【正文】 ”，企業(yè)首先要制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時(shí)間。這時(shí)企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時(shí)加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時(shí)地取消“定量返利”。問題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？解答：顧客對產(chǎn)品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。③技術(shù)能力。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。②服務(wù)水平。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法?？蛻糁艺\度具體表現(xiàn)為：（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個(gè)品牌。問題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠度？解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時(shí)提高售價(jià)，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時(shí)，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價(jià)格降到“可成交價(jià)”，并加大促銷推廣力度；到季末的時(shí)候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價(jià)格下調(diào)，此時(shí)的目的是回籠資金。企業(yè)通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價(jià)值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價(jià)值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價(jià)值，就不需要再繼續(xù)培養(yǎng)該顧客的忠誠度。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。再次，對VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的更新。對終端客戶—用好你的會員卡在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。陳碩堅(jiān)認(rèn)為，“促銷、降價(jià)的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時(shí)，這部分顧客必將流失。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實(shí)現(xiàn)市場化運(yùn)作。讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式?！标惔T堅(jiān)對中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠度提出了另類的看法。趙相軍指出，單純從口號上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等都必須以客戶為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿足消費(fèi)者的需求。“這就歸結(jié)為道的問題。理論篇：忠誠度在維護(hù)與打破中“永生”客戶忠誠度的“維護(hù)和打破”成為全場爭論的焦點(diǎn)。對于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率?！薄盀榕囵B(yǎng)客戶的忠誠度，品牌的‘代價(jià)’是必須要付的?！薄捌髽I(yè)對渠道客戶的選擇，最好是門當(dāng)戶對，與品牌一起成長、發(fā)展的客戶最忠誠?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”林忠背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授?！标惔T堅(jiān)背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。麻省理工國際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)和記黃埔健寶公司營銷總監(jiān) 林忠盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰中大教授經(jīng)理研究會特約研究員 趙相軍主持：吳能全 蔣江敏主持人語：成功與否問“忠誠”在生活中，我們每一個(gè)人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。當(dāng)然不要影響客戶的吃飯和休息?？梢赃@樣說，手機(jī)短信是二手房營銷中的重要組成部分。這時(shí)手機(jī)短信就可以完成這個(gè)使命。手機(jī)短信是你宣傳房屋賣點(diǎn)的最佳手段。你可以在節(jié)假日，周末，利用手機(jī)短信帶去你的祝福，定期推薦一些優(yōu)質(zhì)房源。對于情況不詳，有的甚至都不知道客戶是否還做這一行，對于這樣的準(zhǔn)客戶，最好的選擇是先發(fā)手機(jī)短信和對方溝通，如果對方能夠熱情的回應(yīng)，說明業(yè)務(wù)有希望。我們往往在房產(chǎn)銷售過程中，由于不了解情況，沒有建立最起碼的信任，被客戶輕易的拒絕，有的銷售員被拒絕后還堅(jiān)持不懈的跟單，結(jié)果把跟單變成了騷擾，讓客戶不耐其煩，別說談業(yè)務(wù)了，就是看到你的號碼，聽到你的聲音都反感，使業(yè)務(wù)走進(jìn)了死胡同，這樣的做法，會使真正需要你服務(wù)的客戶流失。第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系的框架優(yōu)化客戶服務(wù)流程——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的