【正文】 中注入時(shí)刻為客戶服務(wù)的價(jià)值理念，而且要將客戶滿意管理作為一項(xiàng)工作去落實(shí)。 ?雙向溝通 企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面 : ? 企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系 ,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料 。 ? 給與員工充分的授權(quán)。 所以，從這個(gè)角度出發(fā)，客戶忠誠指的是客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向，最終形成是一種行為選擇。常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。 ? 價(jià)格忠誠 ： 指客戶忠誠于提供最低價(jià)格的零售商。 ? 信賴忠誠 ：指對企業(yè)高依戀、高重復(fù)購買的客戶。 （四）顧客忠誠的衡量 ? 重復(fù)購買次數(shù) ? 增加購買的數(shù)量 ? 購買時(shí)挑選的時(shí)間 ? 對產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感度 ? 對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量事故寬容度 ? 對待競爭產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度 ? 交叉購買的數(shù)量 ? 客戶滿意度 ? 客戶保持率 ? 客戶生命周期 （五）客戶忠誠的價(jià)值分析 客戶忠誠的貨幣價(jià)值 ?增加收入：重復(fù)購買、增加錢包份額、對價(jià)格敏感度降低 ?降低成本：節(jié)約獲取成本、節(jié)約服務(wù)成本、節(jié)約失誤成本，節(jié)約營銷成本 非貨幣價(jià)值 口碑價(jià)值、形象價(jià)值、綜合效應(yīng)、信息價(jià)值 【案例分析】 史密斯女士是個(gè) 60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花 50美元購買一些日常的生活用品。 請分析：史密斯女士離開杰克超市，對于杰克超市有什么損失 ? 以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失 ： ?每周 50美元的銷售額 ?一個(gè)長期居住此地的顧客的銷售額： 50美元 52周（每年） 10年（約數(shù)） ?她對生活圈子中 10至 20人的口碑宣傳 ?對其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的影響 ?這些人對于周圍至少 5個(gè)人的再影響 ?受影響的人中會(huì)有四分之一不再來進(jìn)行消費(fèi) ?這四分之一的顧客 10年的銷售額 (六 )客戶忠誠與客戶滿意的區(qū)別與聯(lián)系 ： ①客戶滿意： 是客戶過去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果的對比結(jié)果，是一種心理感受，帶有主觀性，具有內(nèi)隱性，非常難以衡量，一種暫時(shí)態(tài)度，受競爭對手的影響小。 2）不同的客戶，滿意度可以相同，但是忠誠度一般不相同，所以采取的策略也不同。 橫軸 — 滿意度；縱軸 — 忠誠度 如圖： 滿意度 忠誠度 低 高 低 高 人質(zhì)型 忠誠型 流失型 圖利型 （一）忠誠型 大多數(shù)情況下，忠誠型客戶是指對企業(yè)完全滿意并不斷重復(fù)購買的那些客戶，他們是企業(yè)的基石。 ? 我們知道客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失，企業(yè)要努力降低流失型客戶的數(shù)量。 （三）圖利型客戶 ? 圖利型客戶只關(guān)心價(jià)格，他們的滿意度可能很高，卻幾乎沒有忠誠度可言，一旦遇到更低的價(jià)格會(huì)立刻轉(zhuǎn)向別的供應(yīng)商。然而他們可能會(huì)借每一次機(jī)會(huì)對企業(yè)抱怨并提出特殊服務(wù)的要求，從而嚴(yán)重破壞企業(yè)員工的士氣，其負(fù)效應(yīng)也是很大的。 另一方面，客戶一般希望能從熟悉的銷售人員那兒購買產(chǎn)品，如果員工不忠誠，將帶走你的客戶，所以，先讓你的員工滿意，才能留住你的客戶。 （三）了解你的客戶所處的階段 ? 一個(gè)忠誠的客戶的形成需要經(jīng)歷六個(gè)階段，分別為： ①對公司產(chǎn)品或服務(wù)的懷疑階段； ②對產(chǎn)品初步了解并持懷疑態(tài)度階段； ③ 初次決定購買的階段 ④ 購買后體驗(yàn)階段 ⑤ 公司穩(wěn)定客戶階段 ⑥ 成為公司高忠誠度的客戶階段 通過對客戶所處的不同階段來選擇相應(yīng)的策略 （四）先體驗(yàn)產(chǎn)品，再推銷產(chǎn)品 ? 對于一般客戶來說，一般喜歡先對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，如果這個(gè)產(chǎn)品能讓自己感覺愉悅或滿足，則會(huì)要求企業(yè)提供相應(yīng)的產(chǎn)品，如果你們做不到，他們則會(huì)選擇別的企業(yè)。