攻擊和間接攻擊C客戶一方DA客戶之間交流B，要依靠的是：正確1. 產(chǎn)品、忠誠、規(guī)模以及品牌 3. 產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 ：正確1. 企業(yè)的委屈 3. 客戶與企業(yè)員工的滿意 ，實際上這個臺燈就是一種：正確1. 人本價值 3. 禮品 ，最主要的目的就是：正確1. 盈利 3. 競爭 ，商家應(yīng)做到：正確1. 售后是為營銷工作提供必須的補(bǔ)充服務(wù) 3. 以上都正確 BDBDBDBDBDBDBDBDBDBD Error! Reference source not 、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 2. B Error! Reference source not ，即一定要改變客戶的理念；第二是要滿足客戶的最終需求 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D 回答：正確 1. A Error! Reference source not ： Error! Reference source not 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not ：高基點的主線是： Error! Reference source not 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not ，除了強(qiáng)調(diào)動機(jī)要誠實外，還要： Error! Reference source not 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not ： Error! Reference source not 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not 正確 ，要依靠的是： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 產(chǎn)品、忠誠、規(guī)模以及品牌 3. Error! Reference source not found. 產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 正確 ，必須始終貫穿兩條主線是：： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.一條是基本的主線，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要滿足客戶的最終需求 3. Error! Reference source not found.一條是基本的主線，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要改變商家的理念 正確 ：基本主線是： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 從企業(yè)角度定義自己的商品 3. Error! Reference source not found. 幫助客戶解決問題 正確 ，最主要的目的就是： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 盈利 3. Error! Reference source not found. 競爭 正確 ： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 商家的市場份額 3. Error! Reference source not found. 商家的動機(jī) 正確 BDBDBDBDBDBD導(dǎo)構(gòu)建客戶忠誠度，要依靠產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)模以及品牌。在市場推進(jìn)方面，中國與發(fā)達(dá)國家相比，在技術(shù)、資金等方面都有著很大的差距，要想大幅度地縮小這種差距，可能需要很長的時間。要從結(jié)構(gòu)的角度以及客戶思維的角度出發(fā)，從起點到終點，始終要貫穿幫助客戶解決問題的基本要求，實現(xiàn)滿足客戶最終需求的目的。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑如圖11，主線是幫助客戶解決問題，滿足客戶的最終需求。其他的五個理念如下：第一，客戶需要的四種價值，就是指客戶在購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中有四種價值的需求；第二，誠實經(jīng)商的商業(yè)定義，即在商業(yè)行為中要保持誠信，不能欺騙客戶；第三，客戶判斷是非的獨特標(biāo)準(zhǔn)，就是指客戶與商家溝通時會有一些商家很難理解的判斷標(biāo)準(zhǔn)；第四，客戶投訴的需求，客戶在投訴的時候，有時很小的問題，也可能會引發(fā)客戶較大的不滿。在詢問對方是做什么的時候，一般是面對兩類人：一類是老板，一類是員工。所以當(dāng)商家定義自己的商業(yè)行為時，對客戶而言，只是一個價值的載體而已，所以僅從企業(yè)或產(chǎn)品的角度進(jìn)行定義，往往會帶來很多的后續(xù)問題。