【正文】 據(jù)表明這一比值約為1/10—1/5！而這些忠誠(chéng)的老客戶恰恰又是企業(yè)最主要的收入和利潤(rùn)來源?？蛻糁艺\(chéng)只是一個(gè)定性的指標(biāo)，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶忠誠(chéng)指標(biāo)時(shí)候，就出現(xiàn)了客戶忠誠(chéng)度的概念，客戶忠誠(chéng)度就是用來衡量客戶忠誠(chéng)的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)。你如何來解釋這種看上去不合情理的客戶行為？很簡(jiǎn)單：良好的關(guān)系?？蛻臬@得的全部?jī)r(jià)值不僅包括了他們獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。 客戶忠誠(chéng)度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶忠誠(chéng)度。這些步驟不是固定的，而是相互交織在一起，共同起作用的。這幾方面是相互影響的，共同作用于客戶忠誠(chéng)度的獲取和提高。 （1）從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性 當(dāng)前，幾乎每個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和員工都會(huì)說，“尊重客戶，以客戶為中心”。 （2）贏得高級(jí)管理人員的支持 建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是一個(gè)從上而下的過程，如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和表率，恐怕很難進(jìn)行下去。甚至可以說，贏得了高級(jí)管理人員的支持，企業(yè)在建立客戶忠誠(chéng)的過程中就已經(jīng)排除了最為困難的障礙。這包括兩個(gè)方面，首先是要贏得你的員工在工作中的忠誠(chéng)，再者是要保證你的員工不“跳槽”。為了解決這一問題，一方面企業(yè)要選用高素質(zhì)的員工，另一方面還要制定嚴(yán)格的監(jiān)督政策和對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶第一”的意識(shí)。員工的這種高流動(dòng)性對(duì)于建立客戶忠誠(chéng)是一個(gè)很大的障礙，尤其是那些與客戶近距離接觸的市場(chǎng)人員的流動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響。在這種情況下，要想保留客戶首先就要保留員工。事實(shí)上，雖然這些物質(zhì)和金錢上的措施能夠有效的保留你的員工，但員工更需要的是一種“心理”上的收獲，這種收獲包括企業(yè)對(duì)他們的尊重、對(duì)他們工作成果的承認(rèn)和對(duì)他們無微不至的關(guān)懷。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從員工的需求(物質(zhì)的、心理的)出發(fā)去關(guān)懷他們，贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)是贏得客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。我們認(rèn)為，這個(gè)系統(tǒng)程序至少應(yīng)當(dāng)包括如下的一些步驟： ① 提高客戶的興趣； ② 與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)； ③ 建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見； ④ 妥善處理客戶的抱怨； ⑤ 分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品。 （5）提高客戶的興趣 提高客戶興趣的方法有很多，你既可以推出有獎(jiǎng)銷售，也可以打出明星助陣的廣告牌，甚至可以通過改變產(chǎn)品的顏色、形狀來吸引客戶。要無微不至的考慮客戶的需求，并竭盡全力滿足他們，這樣做的結(jié)果讓客戶感到的不僅僅是一種滿足，還有對(duì)你的感激，而且他們很愿意將這種感受告訴自己所熟知的人，而我們永遠(yuǎn)應(yīng)當(dāng)記住的是，這種客戶“說”出來的口碑是最容易吸引其他客戶的。通過接觸讓客戶更好的了解你，你也能夠更好的了解他們，通過相互的交流建立起一種朋友式的“雙贏”關(guān)系。而且，通過這種接觸你也可以了解客戶當(dāng)前的需求，以便于制訂更有針對(duì)性的措施，更好的為客戶服務(wù)。與客戶的主動(dòng)接觸方式很多，一般的措施有： ① 主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見； ② 定期派專人訪問客戶； ③ 時(shí)常召開客戶見面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等； ④ 將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶； ⑤ 把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴上贏得客戶的歡心。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個(gè)橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。 這里的反饋還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，正如前文所說的那樣，對(duì)客戶滿意度的調(diào)查是建立客戶忠誠(chéng)的一個(gè)重要組成部分。