【正文】 范圍，如果需求達(dá)不到預(yù)期，會(huì)感到失望；如果剛好平衡，客戶不會(huì)有特別的感覺；如果實(shí)際感知的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值，客戶會(huì)增加滿意度。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨蟆?duì)于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當(dāng)然的。這是顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)“必須有”的屬性或功能。 ? 換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 所以，客戶滿意是一種感覺水平，這種水平由客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值和期望價(jià)值來(lái)決定；感知價(jià)值 /期望價(jià)值 =1時(shí)，比較滿意；感知價(jià)值 /期望價(jià)值 1時(shí)，不滿意；感知價(jià)值 /期望價(jià)值1時(shí)，非常滿意； 3）客戶滿意的意義 ?是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件 客戶滿意企業(yè)才有穩(wěn)定的市場(chǎng)，才有穩(wěn)定的利潤(rùn)源泉，才能長(zhǎng)期存活下去； ?是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段 客戶滿意可以降低企業(yè)營(yíng)銷成本，可以穩(wěn)定客源，能一定程度避免客戶的流失； ?是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 客戶滿意能產(chǎn)生積極的營(yíng)銷效應(yīng)，促進(jìn)顧客重復(fù)購(gòu)買，建立顧客和企業(yè)的感情，增加企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)； 4）客戶滿意的蝴蝶效應(yīng) ?平均每個(gè)滿意的客戶會(huì)把他滿意的購(gòu)買經(jīng)歷告訴至少 12個(gè)人以上，在這 12個(gè)人里面在沒有其他因素干擾的情況下有超過(guò) 10人表示一定光臨。這主要是在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。 ④ 顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。 2）總結(jié) ? ①客戶滿意是一種心理反應(yīng)和活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化 ③理查德 其基本要求是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析客戶的需求，應(yīng)盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。 1）相關(guān)學(xué)者的觀點(diǎn) ? ①菲利普 奧利弗：滿意是客戶對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式。 ②客戶滿意是一個(gè)不確定的概念，滿意的標(biāo)準(zhǔn)因人而異，因時(shí)間而異，不同的人對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度不一樣，即使同一個(gè)人在不同的時(shí)期對(duì)同一類商品的滿意狀況也不一樣。 “產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。 “社會(huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。 ?平均每個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿意的購(gòu)買經(jīng)歷告訴至少 20個(gè)人以上，而且這些人都表示不愿接受這種惡劣的服務(wù)。C=感知價(jià)值 /期望價(jià)值 1）客戶滿意度的衡量 ? 美譽(yù)度 ? 知名度 ? 回頭率 ? 投訴率 ? 購(gòu)買額 ? 對(duì)價(jià)格的敏感度 2）客戶滿意模型 ? 狩野模型是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)提出來(lái)的，定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。當(dāng)其特性不充足 (不滿足顧客需求 )時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求 )時(shí)，顧客也可能不會(huì)因而表現(xiàn)出滿意。 ? 對(duì)于基本型需求，又稱為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的要素，是客戶期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該享受的特性，比如，空調(diào)要能調(diào)節(jié)溫度，鋼筆要能寫字，飯要干凈健康，衣服質(zhì)量是好的， ②期望型需求 ? 期望型需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求。質(zhì)量投訴處理在我國(guó)的現(xiàn)狀始終不令人滿意，該服務(wù)也可以被視為期望型需求。 ? 比如去餐廳吃飯，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)則不舒服，會(huì)感到失望，但以后還會(huì)吃，如果排隊(duì)時(shí)間短，則會(huì)感到高興； ? 和基本型對(duì)比 ? ③魅力型需求 是一種不會(huì)被顧客過(guò)分期望的需求。 例如，一些著名品牌的企業(yè)能夠定時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤和回訪，發(fā)布最新的產(chǎn)品信息和促銷內(nèi)容，并為顧客提供最便捷的購(gòu)物方式。 ? 然后，企業(yè)應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性因素。 3）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型 （ American Customer Satisfaction Index) ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)； 由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù) 4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。 