但如果理念到位以后，就會發(fā)現(xiàn)公司的很多制度并不完全合理，對消費者是有所制約的，或者沒有從社會或消費者的最終價值需求來定義商業(yè)行為?！景咐?】提前一天取款，一位客戶在某家銀行存了一百多萬元，存款的時間較長。案例中，銀行認(rèn)為自己沒有責(zé)任，原因就在于其客戶服務(wù)理念出了問題，銀行對自身的定義是從事各種存貸等金融業(yè)務(wù)；職員對自己的定義是儲蓄員，認(rèn)為自己的首要職責(zé)不是為客戶服務(wù)、替客戶著想，而是嚴(yán)格按照國家的財經(jīng)制度把賬做好。對于物業(yè)的解釋，業(yè)主顯然不能滿意，購買房子是為了得到一個美好舒適的居住環(huán)境，業(yè)主不關(guān)心問題是誰導(dǎo)致的，只關(guān)注事情的結(jié)果。所以客戶之所以會出現(xiàn)不滿情緒，都是因為他的這點需求沒得到滿足，而商家認(rèn)為自己委屈往往是因為沒有從客戶的需求角度定義自己的商業(yè)行為，而是從產(chǎn)品或者企業(yè)角度來定義自己的商業(yè)行為。產(chǎn)品導(dǎo)向的商業(yè)行為案例分享【案例5】售電腦風(fēng)波某客戶為了提高工作效率，從一家電腦公司購買了一臺電腦，客戶要貨很急，公司按客戶要求的時間發(fā)貨，結(jié)果因為物流公司的原因，貨最終晚到了，耽誤了客戶的工作效率，使得客戶非常不滿意，電腦公司認(rèn)為自己已經(jīng)盡力了，因此也很委屈。從以上六個案例可以看出，客戶不滿主要是因為商家沒有為客戶解決問題，沒有滿足客戶的最終需求。【案例】滿意在酒店一天，美國某著名四星級酒店的門童發(fā)現(xiàn)，有一位客人進(jìn)出酒店多次，還不時在酒店門前徘徊，于是門童上前詢問那位先生：我能幫您做點什么？那位先生說：我不是這里的客人，估計你可能幫不了我什么。于是帶領(lǐng)客人到二樓，并拿出一套晚禮服讓客人試穿，客人試穿后發(fā)現(xiàn)袖子稍長，門童馬上又讓裁縫將袖子改短，客人穿上后滿意的去參加晚會了。在上例中，這位門童所做的并不是一件大事，酒店的付出也并不多，門童之所以那么做，是因為他正確的服務(wù)理念，是因為他是從客戶的角度來定義商家的商業(yè)行為的。通俗的講，客戶忠誠度就是指不需任何附加條件，客戶會贊揚宣傳某個商家，且總是購買該商家的產(chǎn)品。華為的這位技術(shù)人員沒說什么，就把那家天津企業(yè)的電線設(shè)備修理好了，這時已是凌晨兩點了。從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向的商家的商業(yè)行為思維角度出發(fā)，當(dāng)出現(xiàn)問題或與客戶進(jìn)行溝通的時候，一般是從應(yīng)答客戶的角度思考問題。對于不屬于合同的范疇，例如在銷售化肥的合同上常會包括不可抗力的條款，但農(nóng)民只是從解決問題和達(dá)到需求的角度來分析。所謂責(zé)任角度，就是由于企業(yè)或客戶使用不當(dāng)而引起問題的發(fā)生。如果付出過程沒有達(dá)到如前所述的兩個目的，消費者是不會認(rèn)同這個過程的。而企業(yè)之所以沒有這么做，往往是受其思維方式的限制。企業(yè)要從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向、商家導(dǎo)向、企業(yè)導(dǎo)向行為的思維模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻裟繕?biāo)導(dǎo)向的商家思維模式，企業(yè)所有思考問題的出發(fā)點，都應(yīng)站在解決問題和達(dá)到客戶最終需求上。如果商家以客戶目標(biāo)為導(dǎo)向定義商業(yè)行為，客戶的忠誠度就會逐步建立起來。【案例】半夜停電，賓館房費咋算一位客戶入住了一家酒店，由于電力局的問題，這家酒店突然停電了，因此在這位客戶入住的一半時間里酒店是沒電的，為此，客戶很不滿意，要求酒店退款，而酒店不肯。如果從客戶的角度定義，酒店理應(yīng)為客戶提供安全、舒適、寧靜的居住條件，停電后酒店沒有幫助客人解決問題、沒有實現(xiàn)客戶的需求，退一部分房費并非過分的要求。凌晨兩時許，小陳突然聽到睡在旁邊的小芳大喊：你要干什么？小陳轉(zhuǎn)身一看，一名年輕男子一邊掀開小芳的被子，一邊說：睡過去一點，我們擠一擠。由于三位女客自己宿舍外面的鐵門已經(jīng)關(guān)閉，她們只好擠在另外兩張床上睡覺。該男子解釋說，當(dāng)時自己喝多了酒，不知道自己都做了什么，然后便揚長而去?？蛻粜枰乃姆N價值（上）圖21使用價值是客戶最基本的需求。后來廠家告訴顧客可以在電視機(jī)開關(guān)那抹點牙膏，抹了牙膏開關(guān)靈了，但牙膏干了以后卻更澀。于是又郵寄到北京維修，但維修后還是有問題，后來該客戶就干脆不再使用這部相機(jī)了。但企業(yè)僅僅滿足客戶的使用價值還是不夠的，還應(yīng)滿足客戶的心理價值。有一天，女孩的雨傘落在了公共汽車上，小伙子急忙追了過去說：小姐，你的傘掉了。整個事件的發(fā)展過程都是在滿足對方的心理使用價值，但主人公的心態(tài)發(fā)生了變化，上面的三個回答給對方的心理感覺卻截然的不同。因此，對于乘客心理價值的滿足并不到位。第一，多傾聽，少說話。第二，多贊成不否定。一般來說，客人喝酒對于售酒小姐來說是一件高興的事，但這位小姐說：“先生，我建議你們不要再喝了。我只是站在你們的角度考慮，如果你們一定要喝，那我還是給您拿酒過來。于是酒店通過多方打聽，終于聯(lián)系到這位客人所在的城市及公司，并得知這位客人是一家公司的管