通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說明此次調(diào)查的目的，并鼓勵(lì)顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對(duì)他們的重視。 （8）妥善處理客戶的抱怨 在傾聽了客戶的意見，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠(chéng)的有效方法。一則，客戶的抱怨反映了你產(chǎn)品或服務(wù)的不足，這正是你進(jìn)一步完善自己、增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的好機(jī)會(huì)，而客戶的這些抱怨恰恰正是給你的免費(fèi)建議!二則，如果你能夠妥善地解決了客戶的抱怨，將客戶的這種不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，你就將贏得這個(gè)客戶!因?yàn)榭蛻舻玫降牟粌H僅是問題的答案，更重要的是尊重和關(guān)懷，這些恰恰最能夠打動(dòng)客戶的心! 這里，建議企業(yè)能夠問自己如下的問題： ① 企業(yè)是否鼓勵(lì)客戶抱怨和說出自己的不滿? ② 企業(yè)是否有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問題? ③ 你的客戶是否能夠得到這樣的機(jī)會(huì)說出自己的不滿? ④ 企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是否注意到這些抱怨對(duì)企業(yè)的價(jià)值? ⑤ 企業(yè)是否制定了良好的計(jì)劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問題? ⑥ 客戶是否知道企業(yè)對(duì)于這些不滿的處理結(jié)果? ⑦ 分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品 當(dāng)上面的幾點(diǎn)都完成后，我們已經(jīng)掌握了很多來自客戶的信息，下一步的工作就是要認(rèn)真分析這些信息，找到其中的“閃光點(diǎn)”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為自己產(chǎn)品改進(jìn)的方向，甚至通過這些信息發(fā)現(xiàn)和開拓新的市場(chǎng)空間，開發(fā)出適應(yīng)客戶需求、反應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)的新產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這些步驟看作一個(gè)有機(jī)的實(shí)體，不知疲倦的滿足客戶的需求，贏得客戶的歡心和信任，在這個(gè)循環(huán)的過程中逐步提高自己的客戶忠誠(chéng)度。他最后將 其歸結(jié)為8個(gè)方面的原因。這又分以下3種情況： ① 對(duì)客戶提出的問題的回答有漏洞； ② 對(duì)客戶的問題不予回答； ③ 把服務(wù)不良的責(zé)任歸咎于客戶。 可以看到，在這份調(diào)查中，產(chǎn)品和服務(wù)的影響因素是很大的，那么這些原因的影響程度具體是什么樣的呢?據(jù)國(guó)外有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)一些大公司的調(diào)查表明，客戶之所以離開你的公司，有60％－70％的原因是對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿意。如果將“對(duì)產(chǎn)品不滿意”、“價(jià)格高”、“未能處理好投訴”等因素也考慮進(jìn)來，那么由于企業(yè)自身的原因造成的客戶流失占了絕大部分，而因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因造成的客戶流失量是很少的。 那么，這些不可饒恕的錯(cuò)誤又是怎樣出現(xiàn)的呢?也許我們可以從下面幾點(diǎn)找到答案： (1)粗制濫造產(chǎn)品 為客戶提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是企業(yè)必須盡到的義務(wù)。不要想著為了省錢就去粗制濫造，更不要以為客戶都是傻子，其實(shí)客戶的眼睛是亮的，誰的產(chǎn)品好，誰的服務(wù)好，他們都有定論。 (2)對(duì)客戶不聞不問 “客戶就是上帝”這句話幾乎每個(gè)人都會(huì)說，但是真正將其落到實(shí)處了嗎?你是不是真的關(guān)心你的客戶了呢?很多的企業(yè)做的就是“一錘子買賣”，費(fèi)了大力氣把客戶吸引來之后，就想當(dāng)然地認(rèn)為他們將變成自己的終生客戶，故而放松了對(duì)他們的關(guān)懷和照顧，甚至對(duì)客戶不聞不問，這樣的態(tài)度怎么可能留住客戶呢? (3)對(duì)員工置之不理 前面已經(jīng)提到，要想讓客戶保持忠誠(chéng)，首先要讓自己的員工保持忠誠(chéng)；要對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，首先就要關(guān)懷自己的員工。忽視員工的后果是很嚴(yán)重的，你難以預(yù)料心里有怨言的員工將帶給企業(yè)和客戶什么。買主多次去找銷售商幫助，但就是找不到噪音的根源，最后這家汽車制造商只好收回汽車，并為顧客換了輛新車。要妥善地處理這些反饋信息，而且更為重要的是要處理好用戶的抱怨和不滿。 (5)不關(guān)心企業(yè)的形象 企業(yè)的形象就是自己的招牌，良好的企業(yè)形象會(huì)帶來客戶的信任，沒有人會(huì)愿意與一個(gè)“皮包公司”做交易。