客戶滿意度指數(shù)(文件)
【正文】 益；包括：產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)格比的感知是指在價(jià)格給定是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。視聽滿意n 指顧客對(duì)企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。n 一般采用的級(jí)態(tài)度是：n 滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。將待確定權(quán)重的若干測(cè)評(píng)指標(biāo)和有關(guān)資料以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請(qǐng)他們獨(dú)立地給出個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。n 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2111:10:4511:10:45January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/1/25 11:10:4511:10:4525 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2111:10:4511:10Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 11:10:4511:10:4525 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 202311:10:45 上午 11:10:45一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2111:10:4511:10Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/25 11:10:4511:10:4525 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2111:10:4511:10:45January 25, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2111:10:4511:10Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。層次分析法n層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重?；厥战Y(jié)果并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差n 。 定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求 測(cè)評(píng)指標(biāo) 賦值規(guī)則 電話接通迅速 接通的平均時(shí)間（秒） 手機(jī)接通率高 接通比例（） 投訴率低 顧客投訴比例（） 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定的方法n主觀賦權(quán)法n客觀賦權(quán)法n德爾菲法n層次分析法客觀賦權(quán)法n直接比較法n對(duì)偶比較法 直接比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo) 重要程度最小 比較倍數(shù) 權(quán)重特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性 合計(jì) 對(duì)偶比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo) 產(chǎn)品性能 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 價(jià)格 合計(jì) 權(quán)重產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價(jià)格合計(jì)德爾菲法n 步驟：n 。態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）n 態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具 ——“ 量表 ”。顧客滿意度顧客滿意度n 顧客滿意的基本要素n 顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意的基本要素n 理念滿意n 行為滿意n 視覺滿意理念滿意n 指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知（電視機(jī)）對(duì)產(chǎn)品外延的需求和渴望對(duì)服務(wù)需求的感知購(gòu)買過程中的服務(wù)；選擇機(jī)會(huì)，功能演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)對(duì)心理需求
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