【正文】 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控開始購車經(jīng)歷您到達(dá)經(jīng)銷商處后，等候被接待的時間長短合適 ★銷售顧問介紹汽車配置、優(yōu)點及競爭車型的專業(yè)性 ★實車展示（包括靜態(tài)展示及試駕）銷售人員在您未決定購買時能專心接待您 ★銷售人員在您做出購買決定前，能圓滿回答您的疑問和要求銷售顧問是否主動邀請您進行試乘試駕？您 對試 乘 試駕過 程的 滿 意度整體而言，您如何 評 價在做出 購車 決定前，您在 該經(jīng)銷 商處 的體 驗 呢？SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控經(jīng)銷商設(shè)施 經(jīng)銷商周圍的環(huán)境（安全，整潔等）展廳內(nèi)部的整潔和舒適程度，如：休息區(qū)、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等產(chǎn) 品信息的展示，如 報 價， 產(chǎn) 品手冊， 競 爭 車 型的信息等 ★展 廳 內(nèi)展示的 車輛車 型豐富，且 陳 列有序、方便看 車 ★整體而言，您對經(jīng)銷商設(shè)施的整體評價SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控交易條件 付款方式的 選擇 多（包括 貸 款的 選擇 ）完成 議 價 過 程的 滿 意度 ★整體而言，您 對購車 交易條件（包括付款、 議 價等 過 程）的整體 評 價SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控書面文件和貸款過程 付款方式及交 車 手 續(xù)辦 理 簡單 、快捷★交 車 人 員對購車 合同、 貸 款文件解 釋 清晰，并能 夠圓滿 回答疑 問★整體而言， 請 您 對 整個 書 面文件（包括 購車 合同、 貸 款文件等）的 處 理 過 程 進 行 評 價SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控銷售顧問 銷 售 顧問 禮貌及友善與 銷 售 顧問 的洽 談過 程 輕 松、沒有 壓 力銷 售 顧問兌現(xiàn)銷 售 過 程中的各種承 諾 ★整體而言，您 對銷 售 顧問 的整體 評 價SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控交車時間 等待新 車 所需 時間 ，您的 滿 意程度如何？ ★經(jīng)銷 商在其承 諾 的 時間 內(nèi)交 車 的能力整體而言，您 對 新 車 交 車時間 的整體 評 價SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控交車過程 交給您的新車干凈、車況良好（干凈，無凹陷，劃痕等） ★交 車時詳細(xì) 解 釋車輛 (內(nèi) 飾 、配置、功能 )信息，并 進 行 車輛示范操作交 車過 程中工作人 員對 您提出疑 問 的回答能力工作人 員熱 情使交 車過 程愉快完成交 車過 程所需 時間 長 短合適 （包括 檢查 配置、用 戶 手冊等） ★經(jīng)銷商是否為您介紹了指定的售后服務(wù)顧問？是否解釋說明安全配置？是否解釋說明服務(wù)條款和保修范圍？是否向您解釋保養(yǎng)計劃？是否舉行交車儀式？是否在購車前接到過經(jīng)銷商的回訪？在購車后是否接到過經(jīng)銷商的回訪？SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升n在對 CSI進行研究的時候，它們的表現(xiàn)是用 CSI指數(shù)來描述的n要計算 CSI指數(shù)，就必須建立一個指數(shù)模型n亞洲市場的因子權(quán)重是由之前進行的研究結(jié)果得到的n在分層模型中預(yù)定義因子結(jié)構(gòu) n重要性加權(quán)系數(shù)是由多重回歸分析得到的n最高得分是 1000分CSI跟蹤服務(wù)提車 過程 服務(wù)站 設(shè)施維修 /保養(yǎng)質(zhì)量服務(wù) 啟動服務(wù)顧問２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升CSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控服務(wù)啟動 保養(yǎng) /維 修安排的便利性（通 過電話 、短信等方式，也包括和服 務(wù) 人 員 溝通的 順暢 性）靈活地安排您希望保養(yǎng) /維 修的 時間接 車過 程及 時 高效 (包括 您等待被招呼的 時間 ，和服 務(wù)顧問溝通的 時間 ， 鑰 匙交接和填寫 書 面文件的 時間 )★您 對 開始保養(yǎng) /維 修前的準(zhǔn) 備 及接 車過 程的 總 體 滿 意度CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控服務(wù)顧問 服 務(wù)顧問 的 態(tài) 度 ★服 務(wù)顧問 著裝整 潔 、禮 儀規(guī) 范服 務(wù)顧問 有求必 應(yīng)服 務(wù)顧問 準(zhǔn)確理解您的需求 ★在您的車進行保養(yǎng) /維修前，服務(wù)顧問是否向您解釋保養(yǎng) /維修項目及各個項目的收費情況？您對服務(wù)顧問的總體滿意度 （是否進行了環(huán)車檢查？ )CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升CSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控服務(wù)站設(shè)施 顧 客休息區(qū)舒適 (包括座椅、 娛樂設(shè) 施、 飲 料點心 ) ★服 務(wù) 站干 凈 整 潔開 車進 /出服 務(wù) 站容易 ★您 對 售后服 務(wù) 站 設(shè) 施方面的 總 體 滿 意度CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升CSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控提車過程 解釋說明保養(yǎng) /維修工作及收費合理性 ★提車過程及時高效 (包括等待被接待的時間，填寫書面文件和提車所花費的時間 )★整體而言，您對提車過程的總體滿意度CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控保養(yǎng) /維修質(zhì)量保養(yǎng) /維 修后的 車 身干 凈 并且 車 況良好 (無 損 壞， 車 內(nèi) 設(shè) 置無 變 化 ) ★保養(yǎng) /維 修 完成得很 徹 底 ★完成整個 保養(yǎng) /維 修 所花的 時間長 短合適 ★您 對維 修保養(yǎng)的 質(zhì) 量 總 體 滿 意度維 修站找不出 問題 的原因未能修復(fù)故障修好后又壞了引起了新的 問題沒有所需的配件CSI因