還應(yīng)當(dāng)注意的一點(diǎn)是，不要為了提高自己企業(yè)的聲譽(yù)就有意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，事實(shí)上這樣做的結(jié)果往往是適得其反的?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。對(duì)于這樣的企業(yè)，客戶通常能夠擁有良好的印象和較強(qiáng)的信心。如果是這樣，那么你的客戶怎么可能對(duì)你保持良好的信賴感呢?他們又怎么可能對(duì)你保持忠誠(chéng)呢? 如何避免客戶流失 基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng)流失和過失流失。 （1）自然流失 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，典型的例子如搬遷等。 當(dāng)然，企業(yè)還是可以采取一些措施來盡量減少由此帶來的損失，一個(gè)典型的做法是廣泛建立企業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)分公司，讓客戶在更多的地方見到你的企業(yè)的身影。這種情況雖然不多，但是也時(shí)有發(fā)生，比如很多電信運(yùn)營(yíng)商的用戶在拖欠了大額的通信費(fèi)用后選擇了離開這家電信運(yùn)營(yíng)商，再去投靠別的運(yùn)營(yíng)商，從而達(dá)到不交費(fèi)的目的等等。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機(jī)制，一方面在用戶初次與企業(yè)合作時(shí)讓其登記下必要的個(gè)人資料，另一方面建立詳細(xì)的用戶信用檔案，在開展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行用戶信譽(yù)評(píng)定。如果你的企業(yè)真的能夠達(dá)到這一點(diǎn)，試想，你的客戶又怎么會(huì)“惡意”地棄你而去呢?所以從這個(gè)角度來說，避免“惡意流失”的法寶還是掌握在企業(yè)自己手里。當(dāng)前的市場(chǎng)上沒有常勝將軍，任何一個(gè)企業(yè)都處在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，稍有不慎就會(huì)陷入泥潭，甚至落入深淵。產(chǎn)品投入市場(chǎng)初期，用戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量比較敏感，這個(gè)時(shí)期的商家競(jìng)爭(zhēng)就主要集中在價(jià)格上。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，這一點(diǎn)表現(xiàn)得更為突出。說得通俗一點(diǎn)，就是要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“針尖對(duì)麥芒”地展開競(jìng)爭(zhēng)。 ③撤退策略：企業(yè)通過市場(chǎng)分析或前景預(yù)測(cè)，如果感到前景對(duì)自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場(chǎng)。所以，在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)首先要考慮的是保留住自己現(xiàn)有的客戶，然后再去吸引和爭(zhēng)取新的客戶。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業(yè)影響最大的，也是最需要重點(diǎn)考慮的。既然已經(jīng)找到了答案，就可以有針對(duì)地采取措施了。要認(rèn)識(shí)到客戶的需求，尤其是大客戶的獨(dú)特需求，為他們開展“一對(duì)一”服務(wù)，真正讓他們感到滿意，甚至讓他們產(chǎn)生感激。這樣做才能夠讓客戶的滿意度達(dá)到最大，讓他們對(duì)你心存感激，就不會(huì)輕易流失了。交易過程不再是誰說了算，誰占主導(dǎo)地位的問題，交易的雙方都是平等的，而交易的結(jié)果也應(yīng)當(dāng)是雙贏的。經(jīng)常與客戶溝通，提供資訊，建立感情，提高品牌忠誠(chéng)度，這是留住客戶的最好手段。 ③給顧客戴上一副誘人的“金手銬” 為了防止客戶的流失，也要建立一個(gè)防止流失的“壁壘”。一方面，企業(yè)和顧客之間約定互惠及違約責(zé)任；另一方面，建立企業(yè)與顧客之間的更多結(jié)構(gòu)性紐帶，以提高轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)成本——轉(zhuǎn)移成本。即使由于企業(yè)的失誤讓顧客有些不滿意，但顧客的“金手銬”會(huì)給企業(yè)贏得彌補(bǔ)和調(diào)整的空間，從而增加營(yíng)銷中企業(yè)和顧客關(guān)系的“柔韌性”。畢竟顧客的需求是變化的，其天性中也存在“喜新厭舊”的成分。所以，與其讓他們?nèi)ミx擇別人的產(chǎn)品，還不如主動(dòng)為其提供變化的空間。也許客戶不再對(duì)這個(gè)產(chǎn)品品牌忠誠(chéng)，但是他依然會(huì)對(duì)你的企業(yè)保持忠誠(chéng)。很多的因素都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語；企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)；員工的著裝、言談舉止……可以看到，幾乎所有人的一舉一動(dòng)都會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的看法。公司的領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)充滿自信和樂觀，