【正文】 中注入時刻為客戶服務的價值理念，而且要將客戶滿意管理作為一項工作去落實。 ?雙向溝通 企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面 : ? 企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系 ,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料 。 ? 給與員工充分的授權。 所以，從這個角度出發(fā)，客戶忠誠指的是客戶對某一特定產品或服務、品牌、商家、制造商、服務供應商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復購買的一種情感與態(tài)度趨向，最終形成是一種行為選擇。常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。 ? 價格忠誠 ： 指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。 ? 信賴忠誠 ：指對企業(yè)高依戀、高重復購買的客戶。 （四）顧客忠誠的衡量 ? 重復購買次數(shù) ? 增加購買的數(shù)量 ? 購買時挑選的時間 ? 對產品和服務價格的敏感度 ? 對產品服務質量事故寬容度 ? 對待競爭產品和服務的態(tài)度 ? 交叉購買的數(shù)量 ? 客戶滿意度 ? 客戶保持率 ? 客戶生命周期 （五）客戶忠誠的價值分析 客戶忠誠的貨幣價值 ?增加收入：重復購買、增加錢包份額、對價格敏感度降低 ?降低成本：節(jié)約獲取成本、節(jié)約服務成本、節(jié)約失誤成本，節(jié)約營銷成本 非貨幣價值 口碑價值、形象價值、綜合效應、信息價值 【案例分析】 史密斯女士是個 60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花 50美元購買一些日常的生活用品。 請分析：史密斯女士離開杰克超市，對于杰克超市有什么損失 ? 以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失 ： ?每周 50美元的銷售額 ?一個長期居住此地的顧客的銷售額： 50美元 52周（每年） 10年（約數(shù)） ?她對生活圈子中 10至 20人的口碑宣傳 ?對其中至少一半人的消費產生的影響 ?這些人對于周圍至少 5個人的再影響 ?受影響的人中會有四分之一不再來進行消費 ?這四分之一的顧客 10年的銷售額 (六 )客戶忠誠與客戶滿意的區(qū)別與聯(lián)系 ： ①客戶滿意： 是客戶過去期望與現(xiàn)實的感知效果的對比結果，是一種心理感受，帶有主觀性，具有內隱性，非常難以衡量，一種暫時態(tài)度，受競爭對手的影響小。 2）不同的客戶，滿意度可以相同，但是忠誠度一般不相同，所以采取的策略也不同。 橫軸 — 滿意度；縱軸 — 忠誠度 如圖： 滿意度 忠誠度 低 高 低 高 人質型 忠誠型 流失型 圖利型 （一）忠誠型 大多數(shù)情況下，忠誠型客戶是指對企業(yè)完全滿意并不斷重復購買的那些客戶，他們是企業(yè)的基石。 ? 我們知道客戶流失會給企業(yè)帶來巨大的損失，企業(yè)要努力降低流失型客戶的數(shù)量。 （三）圖利型客戶 ? 圖利型客戶只關心價格，他們的滿意度可能很高，卻幾乎沒有忠誠度可言，一旦遇到更低的價格會立刻轉向別的供應商。然而他們可能會借每一次機會對企業(yè)抱怨并提出特殊服務的要求，從而嚴重破壞企業(yè)員工的士氣，其負效應也是很大的。 另一方面，客戶一般希望能從熟悉的銷售人員那兒購買產品，如果員工不忠誠，將帶走你的客戶，所以，先讓你的員工滿意，才能留住你的客戶。 （三）了解你的客戶所處的階段 ? 一個忠誠的客戶的形成需要經(jīng)歷六個階段，分別為： ①對公司產品或服務的懷疑階段； ②對產品初步了解并持懷疑態(tài)度階段； ③ 初次決定購買的階段 ④ 購買后體驗階段 ⑤ 公司穩(wěn)定客戶階段 ⑥ 成為公司高忠誠度的客戶階段 通過對客戶所處的不同階段來選擇相應的策略 （四）先體驗產品，再推銷產品 ? 對于一般客戶來說，一般喜歡先對企業(yè)的產品和服務進行體驗，如果這個產品能讓自己感覺愉悅或滿足，則會要求企業(yè)提供相應的產品，如果你們做不到，他們則會選擇別的企業(yè)。