【正文】 范圍，如果需求達不到預期，會感到失望；如果剛好平衡，客戶不會有特別的感覺；如果實際感知的產品或服務的價值高于預期價值，客戶會增加滿意度。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求。對于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當然的。這是顧客認為產品或服務“必須有”的屬性或功能。 ? 換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 所以，客戶滿意是一種感覺水平，這種水平由客戶對企業(yè)提供的產品或服務的感知價值和期望價值來決定；感知價值 /期望價值 =1時，比較滿意；感知價值 /期望價值 1時，不滿意；感知價值 /期望價值1時，非常滿意； 3）客戶滿意的意義 ?是企業(yè)取得長期成功的必要條件 客戶滿意企業(yè)才有穩(wěn)定的市場，才有穩(wěn)定的利潤源泉，才能長期存活下去； ?是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段 客戶滿意可以降低企業(yè)營銷成本，可以穩(wěn)定客源，能一定程度避免客戶的流失； ?是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎 客戶滿意能產生積極的營銷效應，促進顧客重復購買，建立顧客和企業(yè)的感情，增加企業(yè)產品或服務的銷售，增強客戶對企業(yè)的忠誠； 4）客戶滿意的蝴蝶效應 ?平均每個滿意的客戶會把他滿意的購買經歷告訴至少 12個人以上，在這 12個人里面在沒有其他因素干擾的情況下有超過 10人表示一定光臨。這主要是在服務過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。 ④ 顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。 2）總結 ? ①客戶滿意是一種心理反應和活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化 ③理查德 其基本要求是：企業(yè)的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點出發(fā)，而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析客戶的需求，應盡可能全面尊重和維護客戶的利益。 1）相關學者的觀點 ? ①菲利普 奧利弗：滿意是客戶對于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應，是一種判斷方式。 ②客戶滿意是一個不確定的概念，滿意的標準因人而異，因時間而異，不同的人對同一產品或服務的滿意程度不一樣，即使同一個人在不同的時期對同一類商品的滿意狀況也不一樣。 “產品滿意”是指企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。 “社會滿意”是指顧客在對企業(yè)產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經營活動要有利于社會文明進步。 ?平均每個不滿意的客戶會把他不滿意的購買經歷告訴至少 20個人以上，而且這些人都表示不愿接受這種惡劣的服務。C=感知價值 /期望價值 1）客戶滿意度的衡量 ? 美譽度 ? 知名度 ? 回頭率 ? 投訴率 ? 購買額 ? 對價格的敏感度 2）客戶滿意模型 ? 狩野模型是由東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)提出來的，定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。當其特性不充足 (不滿足顧客需求 )時，顧客很不滿意；當其特性充足(滿足顧客需求 )時，顧客也可能不會因而表現(xiàn)出滿意。 ? 對于基本型需求，又稱為產品或服務必須具備的要素，是客戶期望存在的并認為理所當然應該享受的特性，比如，空調要能調節(jié)溫度，鋼筆要能寫字，飯要干凈健康，衣服質量是好的， ②期望型需求 ? 期望型需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求。質量投訴處理在我國的現(xiàn)狀始終不令人滿意，該服務也可以被視為期望型需求。 ? 比如去餐廳吃飯，排隊時間長則不舒服，會感到失望，但以后還會吃，如果排隊時間短，則會感到高興； ? 和基本型對比 ? ③魅力型需求 是一種不會被顧客過分期望的需求。 例如，一些著名品牌的企業(yè)能夠定時進行產品的質量跟蹤和回訪，發(fā)布最新的產品信息和促銷內容，并為顧客提供最便捷的購物方式。 ? 然后，企業(yè)應盡力去滿足顧客的期望型需求，這是質量的競爭性因素。 3）美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型 （ American Customer Satisfaction Index) ACSI是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)； 由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù) 4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。 該模型可解釋消費經過與整體滿意度之問的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。 ①顧客預期 (Customer Expectations) 顧客預期是指顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其質量的估計。 感知價值的觀察變量有 2個，即 :“給定價格條件下對質量的感受”和“給定質量條件下對價格的感受”。實際感受同預期質量的差距、實際感受同理想產品的差距和總體滿意程度。通過統(tǒng)計顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結構變量的數(shù)值。 ?ACSI模型的優(yōu)缺點分析 （ 1）優(yōu)點 在 ACSI體系中，所有不同的企業(yè)、行業(yè)及部門間的顧客滿意度是一致衡量并且可以進行比較的。 ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關系，它不僅可以總結顧客對以往消費經歷的滿意程度，還可以通過評價顧客的購買態(tài)度，預測企業(yè)長期的經營業(yè)績。 （ 2）缺點 需要指出的是，雖然 ACSI是以先進的消費者行為理論為基礎建立起來的精確的數(shù)量經濟學模型，可是由于其建立的目的是為了監(jiān)測宏觀的經濟運行狀況，主要考慮的是跨行業(yè)與跨產業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對具體企業(yè)的診斷指導，它調查企業(yè)的目的只不過是以企業(yè)為基準來計算行業(yè)、部門和全國的滿意度指數(shù)。 4)四分圖模型 ①理論分析 該模型認為，分析顧客滿意度應考慮兩個重要因素：一方面是顧客對企業(yè)提供的產品或服務的重要性評價，另一方面是對產品或服務的滿意度評價。 B區(qū)為修補區(qū)，即分布在這個區(qū)域的指標對顧客來說是重要的，但當前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補和改進。 ②獨立學院案例分析 ? 由圖 4可以看出，教師資源、教學效果這兩項影響因素處于優(yōu)勢區(qū)，是學院需要保持和發(fā)揚的因素。 四分圖分析 解決對策 ? 優(yōu)勢區(qū)： 進一步加強教師隊伍建設；由于獨立學院與大學本部的教師資源共享，學生對教師資源的滿意度較高。比如采取補課、加大課時等措施，使一些較難掌握的課程如高等數(shù)學、英語、計算機、物理等達到教學目標；建立課外輔導答疑制，對學習有較大困難的學生給予更多的幫助； ? 機會區(qū)： 不斷加大教學設施投入，改善學生的學習環(huán)境和生活環(huán)境。輔導員要從學生日常管理入手，從嚴要求、從嚴管理，保障學校正常的教學、生活秩序，幫助學生確立正確的學習目標，培養(yǎng)良好的學習習慣。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意 ,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿?？蛻羧魏螘r候都期望交易進展順利并且企業(yè)遵守承諾 ,如果企業(yè)做不到這一點 ,客戶就會產生不滿情緒。 ? 5)情感因素 ? 企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素 ,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息 ,這些信息是他們對企業(yè)產生了正面或者是負面的感情。 企業(yè)要使客戶全面滿意 ,必須以客戶為中心 ,推行客戶滿意戰(zhàn)略。 ?2)提供附加利益 ? 在向客戶提供某種產品或服務的基礎上 ,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益 ,一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化 ,從而贏得客戶的好感 。 ? 一個企業(yè)如果能降低 5%的客戶流失率，便能增加 25%85%的利潤，所以時刻傾聽老客戶的聲音，不斷加強和老客戶的關系，有利于企業(yè)提升老客戶的滿意度，使得企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展能力， 5）加強“客戶滿意工程”的實施 ? 企業(yè)不但要在日常經營管理