企業(yè)應(yīng)該在這之前發(fā)現(xiàn)這些抱怨，并給與反饋。 （九）建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫 ? 公司通過建立集中、完善的客戶資料數(shù)據(jù)庫，有利于公司相關(guān)決策者和分析者對客戶和市場運(yùn)行全方位的評價(jià)，進(jìn)而更有利于培養(yǎng)核心客戶。在分析時(shí)，應(yīng)把所有的內(nèi)部因素（即優(yōu)劣勢）集中在一起，然后用外部的力量來對這些因素進(jìn)行評估。 ? 環(huán)境發(fā)展趨勢分為兩大類：一類表示環(huán)境威脅，另一類表示環(huán)境機(jī)會(huì)。比如，一種簡明扼要的方法就是 PEST分析，另外一種比較常見的方法就是波特的 五力分析 。 ? 所謂競爭優(yōu)勢是指一個(gè)企業(yè)超越其競爭對手的能力，這種能力有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的主要目標(biāo) —— 贏利。如產(chǎn)品是否新穎，制造工藝是否復(fù)雜，銷售渠道是否暢通，以及價(jià)格是否具有競爭性等。例如有一家大電子公司，工程師們輕視銷售員，視其為“不懂技術(shù)的工程師”；而推銷人員則瞧不起服務(wù)部門的人員，視其為“不會(huì)做生意的推銷員”。 ? ? 把識(shí)別出的所有優(yōu)勢分成兩組，分的時(shí)候以兩個(gè)原則為基礎(chǔ)：它們是與行業(yè)中潛在的機(jī)會(huì)有關(guān)，還是與潛在的威脅有關(guān)。 SWOT分析的時(shí)候必須與競爭對手進(jìn)行比較，比如優(yōu)于或是劣于你的競爭對手； SWOT分析法的簡潔化，避免復(fù)雜化與過度分析； 。 SWOT沒有考慮到企業(yè)改變現(xiàn)狀的主動(dòng)性，企業(yè)是可以通過尋找新的資源來創(chuàng)造企業(yè)所需要的優(yōu)勢，從而達(dá)到過去無法達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :08:0819:08:08March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 7時(shí) 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 13日星期一 7時(shí) 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 7時(shí) 8分 8秒 19:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 7時(shí) 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :08:0819:08:08March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。因?yàn)橛刑嗟膱龊峡梢赃\(yùn)用 SWOT分析法，所以它必須具有適應(yīng)性。以前的企業(yè)可能比較關(guān)注成本、質(zhì)量，現(xiàn)在的企業(yè)可能更強(qiáng)調(diào)組織流程。 ? SWOT分析圖上 定位 ,或?qū)?3中表的資料填到SWOT圖中得到 SWOT策略圖 ； ? :舉一個(gè) 科爾尼 SWOT分析 得出戰(zhàn)略的例子。每一公司必須管好某些基本程序，如新產(chǎn)品開發(fā)、原材料采購、對訂單的銷售引導(dǎo)、對客戶訂單的現(xiàn)金實(shí)現(xiàn)、顧客問題的解決時(shí)間等等。 （二）影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的因素 ? ？ ? ？ ? ？ ? 如果企業(yè)分析清楚了這三個(gè)因素，就會(huì)明確自己在建立和維持競爭優(yōu)勢中的地位了。 ? 競爭優(yōu)勢可以指消費(fèi)者眼中一個(gè)企業(yè)或它的產(chǎn)品有別于其競爭對手的任何優(yōu)越的東西，它可以是產(chǎn)品線的寬度、產(chǎn)品的大小、質(zhì)量、可靠性、適用性、風(fēng)格和形象以及服務(wù)的及時(shí)、態(tài)度的熱情等。企業(yè)或企業(yè)外的咨詢機(jī)構(gòu)都可利用這一格式檢查企業(yè)的營銷、財(cái)務(wù)、制造和組織能力。環(huán)境機(jī)會(huì)就是對公司行為富有吸引力的領(lǐng)域，在這一領(lǐng)域中，該公司將擁有競爭優(yōu)勢。這種變化幾乎對所有企業(yè)都產(chǎn)生了深刻的影響。此方法是由 Albert Humphrey所提出來的。所以，對于企業(yè)贏回曾經(jīng)失去的客戶不但能節(jié)約成本，而且更有利于培養(yǎng)高忠誠度的客戶。 ? 不同的客戶有不同的價(jià)值，一定要定位準(zhǔn)確，比如有些客戶看中交易時(shí)間，有些看中產(chǎn)品的質(zhì)量等等。 ? 對于企業(yè)來說，不同的顧客它的價(jià)值不同，帶給企業(yè)的