企業(yè)應該在這之前發(fā)現(xiàn)這些抱怨，并給與反饋。 （九）建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫 ? 公司通過建立集中、完善的客戶資料數(shù)據(jù)庫，有利于公司相關決策者和分析者對客戶和市場運行全方位的評價，進而更有利于培養(yǎng)核心客戶。在分析時，應把所有的內部因素（即優(yōu)劣勢）集中在一起，然后用外部的力量來對這些因素進行評估。 ? 環(huán)境發(fā)展趨勢分為兩大類：一類表示環(huán)境威脅，另一類表示環(huán)境機會。比如，一種簡明扼要的方法就是 PEST分析，另外一種比較常見的方法就是波特的 五力分析 。 ? 所謂競爭優(yōu)勢是指一個企業(yè)超越其競爭對手的能力，這種能力有助于實現(xiàn)企業(yè)的主要目標 —— 贏利。如產品是否新穎，制造工藝是否復雜，銷售渠道是否暢通，以及價格是否具有競爭性等。例如有一家大電子公司，工程師們輕視銷售員，視其為“不懂技術的工程師”；而推銷人員則瞧不起服務部門的人員，視其為“不會做生意的推銷員”。 ? ? 把識別出的所有優(yōu)勢分成兩組，分的時候以兩個原則為基礎：它們是與行業(yè)中潛在的機會有關，還是與潛在的威脅有關。 SWOT分析的時候必須與競爭對手進行比較，比如優(yōu)于或是劣于你的競爭對手； SWOT分析法的簡潔化，避免復雜化與過度分析； 。 SWOT沒有考慮到企業(yè)改變現(xiàn)狀的主動性，企業(yè)是可以通過尋找新的資源來創(chuàng)造企業(yè)所需要的優(yōu)勢，從而達到過去無法達成的戰(zhàn)略目標。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :08:0819:08:08March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 7時 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 13日星期一 7時 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 7時 8分 8秒 19:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 13日星期一 7時 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :08:0819:08:08March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。因為有太多的場合可以運用 SWOT分析法，所以它必須具有適應性。以前的企業(yè)可能比較關注成本、質量，現(xiàn)在的企業(yè)可能更強調組織流程。 ? SWOT分析圖上 定位 ,或將 3中表的資料填到SWOT圖中得到 SWOT策略圖 ； ? :舉一個 科爾尼 SWOT分析 得出戰(zhàn)略的例子。每一公司必須管好某些基本程序，如新產品開發(fā)、原材料采購、對訂單的銷售引導、對客戶訂單的現(xiàn)金實現(xiàn)、顧客問題的解決時間等等。 （二）影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的因素 ? ？ ? ？ ? ？ ? 如果企業(yè)分析清楚了這三個因素，就會明確自己在建立和維持競爭優(yōu)勢中的地位了。 ? 競爭優(yōu)勢可以指消費者眼中一個企業(yè)或它的產品有別于其競爭對手的任何優(yōu)越的東西，它可以是產品線的寬度、產品的大小、質量、可靠性、適用性、風格和形象以及服務的及時、態(tài)度的熱情等。企業(yè)或企業(yè)外的咨詢機構都可利用這一格式檢查企業(yè)的營銷、財務、制造和組織能力。環(huán)境機會就是對公司行為富有吸引力的領域，在這一領域中，該公司將擁有競爭優(yōu)勢。這種變化幾乎對所有企業(yè)都產生了深刻的影響。此方法是由 Albert Humphrey所提出來的。所以，對于企業(yè)贏回曾經(jīng)失去的客戶不但能節(jié)約成本，而且更有利于培養(yǎng)高忠誠度的客戶。 ? 不同的客戶有不同的價值，一定要定位準確，比如有些客戶看中交易時間，有些看中產品的質量等等。 ? 對于企業(yè)來說，不同的顧客它的價值不同，帶給企業(yè)的