提升郵政客戶忠誠(chéng)度的舉措模版-在線瀏覽
2024-11-16 22:26本頁(yè)面
【正文】 的戰(zhàn)略思考。第二篇：如何提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度如何提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？超越客戶期望的客戶服務(wù)；了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實(shí)踐；掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)?！菊n程大綱】第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？服務(wù)的三個(gè)層次◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度 客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益 ◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言客人滿意的三個(gè)層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專(zhuān)業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)?！?企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升一、客戶到底要買(mǎi)什么 服務(wù)代表的能力→ AAuthority Action → EEducation → HHumor → LListen → NNeeds → PPassion → SService Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法一、處理投訴的基本方法二、處理升級(jí)投訴的技巧三、處理疑難投訴的技巧四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧八、處理顧客投訴與抱怨的方法九、重大投訴處理十、不回避并找出原因 總結(jié)：前事不忘，后事之師——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書(shū)的金鑰匙》 《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》第三篇：如何利用短信提升業(yè)績(jī)和客戶忠誠(chéng)度在手機(jī)高度普及的今天，手機(jī)短信已經(jīng)成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開(kāi)展業(yè)務(wù)的主要武器，已經(jīng)有許多中介企業(yè)利用手機(jī)短信做廣告，經(jīng)紀(jì)人利用手機(jī)短信問(wèn)候客戶聯(lián)絡(luò)感情，如何利用短信提升經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)和客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度？房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題是，無(wú)法準(zhǔn)確的判斷目標(biāo)客戶；無(wú)法準(zhǔn)確的確定客戶的實(shí)際需要；無(wú)法讓客戶意識(shí)到銷(xiāo)售辛苦度，降低飛單幾率；中小企業(yè)品牌建立困難；辛苦開(kāi)發(fā)的資源，沒(méi)多久就都失效了.....我認(rèn)為利用手機(jī)短信的方法，可以解決上述多重問(wèn)題。那么要解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，在于學(xué)會(huì)利用手機(jī)短信。當(dāng)我們拿到準(zhǔn)客戶的資料時(shí)，要加以區(qū)分，能掌握客戶詳細(xì)資料的情況，可以直接開(kāi)展電話銷(xiāo)售。如果對(duì)方理都不理你，那么電話也不用打了，說(shuō)明他根本不是你的客戶。對(duì)于二手房銷(xiāo)售夠買(mǎi)周期較長(zhǎng)，很多客戶確實(shí)有購(gòu)買(mǎi)意向，但是在觀望選擇會(huì)沉寂很長(zhǎng)時(shí)間，這時(shí)短信就成了通向客戶的橋梁。久而久之，客戶會(huì)被你的真心感動(dòng)，這時(shí)你再打電話給他，他即使不要你推薦的房源，也會(huì)對(duì)你非?？蜌獾摹．?dāng)然要堅(jiān)持。有的客戶雖然在帶看房之后有意向購(gòu)買(mǎi)，卻又對(duì)你推薦的信息還抱有猶豫的態(tài)度，這時(shí)你可以通過(guò)手機(jī)短信來(lái)推薦，促使客戶下決心。房產(chǎn)中介的營(yíng)銷(xiāo)的目的不僅僅是服務(wù)一個(gè)客戶，還要保證已成交客戶良好的口碑宣傳。經(jīng)常利用手機(jī)短信問(wèn)候客戶，讓客戶感覺(jué)你始終記得他，是保證老客戶忠誠(chéng)度的好方法。手機(jī)短信要貫穿二手房銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)。如果要讓一個(gè)客戶認(rèn)可你，不斷的發(fā)短信，一定是一個(gè)好方法。發(fā)手機(jī)短信的最好時(shí)間應(yīng)是上午的十點(diǎn)半到十二點(diǎn)，下午的三點(diǎn)半到六點(diǎn)，晚上，七點(diǎn)到九點(diǎn)，這些時(shí)間一般的時(shí)候，人們比較容易接受你的短信。一般周末晚上和星期天，沒(méi)有特別的預(yù)約不要發(fā)短信給客戶。第四篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)教授 吳能全中大但在現(xiàn)實(shí)中并不
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