該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過(guò)與整體滿意度之問(wèn)的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來(lái)的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。 ①顧客預(yù)期 (Customer Expectations) 顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。 感知價(jià)值的觀察變量有 2個(gè)，即 :“給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受”。實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。 ?ACSI模型的優(yōu)缺點(diǎn)分析 （ 1）優(yōu)點(diǎn) 在 ACSI體系中，所有不同的企業(yè)、行業(yè)及部門間的顧客滿意度是一致衡量并且可以進(jìn)行比較的。 ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關(guān)系，它不僅可以總結(jié)顧客對(duì)以往消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度，還可以通過(guò)評(píng)價(jià)顧客的購(gòu)買態(tài)度，預(yù)測(cè)企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 （ 2）缺點(diǎn) 需要指出的是，雖然 ACSI是以先進(jìn)的消費(fèi)者行為理論為基礎(chǔ)建立起來(lái)的精確的數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，可是由于其建立的目的是為了監(jiān)測(cè)宏觀的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，主要考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對(duì)具體企業(yè)的診斷指導(dǎo)，它調(diào)查企業(yè)的目的只不過(guò)是以企業(yè)為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算行業(yè)、部門和全國(guó)的滿意度指數(shù)。 4)四分圖模型 ①理論分析 該模型認(rèn)為，分析顧客滿意度應(yīng)考慮兩個(gè)重要因素：一方面是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的重要性評(píng)價(jià)，另一方面是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。 B區(qū)為修補(bǔ)區(qū)，即分布在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評(píng)價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)和改進(jìn)。 ②獨(dú)立學(xué)院案例分析 ? 由圖 4可以看出，教師資源、教學(xué)效果這兩項(xiàng)影響因素處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，是學(xué)院需要保持和發(fā)揚(yáng)的因素。 四分圖分析 解決對(duì)策 ? 優(yōu)勢(shì)區(qū)： 進(jìn)一步加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)；由于獨(dú)立學(xué)院與大學(xué)本部的教師資源共享，學(xué)生對(duì)教師資源的滿意度較高。比如采取補(bǔ)課、加大課時(shí)等措施，使一些較難掌握的課程如高等數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、物理等達(dá)到教學(xué)目標(biāo)；建立課外輔導(dǎo)答疑制，對(duì)學(xué)習(xí)有較大困難的學(xué)生給予更多的幫助； ? 機(jī)會(huì)區(qū)： 不斷加大教學(xué)設(shè)施投入，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境和生活環(huán)境。輔導(dǎo)員要從學(xué)生日常管理入手，從嚴(yán)要求、從嚴(yán)管理，保障學(xué)校正常的教學(xué)、生活秩序，幫助學(xué)生確立正確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。這就意味著即使客戶對(duì)核心產(chǎn)品比較滿意 ,也可能對(duì)企業(yè)的其他方面表示不滿?？蛻羧魏螘r(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾 ,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn) ,客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。 ? 5)情感因素 ? 企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動(dòng)中的基本因素 ,還要考慮企業(yè)有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息 ,這些信息是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。 企業(yè)要使客戶全面滿意 ,必須以客戶為中心 ,推行客戶滿意戰(zhàn)略。 ?2)提供附加利益 ? 在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上 ,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益 ,一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化 ,從而贏得客戶的好感 。 ? 一個(gè)企業(yè)如果能降低 5%的客戶流失率，便能增加 25%85%的利潤(rùn)，所以時(shí)刻傾聽老客戶的聲音，不斷加強(qiáng)和老客戶的關(guān)系，有利于企業(yè)提升老客戶的滿意度，使得企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展能力， 5）加強(qiáng)“客戶滿意工程”的實(shí)施 ? 企業(yè)不但要在日常經(jīng)營(yíng)管理